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網購票支付投訴近期激增 客服每小時接電1600個

發佈時間:2012年01月05日 16:36 | 進入復興論壇 | 來源:北京晚報 | 手機看視頻


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  12306電話客服已開通一年,今年春運,實名制鋪開、網絡購票、電話訂票上線等諸多措施實施,使得12306電話客服諮詢激增。元旦一來,12306電話客服每天每小時接電近1600個。最近網絡購票的登錄難、付款了卻未訂到票等問題,使得網絡支付類投訴激增。 

  今天上午,記者來到北京鐵路局鐵路客戶服務中心電話12306的調度室內,隔斷的工作臺,每個工作臺上都擺放著客服人員自備的水杯、自己整理的解答問題的資料。70名工作人員在坐席上面對著電腦,耳邊的話機和他們的人幾乎都沒有休息的時候。“一瓶水接了,一天都喝不完,因為不敢喝,怕上廁所。吃飯必須保證在10分鐘以內……”正説著,電話打進來了。

  據北京鐵路客服中心的副主任徐瑞介紹,每個地區都有自己的12306服務電話,北京的12306客服電話主要承擔接待旅客的諮詢、投訴等服務。從目前的情況看,網絡購票、電話訂票流程,實名購票需要什麼證件,各種購票方式的預售期具體是多少等等。元旦三天的旅客諮詢量非常大,達到了11月整月的1.2倍。工作臺上共有70名工作人員,每小時的接聽量達到1200至1600個。

  最近投訴比較集中的是網絡售票錢付了卻沒訂到票以及12306網站登錄困難,平均每天大概能接到近30個類似的投訴,在總體投訴量中,這類投訴還是比較少的。按規定,旅客投訴後,12306電話客服會將相關投訴信息傳輸給鐵科研和鐵路資金清算部門,像付了款但未訂到票的情況,如經核實屬實,資金清算部門會把錢先退給銀行,再由銀行退款給付款人,如果數據傳輸正常,應該是在15個工作日內完成退款。(記者軒燕龍)

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