每經記者 鄭佩珊 發自上海

　　不久前，因被指虐待員工與拖欠員工加班費，GUCCI(古馳)陷入“虐待門”。

　　如今，“虐待門”余波未平，《每日經濟新聞》記者近日獨家獲得的一份資料顯示，古馳在華銷售商品的過程中，有二次銷售産品的行為。“古馳將消費者要求退貨的有瑕疵産品進行維修後，再作為新品在門店出售給消費者”，極為熟悉古馳運作模式的知情人士徐榮(化名)透露，這樣的事例在古馳公司內部並不罕見。

　　對此，古馳表示不能接受。古馳中國傳訊部總監黃先生告訴記者：“古馳不太可能出現銷售二手貨的情況，另外古馳部分産品是做舊風格，可能容易造成誤解。”他並強調，希望與消費者及時溝通。

　　然而，記者獲取的材料卻顯示，古馳相關負責人確實多次作出指示，將客人退回的貨品做二次銷售。薪評律師事務所律師張韜認為，存在二次銷售産品屬實，且未告知消費者，其行為就涉嫌欺詐。

　　古馳二次銷售疑雲

　　記者在一份來自古馳內部的資料中找到上述事件的端倪。

　　資料顯示，一位顧客在購買一款上萬元的女士皮包後，發現産品手柄脫色，要求退換。古馳店員對産品進行拍照後，讓該顧客拿産品回家等待消息。該門店相關維修人員將所拍照片傳至位於上海的客服中心，並告知，顧客強烈要求退貨。

　　4天之後，客服向門店維修人員發出的詢問郵件中顯示：“請問貨品情況怎麼樣？維修好後能做二次銷售嗎？”

　　1天之後，門店維修人員回復：“此貨品除手柄脫色，其他地方都比較新，維修好以後可以做二次銷售。”又過了5天，客服部門又向門店負責維修的人員告知，這種現象是産品質量問題，並讓維修人員詢問營運總監是否同意換貨。

　　而在此時，客服人員最終作出“指示”，“若同意換貨，我會問意大利訂購配件，待配件回來繼續維修好做二次銷售。”

　　“經營運總監審批後，古馳這一質量出現問題的産品就會在維修好之後，混入門店同款未銷售産品中，以新産品的形式進行出售”，徐榮表示，在之後的銷售過程中，(古馳)並不會向消費者透露任何該款産品被使用過以及維修過的信息。

　　據透露，對於産品二次銷售的流程，除了客服、維修人員、店長、營運經理以及營運總監知情之外，其他部門並不知情。

　　徐榮告訴記者，在古馳中國的操作過程中，對於客人退貨的商品，客服首先會例行公事地詢問“能否做二次銷售？”這一操作流程在古馳內部已成為工作中必不可少的程序。

　　然而，記者與多位古馳門店的銷售人員詢問該情況，這些銷售人員都非常一致地表示，“公司肯定不會二次銷售産品”，並表示單方面很難説明産品是使用過的。

　　按照相關法律規定，商家在向消費者銷售商品時應説明商品的真實情況。

　　“而商家一旦出現以舊充新進行銷售的行為，直接侵犯了消費者的知情權，同時也侵犯了消費者的公平交易權，因此商家的行為涉嫌欺詐。”張韜向《每日經濟新聞》記者指出。

　　産品維修環節存瑕疵

　　記者在採訪中還發現，古馳在産品銷售環節可能存在問題外，在産品維修環節上也可能存在瑕疵。

　　按照古馳店員對産品維修的説法，問題産品一般是根據産品需要維修的情況來決定維修地點，“如果是一般問題，會將貨品寄回位於上海的維修中心；如果産品損壞更為嚴重，會將産品寄回意大利的維修中心，同時後者的耗時會比較久。”而多家不同門店告知記者的維修時間基本都在2~5個月不等。

　　記者從古馳相關人士處了解到，古馳此前亞洲的維修中心設在香港，之後成立了上海的維修中心負責內地的産品維修。“産品一般根據其需要維修的情況，會寄往這兩個維修中心。如果寄回上海一般耗時2~3個月，如果寄回意大利耗時就更久。”

　　但是，記者從上述的材料中發現，一款古馳的女士外套需要維修，客服在回應門店負責人時卻表示，讓其拿去其門店附近的小店進行修理。而該門店負責人也表示會將産品拿去小店進行維修，並沒有走寄回上海維修中心的程序。

　　“古馳經常會將産品拿到街邊的小店進行維修，因為向消費者告知的是寄往上海或者意大利進行維修，需要耗費幾個月的時間，所以在街邊小店維修好之後，會在門店內放上個把月，再返還給消費者。”徐榮表示，真正會將商品寄往意大利維修的情況並不多見。

　　古馳上海維修中心負責人TOMMY向 《每日經濟新聞》記者稱，維修時間長短是依據産品的損壞程度來看，並不相同。但其表示，寄回上海是肯定的，是否寄回意大利要依情況而定。

　　古馳傳訊部總監黃先生也向記者確認了這一事實，指出古馳産品維修會寄回上海中心，部分會寄到香港進行維修。

　　“大部分的奢侈品品牌在國內並沒有專門設立售後服務中心。”世界奢侈品協會中國代表處CEO歐陽坤指出，由於在國內産品銷售速度極快，大部分奢侈品品牌將國內市場視為前期消費行為市場，品牌策略上忽略了售後的重要性。

　　與小店簽保密協議？

　　另一個疑問是，在售後維修流程，古馳是否有可能將産品售後部分外包給維修小店？

　　據徐榮舉報稱，“古馳將客戶售後維修外包給同樣位於萬象城中的阿裏巴巴皮具維修有限公司(ALEEBABA)的旗艦店。”公開資料顯示，阿裏巴巴皮具維修有限公司1989年創立於溫州，2005年旗艦店開進萬象城，目前僅在深圳有8家門店。根據阿裏巴巴皮具維修有限公司的官網上照片顯示，阿裏巴巴皮具位於萬象城的店面面積並不大。

　　記者輾轉與阿裏巴巴萬象店取得聯絡，一位被稱為店長的“人士”在電話中向記者介紹説，阿裏巴巴皮具接收的包括個人以及公司的皮具等産品的維修，“我們並不限定某個品牌，僅以産品為標準進行皮具局部維修。”

　　記者在其官方網站發現，該品牌的“自我介紹”表示，其維修的産品中包括了愛馬仕、香奈兒等多個品牌，“這幾個品牌是客人自己拿來維修，與品牌無關。”

　　但是，當記者詢問是否古馳也在該門店進行維修時，這名店長表示，“我們和公司是簽了保密協議的，是不能隨便向外透露的。我們店的合作對像是非常廣泛的，都是以産品的維修情況來計算價錢，維修項目包括‘皮具護理、維修’等。其同時説，“與品牌合作的情況下是採用以件計算，之後再進行月結的形式，但配件維修需要對方品牌提供。”

　　無獨有偶，古馳北京國貿商城店附近有家路易叔叔維修店，該店服務員在接受 《每日經濟新聞》記者電話採訪時表示，店內可以對受損的皮具進行維修，幾乎任何品牌都可以，“我們是計件收費的，而且古馳廠家也有拿到這裡維修的。”