【新民晚報推薦】（記者 沈敏嵐 張春敏）在家工作的SOHO族，一般都是指從事創意、文化産業工作的時尚兒。天天戴著耳麥接電話從事手機客戶諮詢、投訴工作的上海移動五星級客服施玲，沒想到借助現代網絡通信技術，也當上了時髦的SOHO族———居家客服，不用天天擠公交上班。然而，“居家客服可沒有那麼自由、詩意，工作時間要把自己‘困’在一個絕對安靜、無人能進入的房間內。”

　　施玲説，“按照排班，除夕一天的上班時間是早上10時至晚上10時。”為避免燒年夜飯的“煎炸爆炒”聲飄進她的工作室，她“動員”丈夫去父母家吃年夜飯，就是晚上10點下班了，也不能離開家，“除夕夜可能客服話務量出現猛增，公司隨時可能通知臨時加班”。

　　當上居家客服

　　施玲家住浦東川沙地區，8年前就當上了上海移動10086客服員，工號600，優異的工作成績讓她贏得了五星級客服的榮譽。

　　從施玲家到移動公司地處天潼路的客服中心，距離有30多公里，“路上單程至少2個半小時。”施玲説，“輪到夜班，就要打車到申川線起點站，緊趕快跑才能趕上申川線末班車，稍稍晚一會就要花100多元打車回家。”

　　一年多年前，上海移動試點“居家客服”工作制度，施玲趕緊報名，並通過公司“軟硬體”考核，施玲成了第一批居家客服。

　　胸牌挂上家門

　　“居家客服，除了不用擠公交，其他程序跟在公司上班一模一樣”，記者來到施玲家時，正值她的上班時間，放置客服設備的房間門上挂著胸牌，施玲化了粧淡，穿著客服工作服，胸口還挂著五星客服徽章，“穿上工作服，自己就自覺進入了工作狀態。”在家也能做客服工作，借助的是現代網絡通信技術，上海移動客服部為每位居家客服安裝了包括耳麥、電腦等設備，並通過VPN虛擬專網與客服中心“安全互聯”，創造了一個與客服中心一樣的“工作環境”。同時，每6天一個工作輪班週期中，施玲需到公司上班一天，學習最新的業務、接受系統培訓、跟夥伴交流等等。

　　絕對安靜安全

　　做居家客服，“兩安”——安全、安靜最要緊。獨立的工作房間，在居家客服工作時，家人絕對不能進入，保證安靜的環境；客服的電腦系統屏幕上的內容，家人絕對不能看到，確保客人信息的安全和保密。

　　自從當上居家客服，施玲家就幾乎沒有親朋好友來過。工作時間，一切能發聲音的電器關掉，“碰到夜班，丈夫在家不僅遠離她的工作室，連上洗手間也是輕手輕腳。”

　　在家也要加班

　　移動客服的話務量一直是一個動態值，除了常規的上午、傍晚兩個高峰時段外，有時可能由於新業務推出或部分區域的網絡短時故障，都可能出現瞬間高峰，“這個時候，公司一般都會第一時間通知居家客服加班，應對話務高峰”，施玲説，“公司已通過居家客服解決了我們的上班難，我們理應為話務高峰分憂，讓焦急的手機用戶快速得到諮詢服務。”

　　記者從上海移動客服中心了解到，目前已有60名居家客服，除了施玲這樣上班路途遙遠外，還有部分殘疾人士也通過系統培訓，當上了居家客服，現代通信技術讓他們得到了過去想也不敢想的工作。

　　本報記者 沈敏嵐 特約通訊員 張春敏