年35歲的相岩，是佳木斯站客運四班的值班站長，一個普普通通的客運員，怎麼挂上了“老中醫”的頭銜？這還得從他的服務手法説起。“望、聞、問、切”本是老中醫的診斷方法，卻被他借到了客運服務工作中，聽説還很靈。

　　望，就是察言觀色。在與旅客的密切接觸中，相岩總是詳察細看，看旅客的表情臉色，看旅客的精神勁頭，從這些表象中了解每個旅客的候車狀態和心理情緒。1月7日晚，相岩在巡視過程中發現兩名穿校服的中學生，背著大書包萎縮在大廳的一角，他立即把兩個孩子領到值班室，找來客運派出所工作人員，經過反復開導才得知，兩個孩子家住在南岔，離家出走已經三天了。相岩給孩子買來了方便麵等食品，又與孩子家長取得了聯絡。

　　聞，就是傾聽心聲。相岩總是喜歡請旅客“挑刺”，即使問題很尖銳，他也細心傾聽，以便及時調整服務方式。有些旅客反映，站臺臨時售票口冬季買票時天氣太冷，相岩立即向客運車間反映情況，積極做好協調，不到3天，臨時售票窗口搬進了候車大廳。

　　問，就是交心談心。班組裏的人都知道他愛和旅客“嘮家常”，總是通過各種方式與旅客談心，多了解旅客關心的服務熱點和焦點問題。他們班組經常開展“問計于旅客”徵求建議及“最溫馨的服務用語、最美麗的服務表情”活動，很多旅客留下心聲。

　　切，就是把握脈絡。注意觀察旅客的神情、臉色、動作和隨身攜帶的物品，用關注的目光及時了解分析旅客的思想和身體狀況。例如，針對一些急性病旅客，他在“328”服務台設立了急救箱。1月20日晚，相岩在候車大廳巡視時，發現一位中年男子臉色有些發白，微微有點出汗，一動不動呆坐著，一隻手正摸著旅行袋裏的什麼東西。他立刻上前摸了摸旅客的脈搏，並用對講機請“328”服務台送來救心丸。

　　相岩的通過“望聞問切”服務法，化解了旅客的煩心事、困難事，讓旅客快樂地踏上旅途。