連續兩年，國航成為世界航空運輸服務業中市值第一、贏利能力第一的企業。但國航更看重的是服務水平的提升，國航董事長王昌順表示，“航空運輸是服務型行業，服務是立足之本”。國航在企業倡導“人人都是服務員”的經營理念，力爭在全球民航業唱響“中國服務”。

　　有人認為，國航作為一家老牌航空企業，一些設備難免陳舊。為全力創造一流的服務環境，國航加大了硬體設施的投入。引進新飛機，國航提高標準，定位在更安全、更節能、更環保、更舒適的機型上，並配備了全新坐椅及娛樂系統。針對老飛機，國航一方面陸續安排一些老舊機型退出機隊，優化了機隊結構，另一方面加大了現有機型客艙改造投入，儘量滿足旅客對寬鬆、舒適、便利的客艙環境的需要。此外，國航進一步加大客艙餐飲産品創新和服務改進力度，例如將甜品由罐裝食物調整為新鮮水果，餐飲産品調整週期由一個月縮短為10天，並與知名酒店合作推出“知名酒店推薦菜肴”系列産品等。同時，新引進的寬體客機還增設了新型娛樂系統和便攜式娛樂設備。

　　隨著客流的增加，建設一流的服務關係成為國航提升服務水準的重要一環。為打開航空公司與旅客的溝通渠道，讓旅客建議有門、投訴有道，國航成立了客戶關係維護中心。這是中國國內航空公司中唯一一家集中受理旅客反饋意見的專屬部門。2011年國航又啟動了銷售服務熱線整合工作，新熱線95583號碼在全國開通。該熱線整合國航現有銷售、服務、常旅客會員服務、白金卡服務和客戶意見反饋功能，方便了旅客使用。在不斷改善服務機制、流程的基礎上，國航還推出了全流程、無縫隙、高品質、個性化的 “管家式服務”。截至目前，已有286名國航客戶經理在境內外71個航站為廣大旅客提供快速便捷的電話預訂座位、代辦值機手續、安檢快捷通道等服務措施，使得旅客忠誠度大大提升，目前國航常旅客已超過1500萬。

　　近年來，國航相繼在天津、內蒙古、四川等地設立了分公司、運營基地，增加了包括深航、山航、澳航和國貨航、AMECO等在內的控股與合資企業。企業規模擴大，更要關注服務的一致性。在大“國航係”的整合過程中，國航高度重視服務標準的統一，在全國率先推出了服務管理體系，從加強服務制度體系建設入手，結合最佳服務實踐，整合服務流程，給旅客提供統一的服務標準、統一的服務産品。目前，國航已經完成關鍵崗位服務規範的制定，通過明確服務標準、實施手冊管理、開展系統培訓，逐漸形成自己的品牌特色。

　　去年以來，中央號召在窗口單位和服務行業深入開展“為民服務創先爭優”活動，為國航的服務發展戰略注入了新的生機。國航大力推動服務創新，力爭在企業形成積極的服務文化。現在，“愛服務、懂服務、會服務”在國航已成為員工實現自我價值的標準和追求，“人人都是服務員”的觀念深入人心，“首問負責制”在所有窗口單位得到有效推行，爭當“服務明星”正成為員工行動的主流。“改善服務無止境。”國航的有關負責人表示，今後國航將繼續提升服務水準、增加服務內容，滿足旅客不斷增長的需求，使主動服務、精細服務成為國航服務文化中的主導元素。