13家投訴率最高快遞企業曝光 中通速遞居首

1月30日，由於春節期間快遞不“給力”，很多顧客親自赴商家提貨。 新華社發

　　日前，順豐宣佈，從3月7日起，將在珠海、中山等16個城市上門收件服務試行收取“住宅服務費”。但很快順豐又決定暫緩推行該措施。對於順豐上演的漲價“烏龍”，業內人士分析，目前各大快遞公司競爭同質化，在客源上的競爭主要還是靠快遞員去拓展市場，一旦開徵上門取件費，客戶馬上就會轉到其他快遞公司，這對於快遞公司而言風險很大。

　　市消委會：新《郵政法》與《消費者權益保護法》存在不平衡

　　(記者 李璐 董毅)3月10日，廣州市工商局聯合廣州市消費者委員會發佈了“2010年度廣州市消費者委員會受理投訴情況及投訴熱點分析”，在十大投訴熱點排行中，速遞服務以2261宗投訴量位於第五。據統計，2010年接到速遞服務的投訴和諮詢共4082宗，其中受理投訴2261宗，和去年相比上升500%。其中，貨物延期、損毀丟失及收費不合理位於投訴熱點前三位。

　　遇到問題先找商家

　　針對這項最新調查，記者日前專訪了市消委會副會長兼秘書長李永強。李永強表示，500%比起往年是相當大幅度的增長，去年以網購為首的電子商務急速發展，快遞業務量大增，投訴個案也相應上漲。總體來説，快遞業前景不容樂觀。“網店店主有義務監督店內所進貨品的質量，但是無義務把關快遞服務的好壞。”李永強指出，在進行網上交易或寄遞行為時發生質量糾紛，消費者應首先向商家反映問題，若商家覺得責任不在他們身上，則由他們自己與快遞公司聯絡，而不是有消費者自己和快遞公司聯絡。“當商家發貨時，事實上向消費者承擔了貨品的完整性，因此出現貨物質量問題，首先就應找商家。”

　　李永強告訴記者，關於權責追究要分兩種情況：一種是消費者網購，出現延誤、質量問題等情況就要先找商家；另一種是普通寄遞，發貨方從快遞公司處得到到貨時間的承諾，出了問題就要找快遞公司。

　　或會對企業進行抽查

　　消費者向快遞公司投訴經常沒有了下文。李永強表示，行業自律性仍然較低，“先簽收後驗貨”的霸王條款若無法制止，將是行業發展的一大制約，需要一段時間才能改善。目前的賠付條款對消費者不利，國家法律法規應儘量確保消費者的權益，新《郵政法》在消費者的維權方面的保護存在欠缺。“在賠付方面，如果按照新頒發的《郵政法》實施，恐怕投訴陸續有來。”

　　李永強表示，目前正在構思對快遞業的監督檢查工作，不排除會對企業進行抽查，但尚未明確具體實施的計劃。在此，他提醒廣大消費者，在進行網購消費時要懂得自我保護，要選擇有信譽、合法經營的快遞公司，“還要看它們的網店是否健全”；發現貨不對板，就拒簽，“只要不簽收，這單生意就還沒結束。”

　　兩法之間存在不平衡

　　市消委會表示，截至目前尚未發現有關於快遞企業無證經營的投訴案例。負責快遞投訴統計的工作人員告訴記者，消費者投訴以“催貨”為主要目的，大多數人都是直接來消委會進行投訴，而沒有先通過快遞公司。消委會則將投訴案件轉給企業，由企業反饋給消委會，多數企業反饋態度良好。在投訴事由中，延誤、損毀丟失及收費不合理佔據了八九成的比例。該負責人表示，賠付意見不統一是投訴的一大潛在因素。“與《消費者權益保護法》相比，新《郵政法》的賠償有欠合理，兩法之間的不平衡是導致投訴的主要原因。”

　　涉及快遞投訴增長458.1%

　　國家郵政局發佈1月消費者申訴情況通告

　　國家郵政局16日發佈通告，1月份，國家郵政局和各地方郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴10964件，同比增長384.1%，另有13家投訴率高企的快遞企業被點名。

　　延誤和丟失為主要問題

　　在所有申訴中，涉及快遞業務問題的9996件，同比增長458.1%，佔總申訴量的91.2%。有關快遞服務的投訴自去年8月起便一直攀升，由原來的600件左右升至年末的將近2000件。在所有受理的有效投訴中，反映快件延誤和快件丟失及內件短少的佔快遞業務總量77.8%。快件延誤、丟失及短小、服務態度差、快件損毀的申訴量分別同比增長272.2%、194.7%、551.1%、143%。代收貨款的有效申訴量同比下降79.1%。

　　13家投訴率高企業曝光

　　據統計，1月正值春節前業務高峰時期，消費者對28家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零九五。郵政局此次公佈了13家投訴率較高的快遞企業，它們當中有國營的中國郵政EMS，也有“四通一達”、順豐、宅急送和天天快遞等大型民營快遞企業，還有UPS和聯邦快遞等知名外企。其中除中通、匯通、申通、宅急送及韻達位居前五的位置。

　　郵政局指出，快遞企業對省郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的主要有：匯通快運32件、申通快遞26件、中通速遞24件、海航天天快遞23件、鑫飛鴻快遞15件、北京宅急送快運14件、圓通速遞11件。

　　1月主要快遞企業申訴率統計表

　　企業名稱 申訴率(單位：萬分之一)

　　浙江中通速遞服務有限公司 0.341

　　上海增洲實業有限公司(匯通快運) 0.265

　　申通快遞有限公司(申通快遞) 0.241

　　北京宅急送快運股份有限公司 0.231

　　上海韻達貨運有限公司 0.225

　　上海圓通速遞有限公司 0.186

　　上海希伊艾斯快遞有限公司(CCES) 0.156

　　海航天天快遞有限公司 0.114

　　中國郵政速遞物流股份有限公司(EMS) 0.038

　　上海全毅快遞有限公司 0.036

　　順豐速運(集團)有限公司 0.013

　　優比速包裹運送有限公司(UPS) 0.008

　　聯邦快遞(中國)有限公司(FedEx) 0.007

　　行業發展

　　快遞跟不上電商腳步

　　我國快遞業務總量五年漲了兩倍，一些規模較小的快遞公司業務基本上都依靠電子商務而來。中國快遞協會統計數據表明：至2010年10月，電子商務每天産生的快件量已突破500萬件，佔我國日發送快件總量的一半左右。對一些小型快遞企業而言，電子商務産生的業務量甚至佔其業務總量的90%～100%。中國快遞協會副會長兼秘書長達瓦曾表示，“中國的GDP增長1%，中國的快遞業將以2.9%相當於3倍的速度增長。”

　　但實際情況是，電子商務發展更快。以淘寶為例，2003年5月10日由阿裏巴巴集團創辦，到了2007年，其交易額就達到了433億元，比2006年增長156%；僅過了1年，2008年的交易額就達到了999.6億元；再過1年，2009年突破2000億元，2010年的交易額達4000億元。另據易觀國際數據，2010年B2C企業在網上零售市場佔比從8.7%迅速增長至20%，該機構還預測到2013年還會增長至46.6%。

　　很明顯，電子商務近年來呈現幾何級數發展趨勢；而快遞發展速度遠遠被拋在後面，這也就是為什麼人們感覺快遞服務越來越緊張，越來越多問題的根本原因。

　　業界看法

　　申通物流市場總監夏祖彬曾對媒體表示，“現在快遞行業已經遠遠落後於電子商務的發展速度了。實際上去年我們就預見今年會出現瓶頸，也做了很大的準備，但現在看起來依然不夠充分。”

　　近期快遞行業的集體漲價在夏祖彬看來是市場行為下必然發生的狀況。他解釋説，“從最早之前快遞的幾十塊錢到現在的幾塊錢，價格曲線是往下走，然而所有物流的基礎成本如燃油費、員工工資都是曲線往上走。”

　　在夏祖彬看來，目前快遞行業已經不堪重負，物流網絡已經滿負荷運作，這種情況在今年尤其嚴重。而導致這種情況的原因是，過去兩年電子商務産業發展突飛猛進，而快遞行業卻在成本和服務如何平衡中繼續掙扎。