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居家客服:在家也吃不上年夜飯

發佈時間:2012年01月16日 11:28 | 進入復興論壇 | 來源:新民晚報 | 手機看視頻


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  【新民晚報推薦】(記者 沈敏嵐 張春敏)在家工作的SOHO族,一般都是指從事創意、文化産業工作的時尚兒。天天戴著耳麥接電話從事手機客戶諮詢、投訴工作的上海移動五星級客服施玲,沒想到借助現代網絡通信技術,也當上了時髦的SOHO族———居家客服,不用天天擠公交上班。然而,“居家客服可沒有那麼自由、詩意,工作時間要把自己‘困’在一個絕對安靜、無人能進入的房間內。”

  施玲説,“按照排班,除夕一天的上班時間是早上10時至晚上10時。”為避免燒年夜飯的“煎炸爆炒”聲飄進她的工作室,她“動員”丈夫去父母家吃年夜飯,就是晚上10點下班了,也不能離開家,“除夕夜可能客服話務量出現猛增,公司隨時可能通知臨時加班”。

  當上居家客服

  施玲家住浦東川沙地區,8年前就當上了上海移動10086客服員,工號600,優異的工作成績讓她贏得了五星級客服的榮譽。

  從施玲家到移動公司地處天潼路的客服中心,距離有30多公里,“路上單程至少2個半小時。”施玲説,“輪到夜班,就要打車到申川線起點站,緊趕快跑才能趕上申川線末班車,稍稍晚一會就要花100多元打車回家。”

  一年多年前,上海移動試點“居家客服”工作制度,施玲趕緊報名,並通過公司“軟硬體”考核,施玲成了第一批居家客服。

  胸牌挂上家門

  “居家客服,除了不用擠公交,其他程序跟在公司上班一模一樣”,記者來到施玲家時,正值她的上班時間,放置客服設備的房間門上挂著胸牌,施玲化了粧淡,穿著客服工作服,胸口還挂著五星客服徽章,“穿上工作服,自己就自覺進入了工作狀態。”在家也能做客服工作,借助的是現代網絡通信技術,上海移動客服部為每位居家客服安裝了包括耳麥、電腦等設備,並通過VPN虛擬專網與客服中心“安全互聯”,創造了一個與客服中心一樣的“工作環境”。同時,每6天一個工作輪班週期中,施玲需到公司上班一天,學習最新的業務、接受系統培訓、跟夥伴交流等等。

  絕對安靜安全

  做居家客服,“兩安”——安全、安靜最要緊。獨立的工作房間,在居家客服工作時,家人絕對不能進入,保證安靜的環境;客服的電腦系統屏幕上的內容,家人絕對不能看到,確保客人信息的安全和保密。

  自從當上居家客服,施玲家就幾乎沒有親朋好友來過。工作時間,一切能發聲音的電器關掉,“碰到夜班,丈夫在家不僅遠離她的工作室,連上洗手間也是輕手輕腳。”

  在家也要加班

  移動客服的話務量一直是一個動態值,除了常規的上午、傍晚兩個高峰時段外,有時可能由於新業務推出或部分區域的網絡短時故障,都可能出現瞬間高峰,“這個時候,公司一般都會第一時間通知居家客服加班,應對話務高峰”,施玲説,“公司已通過居家客服解決了我們的上班難,我們理應為話務高峰分憂,讓焦急的手機用戶快速得到諮詢服務。”

  記者從上海移動客服中心了解到,目前已有60名居家客服,除了施玲這樣上班路途遙遠外,還有部分殘疾人士也通過系統培訓,當上了居家客服,現代通信技術讓他們得到了過去想也不敢想的工作。

  本報記者 沈敏嵐 特約通訊員 張春敏

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