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“零投訴”未必不是“零信任”

發佈時間:2012年01月31日 19:09 | 進入復興論壇 | 來源:中國經濟網 | 手機看視頻


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(王乃玲/圖 來源:紅網)

  1月28日,網友發佈微博稱在三亞吃海鮮被宰。1月29日,三亞市政府新聞辦官方微博回應稱,今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話,説明整個旅遊市場秩序穩定、良好,遭到不少網友質疑和嘲笑。(1月30日四川在線)

  去過三亞的人都知道,那裏的海鮮不是隨便吃的,光導遊一遍遍地警告就足以令你膽戰心驚。只要你敢指著魚問價,他就敢立即把魚拍暈給你端上桌來,沒個幾千塊別想出門,因為瞬間冒出的彪形大漢可不是吃素的──你想像魚一個下場嗎?

  當然,儘管去過的遊客都感同身受,海鮮捆綁的敲詐儼然已經成為常態,但三亞市有關部門“零投訴”的回應也未必是假。不過稍有常識的人都知道,以我們當下的旅遊業現狀而言,“零投訴”實在是不正常,它説明旅遊服務的質量不是太好就是太差。表面上看,是當地旅遊管理有方,遊客權益可以得到足夠保障;進一步看,會不會是亂象充斥到已經令遊客失去了投訴力氣的程度了呢?既然是多年來的普遍現象,人生地不熟的遊客也許就會選擇認宰了事,因為他們相信,如果舉報和投訴管用,這種敲詐勒索的行為又怎會發展到今天這般有恃無恐的地步!

  你知我知,三亞市有關部門怎會不知?之所以會以“零投訴”搪塞指摘,蓋因雙方處於不同的語境之下:舉報人説的是個例,網友們説的是常識,而三亞市有關部門的官方微博則是在表政績,試圖拿簡報上的數字熄滅他人的怒火,顯示當地整體旅遊現狀還是好的,害群之馬與倒楣蛋都是“一小撮”。殊不知,這冒出來的“一小撮”背後卻是洶湧的民意,裝作不明真相的只有他們自己。

  這就是為什麼矛盾爆發時往往會令有關部門措手不及的原因。長期的視而不見與傲慢應對,只會使其在“零投訴”的麻醉下將自身公信力損失殆盡,當越來越多的人選擇用腳投票,海南這座國際旅遊島還怎樣吸引更多的人前去遊玩和消費呢?

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