據新華社北京1月13日電

　　登錄網頁難、提交訂單難，有的吞了錢不吐票，有的身份信息被盜用……今年春運，圍繞在12306火車訂票網上的是是非非，已是近期網絡上最大的焦點話題之一。記者13日走近這個“世界最繁忙網站”，一探它的究竟。

　　“雖然我們前期對春運網上售票進行了相關的預想、部署和準備，但在今年春運的售票高峰期，網站的現實服務能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。”12306火車訂票網的設計、研發單位中國鐵道科學研究院常務副院長康熊説。

　　從1月5日起，12306網站連續5天日均點擊數超過10億次，高峰時超過14.09億次，訪問量環比上月激增10余倍。根據專業互聯網分析網站Alexa12日發佈的統計數據，7天內訪問12306網站的用戶佔全球互聯網用戶的0.902%。

　　由於網絡擁塞，還出現了網站未及時或完整地收到銀行的成功支付信息，造成旅客成功支付但網站顯示購票未成功的現象，發生支付偏差。經過統計，1月1日至11日，此類情況佔網站每日交易量的千分之一點三六。

　　鐵道部信息中心副總工程師李舒揚也坦言：“由於在系統設計時，對春運期間互聯網購票需求估計不足，導致在節前春運售票過程中，互聯網售票日交易量超過系統設計能力（最高達到166萬筆）時，系統部分時段性能下降，客戶體驗不佳。”

　　記者調查發現，針對12306火車訂票網網民的質疑和意見主要集中在三個方面：一是這個涉及千萬人切身利益的網站，從建設到運行都是“內部操作”，公眾失去了參與和監督權；二是網站的技術落後、管理滯後；三是有關方面宏觀考慮不週，導致了新的“買票難”問題，而出現問題後應急措施不足。

　　針對此問題，記者走訪多位專家，他們表示，圍繞著12306火車訂票網的是非與爭議恰恰是告誡有關部門在創新服務手段時更需“科學發展意識”。

　　專家認為，比如農民工、老人等“網購難”問題，説明鐵路部門忽略了一個問題：網絡雖然普及速度非常快，但遠沒有達到人人擁有和人人掌握的地步，那些沒有電腦、不會操作電腦或習慣於窗口購票的人，一下子還難以接受和運用網絡購票，網絡購票對他們來説，十分陌生而不適應；而出現的網站“堵、慢、瞎”等問題，説明由於這些新型服務手段都是在短時間內推出的，如何操作實施，如何才能最大限度地發揮效用，鐵路部門不僅缺乏應對經驗，也沒有做好廣泛宣傳與操作技能推廣的工作，那麼在實施過程中就自然會遇到各種各樣的問題。

　　據悉，鐵道部目前已啟動了新一代客票系統的規劃和設計。新一代客票系統將在既有客票系統的基礎之上，在服務方面，以旅客為中心，提供全方位的信息諮詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個性化的旅客服務、快捷的進出站、全過程的服務支撐。

　　“從最初的400M帶寬，到現在已經發展到1.5G帶寬，12306網站根據需求正在不斷擴容、完善，盡最大努力滿足用戶需求。”李舒揚説。