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瞄準高端市場 外資保險將主打“服務”牌

發佈時間:2012年03月02日 14:35 | 進入復興論壇 | 來源:人民網 | 手機看視頻


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  開放交強險系列報道之二

  □本報記者 李畫

  根據2006年7月實施的《機動車交通事故責任強制保險條例》,在華外資財險公司只能經營商業車險業務,不能涉足交強險。由於在實務操作過程中交強險與商業險多為捆綁銷售,而車險佔財險保費規模70%以上,這一限令直接影響外資保險公司在國內的財險市場份額,2011年外資財險公司保費收入僅佔行業收入1.1%。

  不過,對於全面進入中國車險市場,多家外資保險公司紛紛表示,其興趣點不在“市場份額”,而在於提供優質的服務和差異化産品,贏得中國消費者口碑。

  主打“服務”牌

  美亞保險所屬的Chartis保險集團在亞洲部分國家車險市場份額遠遠領先其他外資保險公司,美亞保險正在考慮將集團公司在日本、新加坡成功的“客戶服務”模式引入中國市場。美亞保險總裁暨首席執行官高凱文向記者介紹,“客戶服務”模式的重點在於嚴格核保和及時理賠。以客戶服務為出發點,在服務系統上,公司有一整套完整的服務流程;在理賠上,公司對服務標準和要求非常高。同時,對銷售渠道培訓上投入巨大,培訓有淘汰體制,從業人員必須通過客戶服務、産品和市場目標等相關考試。

  此外,高凱文指出,與提供高質量服務的第三方機構進行理賠合作,將有助於提升服務質量進而提升客戶體驗,這也是Chartis在全球成功經營的重要經驗之一。

  相比之下,中資保險公司更傾向於建立自己的專業網絡人員和理賠團隊。記者了解到,業內目前與第三方服務機構合作較為頻繁的是中國平安、人保財險和中華保險。

  愛和誼保險相關負責人表示,將根據客戶的需求開發保險産品,對保險銷售渠道提供培訓,在保險銷售服務方面提高客戶滿意度,如投保內容説明、續保服務質量等。更為重要的是,要提高理賠服務質量,包括定期回訪、縮短賠案週期、導入先行賠付、追償管理,以及代理事故協商等。

  事實上,車主在挑選投保險企時,最為看重的因素是公司的品牌。人保、平安、太平洋、大地等公司依託自身的品牌效應,已經在消費者中形成了消費粘性,外資財險公司的品牌效應遠遠弱于中資公司,所以很難擠佔幾家大保險公司的市場份額。高凱文對此表示,只有依靠服務能力方面的良好聲譽,外資保險才能實現在中國的可持續發展。

  青睞高端車市場

  從目前記者調查結果來看,外資保險公司更青睞高端車市場,這與外資公司母公司所在國以及全球的經驗密切相關。如美亞保險,其所屬保險集團在全球的市場策略即做中高端車市場,並在駕駛人的數據積累方面具有獨特優勢。“我們已開始進行對中國車市和消費者人群的市場分析,在中國可能也會以中高端車市場作為切入點之一。”高凱文説。

  (下轉第2版)

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