元旦假期裏，在蓬萊閣風景區，導遊范麗從一位剛剛參觀完的遊客手裏接過了一張導遊意見卡。在這張意見卡上，來自安徽的遊客張鴻為蓬萊閣導遊的服務打出了100分的滿分，並留下了“找機會帶朋友來”的評語。如今，在蓬萊閣，高素質的女子導遊隊伍已經成景區的一張活名片，吸引著眾多遊客前來。

　　前不久，蓬萊閣景區先後獲得中國馳名商標和全國文明單位兩項國家級榮譽，作為展示景區的活動窗口，蓬萊閣的導遊文明形象在評選過程中也為景區增色不少。

　　蓬萊閣景區管理處副主任王曉楠從事過多年的一線導遊工作，她告訴記者，景區對導遊的要求是為遊客提供“親情化服務”。

　　蓬萊閣景區管理處主任寇潤平介紹，蓬萊閣景區率先在旅遊管理中引入ISO9001國際質量管理體系和ISO14001國際環境管理體系。景區針對不同崗位制定了各項服務標準和服務規範400多條，通過服務制度的約束，規範員工的服務行為，員工堅持微笑服務，工作中佩戴工作牌，導遊員上崗時持服務意見卡服務，隨時接受遊客監督。景區制定的服務標準和崗位服務規範也被山東省質量技術監督局確定為地方性旅遊服務標準並公佈實施，成為業界標桿。

　　在服務規範化的同時，景區還突出了服務的個性化。為了適應不同遊客的旅遊習慣，蓬萊閣景區的導遊員準備了面向不同受眾群體的5套導遊詞，根據遊客遊覽興趣和遊覽時間，精心設計了12條導遊路線，針對遊客的不同需求推介適宜的遊覽路線。

　　從2007年蓬萊閣景區成為全國首批5A級旅遊景區以來，之後連續四年，蓬萊閣在國家旅遊局的暗訪測評中游客滿意度均達到100%，文明的旅遊服務也成為景區的新品牌。

　　目前，蓬萊閣景區每年接待中外遊客近200萬人次，旅遊收入逾億元，帶動地方相關産業經濟實現綜合收入達15億元，

　　來源：中國日報山東記者站（記者 鞠川江 通訊員 張紹賢 高林） 編輯：馬原