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東航打造世界一流航空服務集成商

發佈時間:2012年01月02日 06:56 | 進入復興論壇 | 來源:經濟日報 | 手機看視頻


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  2011年是中國東方航空集團公司的豐收年:前3季度利潤已超2010年利潤總和,前11個月航班正點率排名繼續位居3大航空公司首位,被評為“2011最具創新力中國公司”。從2008年以來的3年時間,東航完成了全新轉變,並確立了在新的一年打造世界一流航空服務集成商目標。

  “東航時間”贏得先機

  近3年來,歐債危機、油價高企、環保壓力等因素造成國際航空市場需求疲軟,國內市場還面臨高鐵競爭、空域資源緊缺的巨大壓力,“寒流”不斷向航空公司襲來。曾因巨虧而面臨生存危機的東航,對這股寒流感受格外明顯。面對挑戰,東航提出要跑在時間前面,贏得市場先機。2009年4月1日,東航幹部員工的手錶統一撥快10分鐘。東航集團公司總經理劉紹勇説,這是為了讓每位東航人都能以只爭朝夕的姿態提前進入工作狀態。

  “東航的反應在加快。”東航客運營銷網絡收益部總經理劉灝對記者説,“東航時間”只提前10分鐘,但讓東航的理念提升了一個境界。比如2011年日本大地震發生後,東航迅速將中日航線的大飛機運力轉投國內市場,正好趕上國內三四月份的小旺季;等日本受地震影響最嚴重的時間一過,東航又立即啟動日本市場,通過生産組織上的安排,在7月1日前使中日航線的運力基本恢復,並推出一個較低價格的産品,以恢復市場對日本旅遊的信心。

  如今,東航正從過去到處佔市場向佔重點市場轉變,從過去重視航線的寬度、廣度向重視航線的深度、厚度轉變,從過去票價由高到低的“向下營銷”向買票越早越便宜、越臨近起飛越貴的“向上營銷”轉變,從過去重視點對點向注重樞紐網絡營銷轉變。理念的轉變收穫的是經營成果:2011年東航完成運輸總週轉量137.8億噸公里,同比增長9.8%;旅客運輸量6880萬人次,同比增長5.7%。東航股份由2008年虧損138億元變為2010年盈利58億元;2011年前3季度,東航股份已盈利57億元。

  “東航服務”贏得未來

  走出陰霾的東航正籌劃展翅高飛:繼實現東航上航重組、加入天合聯盟之後,正著力打造以上海為複合樞紐,西安、昆明為區域樞紐,北京為隱形樞紐的規模網絡。“在市場上站穩腳跟靠的是核心競爭力。”東航股份公司總經理馬須倫説,未來東航首先要做的就是由承運商向服務集成商轉型,要堅持把旅客的體驗作為首要目標,為旅客提供精確、精準、精緻、精彩的服務。

  東航股份有限公司上海保障部副總經理張晨雯説,東航正編織一張信息數據網,旅客對飲料、餐食的特殊要求,旅客喜歡閱讀的報紙雜誌、所使用的語言等,都將呈現在飛機移動客艙PDA上,空姐將為旅客提供精準的個性化服務。

  “空中1分鐘,地面10年功。”東航營銷總監董波告訴記者,乘客在飛機上的時間相對不長,要讓乘客在每一個與旅程相關的接觸點上都能感受到東航的“真誠”,就需要在每一個環節上打造出精準、精緻、精細的服務。這就是東航成功的秘訣。

  劉紹勇告訴記者,2012年,東航將推出一系列舉措:在創新商業模式方面,將全面轉向內生增長、集約高效、資源節約的航空服務集成商。客運方面,將以客戶體驗為出發點和落腳點,以樞紐保障體系、IT支撐體系建設為抓手,建立客戶門到門的全流程服務鏈。

  (來源:經濟日報)

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