12306電話客服已開通一年，今年春運，實名制鋪開、網絡購票、電話訂票上線等諸多措施實施，使得12306電話客服諮詢激增。元旦一來，12306電話客服每天每小時接電近1600個。最近網絡購票的登錄難、付款了卻未訂到票等問題，使得網絡支付類投訴激增。　

　　今天上午，記者來到北京鐵路局鐵路客戶服務中心電話12306的調度室內，隔斷的工作臺，每個工作臺上都擺放著客服人員自備的水杯、自己整理的解答問題的資料。70名工作人員在坐席上面對著電腦，耳邊的話機和他們的人幾乎都沒有休息的時候。“一瓶水接了，一天都喝不完，因為不敢喝，怕上廁所。吃飯必須保證在10分鐘以內……”正説著，電話打進來了。

　　據北京鐵路客服中心的副主任徐瑞介紹，每個地區都有自己的12306服務電話，北京的12306客服電話主要承擔接待旅客的諮詢、投訴等服務。從目前的情況看，網絡購票、電話訂票流程，實名購票需要什麼證件，各種購票方式的預售期具體是多少等等。元旦三天的旅客諮詢量非常大，達到了11月整月的1.2倍。工作臺上共有70名工作人員，每小時的接聽量達到1200至1600個。

　　最近投訴比較集中的是網絡售票錢付了卻沒訂到票以及12306網站登錄困難，平均每天大概能接到近30個類似的投訴，在總體投訴量中，這類投訴還是比較少的。按規定，旅客投訴後，12306電話客服會將相關投訴信息傳輸給鐵科研和鐵路資金清算部門，像付了款但未訂到票的情況，如經核實屬實，資金清算部門會把錢先退給銀行，再由銀行退款給付款人，如果數據傳輸正常，應該是在15個工作日內完成退款。(記者軒燕龍)