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“您好，歡迎來咸陽，勞駕，對不起……”穿戴統一制服和綬帶，12名笑靨如花的鐵路女職工在服務崗前站成一排，正在熟練地進行著常用服務性手語訓練──她們就是咸陽火車站“十二金花”微笑服務大使團隊。
春運前夕，咸陽車站綜合評選出了來自客運、貨運等崗位的12名服務優秀的“鐵姐”，並按照其各自性格特點配以花的名稱，組成了代表窗口崗位最美形象的“十二金花”。
“這個團隊實行動態管理、末位淘汰，幹不好就會被別人換掉”，咸陽車站黨總支書記王聰説。在候車大廳入口的宣傳牌和供旅客自取的宣傳單上，印有每朵“金花”的姓名、職務和照片，以及形式新穎的溫馨寄語。
為打造旅客服務“第一眼”印象，“十二金花”主動找到西安咸陽國際機場，“鐵姐”們與空姐進行了儀容儀錶、鞠躬站立、手勢語態等服務技巧的交流；為實現無障礙溝通，針對咸陽車站外國旅客較多和聾啞旅客乘車需要，“十二金花”定期進行英語、手語訓練，還建立藏語培訓基地。“車站把我們評選出來，不是為了搞‘噱頭’、擺花架子”，“百合花”劉曉娟説。外美而內實，“十二金花”孜孜求教的身影，換來的是對旅客最貼心的服務。
售票員“牡丹花”寧喜榮，保持著10年旅客零投訴的紀錄；客運值班員“蓮花”姚愛萍，一心撲在工作上而被稱為“鐵人”；為旅客尋回價值不菲的失物，自費替遭遇困難的旅客買票並聯絡家人……“十二金花”一件件感人肺腑的“小事兒”，與她們身後無數默默付出的鐵路職工一道，如涓涓細流滋潤著八方旅客。
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