實習生 張琳翊

　　金陵晚報法援熱線025-84686600報道 上網買書收貨後發現破損缺頁，裝訂不齊，讀者反映網購圖書維權難。吳同學發帖稱，通過網絡從一家“kaoyan”店家訂購一些圖書，收貨時發現質量低劣，書籍中還有缺頁。向賣家反映情況，賣家稱需要調查。現如今，兩個多月過去了，遲遲還沒有回復，他諮詢，網購圖書能不能維權呢？應該如何維權呢？

　　網購圖書缺角少頁

　　南京中醫藥大學的吳同學在2012年過年前，為了預習下學期的實驗課，網購了一套醫學實驗工具書。收到後翻看時發現書角有褶皺的現象，數中間還缺了幾頁。整本書籍中，有多處內容銜接不上，根本不能正常學習使用。吳同學立即聯絡賣家，要求退貨或者退款。當時臨近年關，賣家以快遞公司爆倉，以及網店即將放假為由，讓吳同學年後再與他們聯絡。吳同學隨後向快遞公司了解到，年前確實存在爆倉現象，基本都不收件，她根本沒辦法把破損的書寄給賣家，只好耐心等待年後了。

　　圖書類商品不退貨？

　　元宵過後，吳同學依照當時與賣家的約定再次與之協商退貨退款的事，可沒想到被一口回絕了。

　　對方説，上次和吳同學交流的是他們新來的客服人員，對業務不熟悉，由於圖書的特殊商品屬性，所以他們圖書類商品是概不退換的。聽過這句話後，吳同學很氣憤，他將圖書破損的地方拍成照片發給對方看，以質量問題為理由再次要求退貨退款。沒想到對方表示，從照片上無法確定破損是質量問題還是人為損壞，需調查才能確認，現在不能退貨。

　　對方的這一説法讓吳同學十分憤怒，卻又不知如何維權，只能自認倒楣。

　　賣家：換貨期限15天

　　金陵晚報記者按照吳同學提供的方式，聯絡了賣家“kaoyan”。客服告訴金陵晚報記者，吳同學反映收到的圖書裏面存在裝訂錯誤、漏頁等問題。但根據吳同學所提供的照片，只能“模糊發現書的封面有些磨損，並不能證明書的內容有缺失”，之前雙方沒能達成調解，是溝通過程中有誤解。

　　另外客服認為，不排除快遞過程中的磨損概率。對於吳同學所説“圖書類商品是概不退換”，客服稱，他們執行的是“7天內退貨，15天內換貨”的宗旨，吳同學認為不可退還，是過了15天的期限。

　　經過金陵晚報記者協調，賣家同意將瑕疵書籍進行退換，並承擔來回的郵寄費用。吳同學認可這一做法。

　　律師：賣家須包換包退

　　江蘇衡鼎律師事務所顧翠香律師認為，網上購物，應選擇正規、信譽度高的網站。圖書類産品在購買時，應當要求賣家列出購物清單，並提供發票或電子小票等紙質票據作為憑證。在快遞公司送貨時，一定要先拆箱驗貨，不能貿然簽收。根據《消費者權益保護法》，賣家有商品質量保障的義務。也就是説，除非事先説明該商品是瑕疵品，否則賣家必須保證賣給消費者的書是完整的、能供正常閱讀的。吳同學書中出現了缺頁的情況，屬於有瑕疵的商品，賣家就應當包換包退。

　　另外，顧翠香律師認為，“7天內退貨，15天內換貨”的服務是賣家的單方面規定，産品質量問題是不受這個限制的。在與賣家交涉無果的情況下，可以向網購平臺發起投訴。如果在“已買到寶貝”找不到“申請維權”的按鈕了，可以直接撥打客服電話進行投訴。這樣仍無法解決的，可以向賣家所在地的工商部門、消協申訴或者到法院起訴。