晨報記者 趙磊 徐哲

　　快遞員怎麼啦？為什麼這麼抱怨，甚至憤怒？

　　2012年第一週的某天，在結束和一個快遞員短短2分鐘的電話後，家住浦東的馬女士在收取包裹的同時，提出了上述疑問。這並不是晨報熱線近期接到的唯一一個投訴電話。幾乎在同時，資深快遞員老自和客戶吵了一架，對方覺得他應該事先打電話，老自説“上門2次沒人接，自己來公司拿吧！ ”

　　上海快遞行業協會相關負責人説，最近四五年，快遞業發展迅速，同時出現越來越多的問題，快遞員如何對待客戶？如何關心這個數量巨大、流動性強的快遞員群體？

　　而在即將到來的春節，中國快遞協會首次要求“歇人不歇業”。巨大的工作壓力面前，或許，“憤怒的快遞”只是一個開始。

　　【案例】

　　包裹沒收到，快遞卻説“你自己找”

　　這天上午，快遞員電話響起時，馬女士正在公司開會：“家裏這會兒沒人，對不起”。“家裏怎麼會沒人？”電話那頭嘟囔了一句。“我在上班，自然不會有人了。”當時，馬女士內心默默回了一句。不過，話到嘴邊，她改了口：“確實沒人，晚10分鐘吧。”馬女士打算讓住在隔壁樓的媽媽過來簽收。

　　可快遞員卻説：“我一天100多個快遞，每個都要晚10分鐘，那我怎麼辦啊？”“那你交給物業吧！”馬女士説。“物業不行的。我下午再送，沒人就把東西退了。”沒等馬女士反應過來，快遞員挂了電話。雖然二次投遞時馬女士拿到了快遞，但仍對快遞員在電話中的憤怒印象深刻。

　　無獨有偶。去年12月的一次快遞讓家住陸家嘴的方女士氣不打一處來。她幫朋友代購了一箱年會食品，送貨那天是雙休日，朋友不在公司。而追蹤記錄顯示，快遞已到達，有人簽收了。那麼，到底誰收了包裹？

　　朋友問了保安、物業，都説“沒簽”，公司也沒人。作為經辦人，方女士找到了投送的快遞員，對方的回答是：已經送到了，你們自己找，自己去問。年會結束後整整兩天，快遞員才把包裹送來，並沒有給出任何解釋。

　　和馬女士一樣，方女士也在問，快遞究竟怎麼了？

　　【調查1】

　　20分鐘4次被趕，快遞員小高怒了

　　去年上半年，在幹快遞這行前，31歲的小夥高從學在老家河南，是一名醫療器械公司的售後服務人員。這一職業經歷，讓他和其他同行有點不同——頭髮整齊、鬍子刮凈、服裝乾淨、皮鞋擦亮。他的直屬上司，中通快遞黃浦南市營業部的鄧鑫洪説，小高適合做快遞，因為性子好。

　　可是，最近好性子的小高有點急，甚至連走路都帶著小跑。去年11月起，他平均每天送出150個快遞件，結束後還要收200件，“就跟打仗一樣，忙得腳後跟踢後腦勺。”12月下旬一天下午2點，小高騎著電動自行車，拉著一個大箱子，送往中山東二路、東門路路口一家單位，找到門牌號一看，人家早撤了。

　　撥打收件人的聯絡電話，對方説“對不起，稍等，我馬上叫朋友來，五六分鐘就到。”這一等就是20分鐘。在這20分鐘內，他被附近保安4次提醒儘快離開。小高因為帶著大箱子過來，還有不少其他的快件留在公司，後者必須在下午5點前全部送完。

　　2分鐘後，當保安再次催促，小高火氣大了，聲音高了，撥通電話：“快點，我這忙。”在收件、派件、送件的忙碌過程中，容不得他細想為什麼本來溫和的自己，會顯得格外急燥，甚至憤怒？

　　國家郵政局數據顯示，去年的世紀光棍節(11月11日)和12月12日網購促銷期間，快件日處理量分別突破1600萬件和1800萬件，比上一年同期增長了60%和80%。到了12月下旬，快件日處理量多日保持在1500萬件左右。

　　目前，小高唯一舒解壓力的方式是對自己説：“忙點好，多送出去一些就能多掙點錢，還能拿加班費。年一過完，單位放上半個月假，坐火車回老家，也不擠了……”

　　【調查2】

　　資深快遞員有“三大怨”，少人來傾聽

　　就在1月4日，資深快遞員老自也憤怒了一回。

　　多年的快遞生涯，讓老自養成了一副急脾氣。比如，在南車站路一幢18層大廈送件，他一口氣帶著幾個同樓的快件，坐著電梯到了14層，然後再依次往下送過去。送好第一件後，老自就不願再坐電梯，“因為要等，太慢了，走樓梯，走樓梯！”

　　説著，他徑直走向黑呼呼的樓梯間，一邊快步往下走，一邊抱怨，要是有聲控燈就好了。

　　元旦那天，他送了一份快遞到車站東路，對方家中無人。電話裏，他和收件人約定4日再送。為此，老自選在午飯時間再送過去，對方家中仍舊無人。一個電話打過去，老自嚷開了：“叫你家裏留人，怎麼沒人？”對方也生氣：“讓你提前通知，怎麼不通知？”

　　當時老自回復一句：“我和您不是做法庭辯論，這樣吧，你來公司自提。”一下挂了電話。這時，他手裏還有70多個快件要送出。這話本意是想緩和一下雙方的對立情緒。不過對方覺得快遞員在為難自己，態度惡劣，於是投訴。

　　而在接下來的春節，不回家的老自被公司內定值班。其他同事中，60%要回去。這意味著，他或許要發出更多快件，賺到更多鈔票，當然也承受更大壓力。老自説，不少快遞員有“三大怨”，一是車子沒地兒停；二是包裹沒人收；三是只能坐貨梯。

　　不少快遞員和老自一樣，一直一個人漂在上海，即使要傾訴，也不曉得找誰。

　　管理著不少快遞員的鄧鑫洪説，這個群體工作壓力大，勞動強度大，遇到不順會發泄，所以會被投訴態度差，“大部分時候，自己和他們溝通，聽他們説説話，發發牢騷，僅此而已。”

　　觀點

　　保障快遞員群體需制度設計

　　上海快遞行業協會相關負責人説，從流程上説，快遞員一開始打電話問有沒有人簽收，是為了客戶能第一時間收到包裹，但説話的態度有時候會有問題。包裹多少直接和他們的收入挂鉤，按照規定，一個包裹可以免費投遞2次，減少第2次投遞，就等於增加收入。因此，有些快遞員就急於第一次就把包裹送達，這就給人一種“憤怒”的感受。

　　自2006年郵政體制改革後，民營快遞取得合法資質，且發展迅速，截至目前全市有7萬多名從業人員，出臺了多個指導辦法、規範。但速度也帶來了問題——管理、服務跟不上，對客戶的態度不夠規範。

　　此外，如何保障這個數量巨大但流動性強的群體，還缺乏有效的制度設計。

　　城市筆記

　　誰來舒解他們的憤怒

　　這已是“新聞CT”欄目第3次聚焦快遞這個題材。前兩次，我們試圖儘量接近這個行業及其從業人員。這一次則開始展現其複雜一面——人前憤怒，人後“亞歷山大”(網絡用語，意思是“壓力很大”)。

　　“憤怒的快遞”傳遞的是一種尷尬——過年前後，別人休息、回鄉、團圓，他們還騎著電瓶車派件、聚件、送件。這期間，他們會為找一個停車位急，會為包裹無法一次投遞急。

　　這麼多“急”，集中擺在客戶面前，就是一個“抱怨的快遞”，甚至“憤怒的快遞”。

　　快遞業發展至今，不少人找到了組織，穿上了制服，還遵從著各種工作規範，國家的，地方的，行業的，單位的。也許這些條條框框還不夠，但外界的關心、慰問恐怕也同樣不夠。比如，在春節，給快遞員們派一個小紅包，或者來那麼一句“謝謝儂！ ”