海底撈系列觀察之八

　　——海底撈老總稱勾兌湯底合法 教授稱文化欺詐

　　編者按：日前，有媒體報道稱，記者以打工身份臥底青島海底撈，發現其火鍋骨頭湯底和部分飲料均為勾兌而成，同時發現，該餐館還有丸子、肉類不稱重、員工上班偷吃熟食、筷子掉地上撿起來繼續用等現象。海底撈掌門人張勇在微博上表示，對飲料和白味湯底的合法性給予充分保證。

　　有專家表示，其實味千拉麵也好、海底撈也罷，他們勾兌的不光是鍋底，而是創造想象了鍋底神話。經常團購的消費者知道，團購火鍋是沒有鍋底的。為什麼？火鍋的奧秘都在鍋底。超市裏一般能買到的東西經過它的鍋底一轉就要買貴出3-5倍的價錢。這一定程度上構成了一種文化欺詐。這次海底撈和味千拉麵曝出的勾兌湯底為什麼會鬧得那麼大？因為他們捏造的一種需求意向崩塌了。我們餐飲業過度放大了意向，但技術還沒有跟進。

　　海底撈火鍋湯底深陷勾兌門 老總發微博稱湯底合法

　　“這半年，一會捧，一會揍，有點亂，有點難。”8月23日晚7點半，海底撈人的“張大哥”——“十四期張勇”在他的微博上發出了這樣一句話。

　　這樣的感慨，距“人類已經不能阻止海底撈了”這句在微博上瘋狂傳播的海底撈體不足兩個月。

　　而就在8月22日，有媒體記者“臥底”海底撈青島店，曝出了海底撈骨湯係衝兌、且培訓老師會特別提醒，回避向客人回答湯料及飲料的成分。據該媒體報道，海底撈部分門店的員工存在偷吃熟食、筷子掉在地上繼續撿起來用、肉類並非宣傳所稱嚴格稱重等現象。

　　一時間，“勾兌門”沸沸颺颺，當人們了解到味千拉麵的“骨湯門”、肯德基的“豆漿門”之後，“勾兌”這個食品行業中原本常用的工藝，再次把海底撈拉下神壇，海底撈，到底我們在裏面能撈什麼？

　　同日，海底撈在其官網回應並致歉稱，其骨頭湯及飲料確係衝兌，但所有原材料均採購自有合格資質證明的正規廠家，衝兌屬於正常的食品操作工藝。海底撈表示，報道中反映的一些問題可能在個別門店確實存在，公司將全面進行整改，加強對員工的培訓，提高各項操作的規範性。

　　讓海底撈感到委屈的是，“海底撈從來沒有在任何場合宣傳或承諾，骨頭湯係現場熬製”。

　　“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現象。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農産品都先檢驗再上桌但責任一定該我承擔。責任在管理不在青島店，我不會因此次危機發生後追查責任，我已派心理輔導師到青島以防該店員工壓力太大。”8月23日晚8點半，僅距上條微博一個小時後，“十四期張勇”再次發出了這樣的話。

　　但“消費者”要在海底撈裏“撈”的，遠遠不止“合法性”。

　　親歷“勾兌門”後的海底撈:人氣依舊火爆都是為用餐？

　　被網友戲稱“人類無法阻止”的海底撈因一場“勾兌門”帶來了前所未有的信任危機。面對種種質疑，處在漩渦中心的海底撈生意是否受影響？如果還有門庭若市的等候顧客，他們喜歡的究竟是海底撈的口味，還是諸多延伸的免費服務呢？

　　8月25日下午，記者以顧客的身份來到海底撈邯鄲店。一位服務員忙迎上來道：“您好，不好意思，裏面的空位都已經預訂滿了，請您這邊坐一下行嗎？”服務員邊將記者向等候區引，一邊詢問就餐人數。坐下後，服務員還主動遞上酸梅汁、西瓜和爆米花，還有一包拆開的軟中華香煙，並向記者道：“那邊一些空桌是有人訂的，他可能會晚到，我們要等他來。”

　　此時已近17點，等候大廳裏已經有約30位顧客。他們坐著或下象棋、跳棋、飛行棋、撲克牌，或隨手從架子上拿一本經濟類的書籍閱讀。

　　記者注意到在書架旁邊的櫥窗裏展示著海底撈所用當地的調料包，有麻辣、酸菜魚等口味很多，包裝反面寫有詳細的料理方法。一名女性服務員湊了上來：“這些調料包超市裏有賣，我們是今天下午才剛剛拿到貨，其他門店有的上架得更早，14.8元一包，想要可以買。”記者注意到在後來整個兩個多小時的採訪裏，沒有一位顧客上前購買或詢問。

　　專家熱議:海底撈勾兌門暴露餐飲連鎖業通病

　　顧曉鳴：復旦大學教授、社會學專家

　　前陣子剛要去海底撈嘗嘗味道，後來出了勾兌湯底的新聞。這次勾兌事件應當仔細作為課題進行研究。《可口可樂哲學》這本書有句話説得很好，可口可樂是一種飲料，是大自然本身不能獲得的。其實它的話透露出了一種營銷手段，即創造、誇大乃至故意捏造一種需求。海底撈的秘密不是勾兌，而是通過各種營銷、口碑宣傳來營造一種需求，不論他們承認不承認自己有營銷團隊。

　　其實味千拉麵也好、海底撈也罷，他們勾兌的不光是鍋底，而是創造想象了鍋底神話。經常團購的消費者知道，團購火鍋是沒有鍋底的。為什麼？火鍋的奧秘都在鍋底。超市裏一般能買到的東西經過它的鍋底一轉就要買貴出3-5倍的價錢。這一定程度上構成了一種文化欺詐。這次海底撈和味千拉麵曝出的勾兌湯底為什麼會鬧得那麼大？因為他們捏造的一種需求意向崩塌了。我們餐飲業過度放大了意向，但技術還沒有跟進。