中國銀行業協會15日發佈《2011年度中國銀行業服務改進情況報告》。報告描述了2011年中國銀行業服務改進情況，以及服務差距所在。

　　20萬個銀行網點提供金融服務

　　報告顯示，2011年銀行業拓寬服務渠道，加快網點建設。據不完全統計，截至2011年末，全國銀行網點達20.09萬家，新增網點7023家；遷址改造240家，網點優化得到加強。

　　2011年，銀行業大力發展自助服務渠道，對電子銀行升級改造，加快建設網上銀行、電話銀行、手機銀行、電視銀行，進一步提升了服務效率。據不完全統計，2011年銀行業電子銀行交易達629.2億筆，交易金額719.76萬億元；全行業離櫃業務率達到50.54%，較上年增加5.52個百分點。

　　中國銀行業協會專職副會長楊再平表示，一年來，銀行業金融機構增強服務意識，拓寬服務渠道，優化業務流程，加強消費者保護機制建設，整體服務水平有了明顯提高。

　　小企業貸款餘額達10.8萬億元

　　報告顯示，2011年，銀行業進一步加大金融産品和服務、交易方式的創新力度，加大了對循環經濟、節能減排、低碳環保等綠色經濟的信貸支持。同時，加大了對小微企業和“三農”信貸的支持力度。

　　截至2011年末，銀行業金融機構小企業貸款餘額達到10.8萬億元，比上年同期增長25.8%，佔全部貸款的19.6%，比全部貸款平均增速高10個百分點。

　　與此同時，銀行業金融機構涉農貸款餘額達到14.6萬億元，比年初增加2.7萬億元，同比增長24.9%。

　　必須正視服務中存在的問題

　　報告顯示，目前，銀行業在服務能力、服務收費管理、産品及銷售規範等方面仍存在諸多問題。

　　中國銀監會紀委書記王華慶説，一些銀行營業網點的數量、佈局、功能與客戶要求不符，一些基本服務不到位，尤其是一些銀行附加不合理貸款收費、增加不合理費用等，銀行業金融機構必須正視服務中存在的各種問題。

　　中國銀行業協會最近開展的銀行服務收費專項檢查發現，部分銀行網點沒有明碼標價，收費名目更新不及時，在銷售理財産品時存在風險提示不夠等。

　　“針對上述情況，目前，全行業正在全面開展整治不規範經營行為。”王華慶説。

　　據悉，商業銀行對服務收費項目正在進行分類梳理，3月底前將在各行網站公佈。

　　“銀行業金融機構應正視差距，不斷改進服務。”楊再平表示，2012年，銀行業將認真傾聽消費者的訴求，不斷提升服務水平。