車險電銷模式進入中國市場5年以來，以高增長勢頭成為財險行業的最大亮點。隨著國內業務發展的日益成熟和整個市場環境的變化，一些大品牌保險企業開始轉變經營思路，從開拓新客戶的跑馬圈地式發展轉向提升服務品質、打造客戶忠誠度的精耕細作式發展方向。

　　作為行業老大的人保電話車險自今年以來，推出了以“零距離”服務為核心理念的一系列創新服務舉措，致力於提升客戶忠誠度。

　　新增業務量放緩留住老客戶成重點

　　2011年我國銷售汽車1850.51萬輛，銷量增速比上年大幅回落了29.92個百分點。汽車銷售市場進入微增長階段，從客觀層面促使車險企業注重對老客戶的忠誠度打造。

　　汽車新增數量的減少，無疑對於電話車險新業務的增長産生巨大影響。據人保財險車險部總經理方仲友介紹，目前人保財險車險保費收入中，約56%來自於續保市場，44%來自於新車市場。由於車險保費收入基數較大，難以大幅增長，未來將會把車險業務的增長點放在續保率上。

　　創新服務提升忠誠度續保率增長潛力大

　　對於保險公司而言，“續保率”意味著客戶對保險産品及保險服務的最直接認可程度，甚至等同於客戶忠誠度，這方面國外發達國家就相對做得比較好。

　　以美國為例，四大汽車保險公司——州立農業保險集團、好事達保險集團、美國政府僱員保險公司和Progressive的客戶存續率都超過了90%。

　　國內車險企業續保率不高證明了客戶對於車險企業的認可和滿意遠沒有達到忠誠的程度。對此，近年來國內的車險企業也開始逐步實施客戶忠誠培養計劃。以人保電話車險為例，其在2010年便推出了基於客戶全方位服務的“車險管家服務”。近日，人保電話車險更是在“零距離”服務理念的基礎上，推出了“四項關懷、十項理賠承諾”服務內容，該內容不僅涵蓋車主車輛出險後的快速報案、快速理賠，還包含非事故道路救援服務及多項託管代辦服務，引領了整個行業服務水平的提高。

　　加強互動“圈”出客戶忠誠度

　　除了落實服務承諾及可靠的服務執行力外，獲得客戶忠誠度的另一個重要方法就是建立“圈子文化”。

　　人保財險的客戶俱樂部模式、太平洋産險的“會員卡”服務等就是車險行業內“圈子文化”的代表。中國人保財險電子商務事業部總經理蔣新偉表示：“設立客戶俱樂部，可以加強與客戶的非業務交流，有助於客戶忠誠度的建立。人保電話車險在浙江嘉興的客戶俱樂部，定期舉辦汽車沙龍，組織起來到上海參加汽車拉力賽，與客戶進行深層次溝通，所以嘉興的客戶忠誠度非常高。”據悉，除了嘉興的模式外，針對地域情況的不同，人保電話車險在全國各地也針對性地開展了各種有特色的會員服務。

　　專家指出，客戶忠誠度的培養，説到底是企業在市場營銷過程中，為獲得更大利潤的企業策略，但是發展過程中，其必然是與消費者利益息息相關的。企業為了獲得客戶忠誠度，勢必要在服務質量及服務特色上不斷創新，推動整個行業服務水平的提升；這一切，都將有利於消費者獲得更好的服務及體驗。