快件保價在先 理賠更有保障

    中國物流與採購聯合會召開快件丟失理賠研討會，告知消費者如何更好地保護自身權益。

    2011年7月06日，北京——中國物流與採購聯合會在京召開“快件物品遺失損毀理賠相關問題研討會”，對消費者日益關注的快件物品遺失損毀理賠問題進行深入探討。

    沒有保價的尷尬

    2011年5月12日，家住北京西城區的蔡女士在事先沒有保價的情況下，將一台價值4200元的嶄新筆記本電腦交給了某知名快遞公司，然而，該物品在隨後的市內遞送過程中卻意外發生了包裝破損、貨物丟失的情況。為此，蔡女士要求該快遞公司按原價賠償自己的損失，但快遞公司卻以物品沒有保價為由，拒絕了蔡女士的請求，只答應按照運費的3倍賠付蔡女士100元錢。

    “我們事先提醒過消費者是否進行保價，但對方表示沒有必要。而我們的快遞詳情單上寫的很清楚，沒有保價的物品，我們只能按照資費的3倍進行賠付。”該快遞公司客服部工作人員表示。

    這樣的答覆引起了蔡女士的強烈不滿，她認為既然快遞公司已經收取了運費，就有義務將遞送的物品安全無誤地送到收件人手中，而中途發生的意外，無論是否保價，都應該全額賠付。由於協商不成，蔡女士一氣之下將該快遞公司告上法庭。

    法庭經審理後認為，本案所涉及的快遞詳情單是一種格式合同，快遞公司在同蔡女士簽訂合同前已經提醒其是否進行保價，盡到了勤勉義務，而蔡女士沒有選擇保價，應視為其自願承擔合同中標明的“物品在運輸過程中出現的毀損、滅失風險”，該條款不存在違反公平的原則。此外，發件人和承運人約定以交納一定比例保價費的方式作為確定物品在承運過程中丟失賠償數額的依據，符合目前郵政快遞行業的慣例，該格式條款應屬合法有效。最終，法院駁回了蔡女士的訴訟請求。

    類似蔡女士的遭遇不在少數。據國家郵政總局統計，今年5月份，受理消費者關於快遞業務的有效申訴中，反映快件丟失及內件短少與損毀的佔32.9%，居各類問題之首。而從過往實際發生的同類案例來看，由於消費者對快遞保價理解不一、操作不一，一件物品在快遞過程中發生丟失或者毀損現象後，消費者如何獲得賠償及賠償多少的標準也不一，即使最終訴諸法庭，結果也是千差萬別。

    值得注意的是，快件丟失的賠付也引發了諸多問題：投訴理賠情況複雜，爭議較多；訴訟案件，法律依據不足，各地案例賠償責任差異較大；消費者對快遞服務缺乏正確的消費意識等等。

    如何保障消費者權益？

    面對由快件物品丟失引發的賠償爭議，中國物流與採購聯合會專門組織行業專家、消費者協會、業內知名律師、快遞企業代表以及消費者代表進行討論，提醒消費者如何在享受快遞服務的過程中更好地保障自身權益。

    《郵政法》第47條規定：“保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償；未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，最高賠償額不超過所收取資費的三倍。”《郵政行業快遞服務標準》規定：“關於快件賠償，快遞企業與顧客之間有約定的應從約定。沒有約定的，購買保價（保險）的快件，按照被保價金額賠償；沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政限額賠償。”

    專家同時提醒快遞公司工作人員在同消費者簽訂快遞合同前一定要盡到勸勉義務，告知消費者保價與否的不同後果，以及如何合理的進行保價，引導消費者正確、理性消費。

    而面對快遞企業的魚龍混雜、快遞格式條款的千差萬別，中國物流與採購聯合會建議，消費者在選擇快遞公司，同快遞公司簽訂快遞合同時一定要小心謹慎，儘量參照下述建議，以此來更好地保障自身權益。

    1.選擇快遞企業時不要貪一時之便宜，一味聽信工作人員的“熱情推銷”，儘量選擇規模大、網點完善、管理規範、有國家郵政局頒發的快遞經營資質的公司。

    2.快遞詳情單上的格式條款具有法律效力，消費者在簽訂合同前一定要仔細閱讀快遞詳情單，明白自己的相關權利義務。

    3.對個別快遞公司快遞詳情單上標注的類似“免責”、“不予賠償”等霸王條款一定要謹慎。

    4.遞送物品價值超過300元時儘量進行保價，且單一包裹內的物品價值不要超過保價的上限。

    5.填寫運單時不要出現“金項鏈”、“筆記本”等字眼，品名、價值、保價金額，填寫時要由快遞公司核對確認。必要時（物品貴重）拍下整個包裝過程、運單詳情的視頻（一個長鏡頭，不要剪輯），確保物品丟失時有證明是“貴重物品”。

    6.價值超過10萬元的物品不要使用快遞，如不能親自送貨，一定要選擇具有資質的專業押運公司。