本報記者 毛錦偉 張馳

　　“法國領事館怎麼走？”“寶龍大廈在哪個出口？”“附近有沒有便宜點的旅館？”如果你是在軌交一號線人民廣場站的站臺上，大可不必為自己人生地不熟而擔心，因為這裡有位鼎鼎有名的“指路問不倒”。

　　“問不倒”何許人也？他叫蔡永愷，是位普通的地鐵站務員，負責維持乘車秩序。兩鬢染白的蔡師傅衣著整潔，笑容可掬，胸前標明服務等級的“三顆星”一塵不染。

　　一位站務員，如何練就“問不倒”的“絕活”？蔡師傅説，以前在公交行業待過，養成了記路的習慣，對線路、地名特別感興趣。1996年，蔡師傅成為一名地鐵工作人員，每天都有大量乘客前來問路，這讓愛記路的興趣有了用武之地。“一來為了更好地服務乘客，二來我也有興趣。”蔡師傅決定下功夫成為指路專家。

　　要成專家，得精通業務。在蔡師傅的更衣室裏，記者看到一本厚厚的《上海道路交通指南》，有幾頁都快被翻爛了。一有空他就會翻出來看看，加深對路的印象。可厚厚一本地圖，對於50多歲的人來説，全記住談何容易，查起來也不便捷。蔡師傅又創造了分類學習法，把地圖索引作為關鍵詞，將全市的醫院、學校、領事館、商務樓、旅館等做成表；表內每項都附上了交通線路。有了這套“學習資料”，查起來、記起來就方便了。

　　然而，乘客的問題五花八門，他必須不斷升級、補充自己的資料。“有時候乘客住在錦江之星，出來玩卻忘了回去的路，我特意去錦江之星要來一份介紹冊，隨時備著”；有人會問哪有便宜的旅館，蔡師傅蒐集來幾張經濟型旅館的小名片，“都是別人住過還説不錯的”；有乘客諮詢一些文化旅遊景點，蔡師傅又趕去旅遊集散中心，找來一份各大創意園區的介紹冊子……這個不斷豐富的資料庫，成了他的“問路百寶箱”。

　　同時，蔡師傅明白，自己的資料庫還須“與時俱進”。除了每年新地圖出來時，照著新地圖一一校對資料庫裏的信息外，他還利用休息時間四處走訪查證。摩納哥領事館的地址有些疑問，為了弄清楚，蔡師傅先趕去地圖上顯示的湯臣金融大廈，可門口保安説，這裡沒有領事館。無奈，他又找到上海對外友協，要來了領事館的電話，確認了領事館確實在湯臣金融大廈。核實中他又了解到，領事館只是個商務代辦場所，簽證得找法國領事館代簽。蔡師傅自豪地對記者説：“只要有人問起這個，我能給他最準確、最詳細的解答，絕不讓他走冤枉路。”

　　在這樣的努力下，乘客如果只是詢問人民廣場站周圍的情況，蔡師傅可以不假思索地作出回答；而申城其他地方，無論地址有多生僻，蔡師傅也總能給乘客指出確切的位置和便捷的公交線路，“指路問不倒”已成為人民廣場站的一個服務品牌。在他的帶領下，地鐵人民廣場站所有服務員都向乘客作出承諾：方圓1公里範圍內指路問不倒。

　　為何願意在“指路”這件分外事上花這麼大精力？蔡師傅告訴記者，人民廣場是換乘大站，每天人流量有70多萬，需要指路的人絕不在少數，而“人家願意找我，是信任我身上這套制服，我要對得起他們的信任啊”。