1月31日，保監會在其網站公佈的《關於加強和改進財産保險理賠服務質量的意見》（以下簡稱《意見》）指出，要以突出解決車險、農險理賠服務質量不高問題為重點，力爭用2－3年時間使財産保險行業理賠服務水平明顯提高，公眾滿意度明顯提升。

　　年初的全國保險監管工作會議上，解決車險“理賠難”問題被列為今年監管工作的三大重點之一，而保監會在農曆新年上班後即發佈《意見》，表明監管部門已經有了實質性動作，也顯示出其解決車險領域服務質量不高問題的決心。

　　近年來，國內車險業務獲得了快速發展，2006年保費收入為1100億元，2011年已經達到3500億元，機動車輛承保數量也由2006年的5000多萬台，上升到2011年的1.1億多臺。2006年，車險賠案數量不足2000萬件，2011年已經上升到4800萬件。據估計，目前國內每秒鐘就有3.6台車購買保險，每2秒鐘就會有一起雙方事故，每2秒鐘會有2.6起單方事故。

　　上述數據表明，車險已經成為與社會公眾關係最緊密、感受最直接、利益最明顯的保險業務領域之一。車險領域理賠服務質量的好壞，直接關係到消費者對保險行業的觀感，涉及到行業的信譽和形象。雖然近年來財産險行業理賠服務創新力度不斷加大，服務能力和服務水平持續提高，但仍然存在許多不容忽視的問題，社會廣泛關注的理賠服務質量不高等問題沒有得到根本性解決。

　　具體到車險“理賠難”的問題，長期以來社會爭議就很大。客觀上講，造成車險“理賠難”問題的因素很多，也很複雜，既有行業外部的制約因素，也與行業自身因素密切相關。司法環境、醫療環境、汽車産業鏈生態環境、社會誠信環境和消費者的保險知識等，都是産生車險“理賠難”問題的行業外部制約因素，而該做的事情沒做好或者該做的事情沒有做，則是産生車險“理賠難”問題的行業內部自身因素。

　　從消費者感受的角度來看，所謂車險“理賠難”無非涉及四個方面的問題，即賠與不賠、賠快賠慢、賠多賠少和賠好賠壞。但是，一些財産保險公司長期以來形成的經營理念，導致一味追求速度規模、市場份額，忽視了經營效益、理賠服務。個別公司採取不合理的理賠管控，理賠手續繁瑣、服務態度欠妥、故意刁難投保人的情況時有發生，導致拖賠惜賠、無理拒賠等行為；個別公司在出現理賠爭議時，不重視通過加強調解來解決，而是簡單推向法院訴訟程序。

　　同時，由於財産險行業長期以來在理賠管理和服務體系建設存在的問題，導致一些財産險公司報案電話接通率低，理賠查勘不及時，立案結案不及時，賠款支付較慢，索賠單證不統一、不規範，理賠處理隨意性大，服務承諾無法完全兌現，理賠隊伍力量不足、專業能力不強。

　　當前，財産險行業缺乏統一的理賠流程，缺乏規範、透明的理賠定損標準，缺乏與其他相關行業的溝通與協調，造成定損價格偏差大、隨意性大。沒有統一的索賠單證標準化要求，加之個別公司甚至內部流程和要求不統一，使理賠關鍵環節無法統一管控，難以優化流程以提升理賠工作效率。加之一些公司沒有建立起科學、有效的理賠服務考核和監督機制，或者是有章不循、執行不力，行業也缺少服務評價機制、公開機制和監督機制，導致很難對各家公司理賠服務水平進行客觀的評價和有效的監督。（下轉第3版）