炎炎夏日,新裝空調,帶來的不是清涼,而是曲折維權路的開始。

　　一次次的檢測結果依然是“正常”,一個個機構的諮詢回復,問題始終沒有進展,飽受空調噪聲困擾的廣州白雲區消費者老潘灰心之際,將希望“孤注一擲”于網絡媒體。

　　維權第1步

　　致電廠商反映問題

　　結果:問題依舊

　　老潘老家在湖北農村,來到廣州打工,近日,他向南方農村報記者講述了維權的曲折經歷。

　　2011年6月8日,老潘在廣州某格力專賣店的淘寶店,網購了一台小一匹空調,第二天上午安裝完成。但就在當晚,原本以為可以睡個清涼覺的老潘卻被空調轟隆般的噪聲吵得徹夜未眠。老潘以為是窗戶隔音不好導致,因此並未向廠商反映。

　　“實在受不了啦,6月15日,我和鄰居家另外一個牌子同為小一匹的機子做了對比,這下不好了,人家可沒有這麼大的噪聲。”此時,老潘意識到機器有問題,並認為出在壓縮機上。到底噪聲有多大?老潘向南方農村報記者描述稱“在一樓都能聽到(5樓)我空調的聲音”。

　　發現問題後,和大多數消費者一樣,老潘撥打了經銷商的電話要求上門檢查。然而,次日上門承諾並沒有兌現。6月17日上午,老潘又將電話打到格力全國服務熱線,下午,他終於等來了維修師傅。可是,“(師傅)前後(檢查)不足1分鐘,就説聲音為吹風,屬正常”,老潘很無奈。

　　翌日,經過老潘二度致電格力全國售後熱線反映後,經銷商再次登門。老潘在網帖中記錄這次的檢查動作為:拍打壓縮機、加緊腳架螺絲、卸掉防護格柵、打開壓縮機後蓋及閥門放氣,並轉引對方解釋“墻壁太薄,距離對面建築物太近有回風(兩棟樓至少2.5米,空調位置不是建築中空位置),沒有聲音是不可能”。

　　之後,老潘繼續致電經銷商反映噪聲問題,並提出退機等其他解決辦法,對方表示,需要時間上報公司派人檢測。

　　維權第2步

　　收集證據投訴廠商

　　結果:無功而返

　　飽受噪聲困擾的老潘沒有坐等,他想起了這單買賣的交易平臺淘寶。6月21日,他就自己的經歷和淘寶方面進行了溝通,希望通過淘寶的售後機制協助解決問題。然而,對方需要其提供相關機構的書面證明。為此,老潘找到了白雲區環境監測站諮詢能否為其測試空調噪音,但卻被告知不對個人空調檢測。

　　除了以上按部就班的申訴路徑,老潘打過12315,又投訴到消委會。他説,消委會在接到投訴後曾經致電他,表示(買賣)雙方可到消委會商談,消委會從中調解,確實解決不了就找法院,但消委會不能採取強制措施。

　　事實上,老潘也考慮過向法院提起訴訟,但網上諮詢律師後,他放棄了。“跟商家打官司,打不過。律師告訴我,即使我贏了官司也要支付訴訟費和律師費,為了兩千多塊錢,不值得。而且從立案到解決,可能要拖一年半載,我玩不起。”

　　6月25日,記者致電該格力專賣店,對方表示,由於用戶堅持産品有問題,因此他們已向廠家“打報告”,請求委派專業技術人員對機子進行質量鑒定,時間大概在週一(即6月27日)。其後,記者又嘗試致電格力售後部門,但可能是週末,一直未接通。

　　維權第3步

　　網上發帖反映遭遇

　　結果:退機刪帖

　　和經銷商、格力售後部門幾番你來我往,是否質量問題依然沒有一個結論,向淘寶、白雲區環境監測站、消協、工商、律師,一一諮詢,事件仍沒有實質性的進展。而老潘選擇在各大論壇、有關部門的網絡投訴平臺發帖的舉動,則終於“觸痛”了廠商的神經。

　　老潘告訴記者,他在天涯、中國質量萬里行、淘寶等網站和廣州幾家報業的論壇都發表了投訴帖子,一千多字的內容,講述了他購買空調後的種種遭遇,也得到了一些網友的跟帖和聲援。事後,記者搜索到了部分帖子,發表時間在6月22日至25日之間。

　　事情的“轉機”出現在6月28日,經銷商致電老潘説同意全額退機,但同時要求老潘將所有帖子刪掉。“經銷商説我到處發帖投訴影響到他了,他現在感覺到壓力。”聽到可以退機,老潘語帶興奮。

　　隨後,記者致電經銷商,一位張姓的工作人員證實了以上承諾:“他(發的)帖子對公司有影響,因此(如果要退貨)必須負責刪除帖子。顧客投訴到很多地方,包括報社、工商局、315,各個部門每天給我們打電話,我們也不想為這個事情煩了,情願退機,虧一台給他,都沒所謂。”

　　這位張先生覺得自己也很委屈,“我們從來沒有説對他所購買的機器不負責,每次他一打電話過來,都立即派人上門,都去過三次了,但他還是到處發帖,關鍵是現在(産品質量是否存在問題的)結論還沒出來,他就到處詆毀我們”。

　　6月30日下午,老潘告訴記者,經銷商已經幫他退機,事情結束了!不過,當時網上的帖子還沒有完全刪除,“經銷商坐在電腦前,很緊張地説,帖子怎麼還沒被刪掉。”老潘説。當日,該帖在天涯上的累計訪問數也只是83。

　　■記者手記

　　網絡維權是把雙刃劍

　　接到經銷商有條件允諾退機的電話後,老潘在原投訴貼後跟帖發問,該不該答應經銷商。在廣東論壇上,網友zyifei回復説“你已經勝利了,接受他們的條件吧”。

　　是的,這是消費者利用網絡傳播的力量,如願以償解決消費糾紛的又一次成功。老潘事後也坦陳,“這次‘勝利’完全仰仗帖子”。然而,這樣的維權方式並非老潘的初衷,“質量有問題無可厚非,但售後服務是關鍵。如果廠商方面能積極、及時、規範地回應訴求,根本不會有後來的投訴、發帖。”

　　事實上,接受消費者維權投訴的渠道也不少,老潘也是多方諮詢,可惜得到的答覆仍然讓他心裏不踏實。

　　消委會充當的是調解的角色,不具備強制執行力,雙方談不攏,問題依然停在原點。淘寶作為新出現的第三方交易平臺,本身只是一個商業機構,更不具執法能力,替消費者“出頭”的前提是,消費者需要自行舉證産品或服務質量存在問題。

　　而即便消費者不怕麻煩,自行舉證,但能夠為之作證的機構也是寥寥無幾,再加上不菲的檢測成本,消費者唯有打退堂鼓。再説法律途徑,就像文中的老潘那樣,被諮詢律師一“嚇唬”,也打消了念頭。

　　相比之下,借網絡媒體維權,有著成本低、傳播快、影響廣等特點,這是近年越來越多人跳開傳統渠道直接“上網”的重要原因。不過,網絡維權也是一把雙刃劍。在網絡上“控訴”,必須基於控訴之內容為事實。否則,控訴者就可能反被控訴。適應信息時代的發展,消費者學會循新渠道解決消費糾紛是件好事,只要不是濫用。