保險服務

　　本報訊 人們常説“投保容易，理賠難”，人們對保險的抱怨多是從理賠開始的。“做得再多再好，不如把理賠服務做好。”中國人壽福建省廈門市分公司近日開展“中國人壽為您方便賠付”的理賠服務品牌建設，將國壽的理賠服務再升級。

　　中國人壽廈門市分公司理賠部門經理陳暄説，公司的理賠速度和效率是該部門重點關注的。根據他們的測算，92%的理賠案件在5天裏完成，這5天是按自然日計算的，而不是工作日。該公司平均案件理賠的處理時間僅為兩天半，1000元以下的小額理賠案件只需1天就能處理完。

　　“能為客戶考慮到的，我們都會儘量去做。”陳暄説。去年，有一位遼寧籍的客戶出險，提交索賠資料時遇到麻煩。因為路途太遠，被保險人的兒子不太願意回遼寧蒐集材料，該公司就適時和中國人壽遼寧當地機構聯絡，幫助他們把索賠的材料蒐集完整。

　　“客戶索賠時常遇到傷殘鑒定的困擾。”陳暄説，客戶做次鑒定有時要花好幾千元，有時做了鑒定，又不符合賠償標準，反倒花了“冤枉錢”。現在，中國人壽廈門市分公司與本地資信良好的司法鑒定機構建立合作關係。客戶進行傷殘程度鑒定時，若鑒定結果達到公司的賠付標準，公司將出具鑒定報告並收取不超過600元的費用；要是鑒定結果未能達到賠付標準，則不收費，從而大大降低了客戶的索賠成本。

　　據介紹，在國壽投保的客戶，可以通過中國人壽的全國統一服務熱線、公司銷售人員、公司官網及親臨公司櫃面等渠道進行報案，以及提出相關索賠事項的申請。對於某些大案、疑難，中國人壽廈門市分公司的理賠人員還會對客戶或其索賠代理人提供一對一的服務，給予專門的答疑、指導和協助。

　　此外，在理賠立案時，中國人壽廈門市分公司會發送“理賠立案成功通知”短信，告知客戶立案信息；在案件處理過程中，要是超過7日未結案，則會發送“理賠處理信息”短信，告知客戶案件目前的處理流程及環節；當案件結案時，發送“理賠結案成功通知”短信或致電客戶，告知客戶案件結案及理賠金轉賬信息，與客戶建立即時的互動關係。

　　（張海軍）