開放交強險系列報道之二

　　□本報記者 李畫

　　根據2006年7月實施的《機動車交通事故責任強制保險條例》，在華外資財險公司只能經營商業車險業務，不能涉足交強險。由於在實務操作過程中交強險與商業險多為捆綁銷售，而車險佔財險保費規模70%以上，這一限令直接影響外資保險公司在國內的財險市場份額，2011年外資財險公司保費收入僅佔行業收入1.1%。

　　不過，對於全面進入中國車險市場，多家外資保險公司紛紛表示，其興趣點不在“市場份額”，而在於提供優質的服務和差異化産品，贏得中國消費者口碑。

　　主打“服務”牌

　　美亞保險所屬的Chartis保險集團在亞洲部分國家車險市場份額遠遠領先其他外資保險公司，美亞保險正在考慮將集團公司在日本、新加坡成功的“客戶服務”模式引入中國市場。美亞保險總裁暨首席執行官高凱文向記者介紹，“客戶服務”模式的重點在於嚴格核保和及時理賠。以客戶服務為出發點，在服務系統上，公司有一整套完整的服務流程；在理賠上，公司對服務標準和要求非常高。同時，對銷售渠道培訓上投入巨大，培訓有淘汰體制，從業人員必須通過客戶服務、産品和市場目標等相關考試。

　　此外，高凱文指出，與提供高質量服務的第三方機構進行理賠合作，將有助於提升服務質量進而提升客戶體驗，這也是Chartis在全球成功經營的重要經驗之一。

　　相比之下，中資保險公司更傾向於建立自己的專業網絡人員和理賠團隊。記者了解到，業內目前與第三方服務機構合作較為頻繁的是中國平安、人保財險和中華保險。

　　愛和誼保險相關負責人表示，將根據客戶的需求開發保險産品，對保險銷售渠道提供培訓，在保險銷售服務方面提高客戶滿意度，如投保內容説明、續保服務質量等。更為重要的是，要提高理賠服務質量，包括定期回訪、縮短賠案週期、導入先行賠付、追償管理，以及代理事故協商等。

　　事實上，車主在挑選投保險企時，最為看重的因素是公司的品牌。人保、平安、太平洋、大地等公司依託自身的品牌效應，已經在消費者中形成了消費粘性，外資財險公司的品牌效應遠遠弱于中資公司，所以很難擠佔幾家大保險公司的市場份額。高凱文對此表示，只有依靠服務能力方面的良好聲譽，外資保險才能實現在中國的可持續發展。

　　青睞高端車市場

　　從目前記者調查結果來看，外資保險公司更青睞高端車市場，這與外資公司母公司所在國以及全球的經驗密切相關。如美亞保險，其所屬保險集團在全球的市場策略即做中高端車市場，並在駕駛人的數據積累方面具有獨特優勢。“我們已開始進行對中國車市和消費者人群的市場分析，在中國可能也會以中高端車市場作為切入點之一。”高凱文説。

　　（下轉第2版）