2012年3月1日，小天鵝洗衣機金牌老用戶代表攜小天鵝金牌老洗衣機回到無錫，參觀了小天鵝洗衣機的實驗室和生産線，無錫小天鵝股份有限公司總經理柴新建代表小天鵝接受了金牌老用戶贈予的“老洗衣機”，並與老用戶零距離坦誠交流，就如何提升小天鵝品質體系展開了熱烈的討論。

　　全心全意經營消費者需求

　　中國消費者協會常務理事原副秘書長、新聞發言人武高漢全程參與活動，並對小天鵝全心全意經營消費者需求給予了高度評價，認為小天鵝通過生産零缺陷和服務零缺陷，充分實現並滿足消費者的需求。

　　武高漢指出，最新的營銷理論主張企業經營者不僅要關注商品，更要關注消費者的需求，並且包括消費者現在的需求與未來的需求。從普通消費者的角度來説，消費者的需求大致可以概括為兩大方面：一是購買的商品永遠不壞，經久耐用；二是一旦壞了好修，方便、快捷、便宜。然而，要真正滿足消費者的這兩大需求，卻並非易事。武高漢表示，這要求經營者做到生産的零缺陷和服務的零缺陷。

　　生産服務零缺陷

　　通過參觀小天鵝洗衣機的生産線，親眼見證一台臺小天鵝洗衣機經過嚴格的工序和熟練的操作，成為日後走進千家萬戶的高品質精品，展現了小天鵝洗衣機生産的零缺陷。在2011年展開的“三十三年見證品質傳奇──小天鵝洗衣機百萬重金尋找全國老用戶”活動中，涌現出許多歷經二三十年依然完好無損，無故障運行的小天鵝洗衣機，更成為小天鵝生産零缺陷的有力見證。

　　在小天鵝34年的發展史中，始終堅持用戶至上，用實際行動征服了每一位用戶，讓全心全意的服務理念深入人心。在小天鵝洗衣機“尋找全國老用戶”的活動中，許多老用戶講述了小天鵝全心全意服務觸動他們的感人故事，成為小天鵝服務零缺陷的一個個縮影。

　　武高漢指出，相對而言，消費者對服務的零缺陷要求更高，因為生産的零缺陷難以避免，消費者尚能理解，但是服務的零缺陷做不到，消費者會認為最後一道防線被突破。小天鵝通過生産零缺陷和服務零缺陷兩道防線牢牢把關，讓全心全意小天鵝深入人心，並一直傳承下去，惠及千千萬萬用戶。