隨著互聯網的普及和網民數量迅速擴大，國內網絡零售業迅速發展，去年交易額高達7700億元。不僅改變了社會消費形態，也全面影響人們基於互聯網的生活方式。中國客服委昨日發佈的調查結果表明，網絡購物在方便消費的同時，也産生了配送不及時、退換貨糾紛多、維權不容易等問題，服務水平亟待提高。

　　中國服務貿易協會客戶服務委員會近期對12家知名B2C網站服務進行了暗訪調查。調查內容包括電話服務、配送服務、退換貨、投訴處理等。涉及評價指標超過30項。

　　服務熱線是與零售網站進行直接溝通的重要渠道，服務投訴、查詢、退換貨處理、問題諮詢等均需要通過電話進行。調查發現，12家知名B2C網站20秒電話人工接通率平均值為64.91%，達到20秒人工接通率80%的僅有三家企業，最差的企業電話接通率不足10%，差距非常明顯。

　　為了測評各零售網站的基本服務管理，中國客服委對網站配送人員及電話服務人員的禮貌用語、服務態度等基本服務要素進行了測評。暗訪結果表明，85%的暗訪案例中，配送人員著裝隨意，沒有統一的工作服，也沒有身份標識牌等。暗訪發現，52.63%的配送工作人員態度冷淡，連“您好”、“再見”這些基本的禮貌用語都不使用。

　　配送服務是網絡零售最重要的服務環節，暗訪發現，有7家網站不提供加急配送服務。29.6%的加急配送購物未按照規定時限承諾完成加急配送。

　　暗訪還發現，三分之二的企業不提供積分兌換或代金券到期提醒信息，容易導致客戶積分過期或無效，客戶利益受損。另外還存在上門服務不提前確認時間，退換貨難等問題。

　　中國客服委是我國評價企業服務水平的權威組織，近年先後發佈了銀行、基金、通信、快遞、電商等行業暗訪結果，對各行業改善服務起到了積極的推動作用。