中國經濟網北京3月15日訊 (記者 林磊) 近一段時間，投訴銀行收費問題、理財産品誤導銷售問題成為輿論的焦點之一。對於公眾的訴求，中國的銀行業有沒有回避？在今年的“315”消費者權益保護日當天，中國銀行業協會對上述存在的問題用發佈《2011年度銀行業服務改進情況報告》(以下簡稱“報告”)的形式，予以了回應。作為報告發佈儀式的特邀嘉賓財經評論家、財經專欄作家葉檀表示，目前“橘子”和“蘋果”的對話很難有實質性的幫助，化解公眾怨言還是要依靠市場途徑。

　　面對問題不回避

　　不少行業和企業在面對問題或者質疑時往往選擇遮掩回避，而這次幾乎包括所有商業銀行在內的調查卻直接點出了許多銀行服務上存在的缺失。

　　報告中用專門的一章——“正視差距問題，不斷努力改進”，具體地講到了輿論關注的銀行服務方面的不足。其中列舉數據顯示，2011年中國銀行業協會共受理各類客戶再投訴290件，其中包括等候時間和服務態度的銀行服務再投訴102件；包括挂失費、小額賬戶管理費、異地取款收費等收費業務方面的32件；信用卡業務33件；貸款業務27件等等，可以看出銀行服務及服務類收費的問題是比較集中的。

　　值得一提的是，2011年7月，中國銀行業協會成立了消費者保護委員會。在第一屆年會上，專家們就特別針對“銀行業收費的問題”，分析了銀行業和公眾在這個問題上的不同理解，探討如何拉近彼此的距離，完全沒有回避當前很多爭議的熱點。

　　“有缺點、有問題就希望廣大金融消費者指出來，這樣銀行業才會有所改善，説出來對銀行是有好處的，所以銀行業自身一定要正視問題、正視差距。”中國銀行業協會專職副會長楊再平説，顯然他希望更多傾聽消費者開誠布公的談出對銀行的訴求。

　　服務深化如何做實

　　從行業自律組織的角度，報告也提出了對部分問題的看法。報告認為，對於銀行收費問題主要是因為部分銀行網點存在沒有明碼標價、收費名錄更新不及時等情況；針對個人理財産品銷售，有部分銷售人員對客戶的風險提示不夠，而個別業務人員在也存在誤導客戶的行為，而所有問題的根源在於商業銀行服務理唸有待深化。

　　的確，中國的銀行業在服務領域的改進客觀的説還是進步明顯的。截止2011年末，全國銀行業金融機構網點總數達到20.09萬家，新增了網點7023家。而在自助渠道上，去年新增了90629台自助設備，增加了27%，在滿足客戶方面是有據可循的。

　　但為什麼公眾沒有感觸呢？對此，財經評論家、財經專欄作家葉檀戲稱，銀行業現在已經不是普通的營業單位了，而是軍事單位，因為天天都有額度在控制銀行系統的每一名員工，所以銀行內部的壓力很大；但對於消費者而言，需要的是熱情的服務、安全的産品，真實的信息，公平的交易平臺。“這就是為什麼現在銀行和消費者矛盾加劇的關鍵，而兩者間的溝通就如橘子和蘋果的對話，”葉檀説。她認為，唯一的途徑是通過市場化的手段，讓這個無形的手來尋找匹配的需求，從而真正化解怨言。

　　而《中國青年報》評論員曹林看來，這種窘境還歸結于，一直以來，銀行在向公眾所造形象和理念時過分強調自己的公共職能，造成公眾塑造形象方面出現失敗。