軟服務鍛造硬實力

　　光大銀行獲中國銀行業客戶滿意度第一

　　日前，中國質量協會、全國用戶委員會發佈了《中國銀行業客戶滿意度測評結果》。測評結果顯示，光大銀行以80.1分高居榜首，取得行業第一佳績。

　　為真實了解銀行業的服務質量，由中國質量協會、全國用戶委員會于2012年1月10日至3月10日組織開展了對銀行業的客戶滿意度測評，測評包括整體客戶滿意度、營業廳服務、網上銀行以及銀行卡業務。測評對象包括了國內銀行業務佔有率較高的15家銀行。

　　根據第三方仲介的抽樣調查結果， 光大銀行2011年的客戶滿意度為95.5分，比2009年提高了22.3%。“2011年中國零售銀行客戶滿意度研究”結果顯示，該行在中國23家主要銀行的零售客戶滿意度排名位列第三。

　　此外，2010年，該行有34家網點榮獲全國銀行業“千佳”文明規範服務示範單位稱號，2011年，有6家網點獲得全國銀行業“百佳”文明規範服務示範單位稱號。中國銀行業協會3月15日發佈的《2011年度中國銀行業服務改進情況報告》，也對光大銀行推出的“陽光服務精益管理計劃”、“為民服務，創先爭優”活動開展、企業微博、客服電話設計全新路由模式、陽光營業廳等給予了重點介紹和充分肯定。

　　為了使考核督導能夠儘量真實、客觀、全面地反映網點服務狀況，光大銀行委託第三方機構每季度一次對所有網點進行嚴格客觀的檢查，覆蓋面達到100%。與此同時，為克服定期檢、基層臨時“抱佛腳”易於失真的弊端，該行還推出了“神秘人”飛行檢查機制，對網點隨機、隨時進行檢查，有力地促進了營業網點服務的長效化、常態化。

　　據悉，2012年光大銀行將站在更高的起點，通過實施“陽光服務精益管理計劃”，在禮儀服務、規範服務的基礎上開展以流程優化、制度完善和電子渠道建設為重點的陽光服務精益管理工作，以服務創新為突破口，更好地提升為民服務、創先爭優的能力，實現“更有內涵的發展”。