北京公共衛生熱線(12320)主任段傑接受中國經濟網記者專訪

　　中國經濟網北京2月14日訊 (記者何欣) 12320熱線，是2006年11月份，在全國率先開通的一個公共衛生服務熱線。北京12320的發展，秉承著方便百姓，服務社會，構建和諧的原則。從最開始防病的一條熱線，發展到現在的服務內容非常廣泛。主要有衛生相關的政策法規的諮詢，包括百姓對健康知識，對疾病防控的知識的諮詢，還有對其滿意程度的反饋。此外還包括老百姓，對突發公共事件的舉報，可以説內容越來越廣泛了。

　　在由零點研究諮詢集團零點呼叫中心主辦，CC-CMM國際標準組織協辦的“公共服務熱線的民意互動”論壇上，北京12320熱線作為優秀熱線代表和與會人員進行了案例分享，北京公共衛生熱線(12320)主任段傑在會後接受了中國經濟網記者的專訪，段傑表示公共服務熱線測評結果的公佈對12320等熱線是一個激勵，公服熱線，在社會的影響很大，是政府問政於民的一個具體體現。

　　段傑稱，北京12320作為政府的一條熱線，取得今天的成績，是對過去是一個總結。“很多公服熱線存在的問題我們也從中在找一些，我們要向標準化，專業化發展的這些不足。那麼我們的風險防範在先，這樣我們的服務可能會更好。”在2011年的11月份，北京12320就申請了要做CC-CMM的標準認證工作，通過這個工作，對12320會是一個很大的促進。

　　12320擁有“全國12320健康信息資源庫”，涵蓋了傳染病、食物中毒、職業中毒、慢性病、營養和食品衛生、環境衛生、衛生法律法規等18個專題,多方位滿足公眾健康知識需求。對於資源庫，段傑介紹説：“但對全國來説，這18個專題中有14個對全國都是有公用性的。那另外有4個，北京有特殊性，北京的庫可能就18個。那這個知識庫，我們在2009年又進行了一次的修訂、完善和補充，裏面根據北京的特色，我們這個知識庫目錄，又達到了19項，這19項就是在原來18項基礎上，有增有減有合併，這樣成為19項，裏邊增加了一些臨床的部分，比如説臨床的症狀，他的知識點在哪，我們老百姓來電話的時候，我們怎麼回答，增加了有58個方面的臨床症狀。”

　　去年年底，市民求醫問藥，可以發短信到12320，就疑難病情雖然都有專家在線解答，然後這一舉措公佈之後，得到了很多老百姓的認可。

　　對此，段傑表示，在2011年的10月30號開通以後，12320對聯通電信手機用戶，都發送了短信息，告訴大家可以通過這種形式，來了解政策法規，尋醫問藥，包括對疾病知識和健康知識的諮詢都可以用這個號碼。當時給2483個客戶發了短信，得到了很好的反映。有50%的通過手機恢復信息，都是尋醫問藥的。30%對健康知識和防病知識是有需求的，另外還有15%是傳染病計劃免疫相關的知識諮詢，所以這個信息發出以後，也得到了老百姓的認可。“比如有的同志在恢復短信的時候就説，健康諮詢短信息服務非常好，很貼心，是放民利民實實在在的舉措。”