超五成消費者認為消費維權時間成本高

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　　本報記者 肖舒楠 實習生 雷李洪

　　不久前，上海市某醫學院博士生導師張京(化名)接到某家電公司電話，通知他可以更換空調了。為了這個電話，張京和商家磨了近兩年。兩年來，他多次交涉希望更換問題空調，商家起初還派員工來看一看，修一修，最後乾脆置之不理。張京只好打電話向好友徐士英求助。

　　中國法學會消費者權益保護法研究會常務理事、華東政法大學教授徐士英，在接受中國青年報採訪時表示，她只是告訴商家，不解決就向媒體曝光，問題很快就解決了。“但這不是消費者維權的正常方式。”徐士英説，如今維權的時間成本、經濟成本等偏高，已成消費者放棄維權的主要原因，嚴重影響消費者維權積極性。

　　隨著“315”的到來，消費者權益保護問題再次引起社會關注。近日，中國青年報社會調查中心通過民意中國網和搜狐新聞中心，對2745人進行的一項調查顯示，98.5%的人遇到過權益受損的情況，其中38.7%的人“經常遇到”。

　　在最近一次消費權益受損時，51.8%的人選擇“堅持維權”，但其中21.3%的人維權失敗，15.9%的人在等結果，僅14.6%的人最終成功；值得注意的是，44.5%的人選擇“放棄維權”。究其原因，37.2%的人首選“維權成本高”；19.6%的人表示“多一事不如少一事”；18.2%的人因“不熟悉法規和政策”放棄維權。

　　57.5%的人認為消費維權“時間成本”高

　　一個月前，中國農業銀行職員陳曉華去了某私營服裝店，希望換一件幾天前購買的衣服，銷售員的一句話讓他半天沒反應過來——“你怎麼證明這條劃痕不是你自己弄的呢？”他想了想説：“你又怎麼證明這是我自己弄的呢？”兩人之間長達半個小時的爭論就此展開。

　　最終，陳曉華無奈放棄，“他明顯不想給我換。我還花了20多元打車耗了半個小時給自己添堵。以後要維權，真得考慮值不值。”

　　“在維權實踐中，普遍存在‘為了追回一隻雞，殺掉一頭牛’的情況。”中國消費者協會副會長、中國人民大學商法研究所所長劉俊海坦言，很多堅持維權的消費者最後得不償失。

　　劉俊海説，不少人在消費權益受損時會向消協投訴，但消協主要在消費糾紛中起調解作用，如果調解不成，消費者只能走訴訟程序。而到了訴訟階段，就會産生一系列費用，比如律師費、法院訴訟費。如果消費者勝訴，法院訴訟費雖然由被告承擔，但律師費還得消費者自己承擔。“如果一個人只是喝了袋牛奶拉肚子，花了100塊錢醫藥費，他會再花上千元律師費打一個不知道輸贏的官司嗎？”

　　調查顯示，28.0%的人認為，當前消費者維權成本高主要是指“經濟成本”。

　　消費者能接受的維權最高經濟成本是多少？37.4%的人選擇“50元以內”，35.2%的人接受“50～200元”，14.5%的人選擇“200～500元”，僅5.4%的人能接受“500元以上”。

　　不過，更多人(57.5%)認為，當前消費者維權成本高主要指“時間成本”。分別有6.8%的人選擇“心理負擔”和“人力成本”。

　　劉俊海給記者算了一筆賬：消費者在決策是否維權時，一般會糾結一段時間；如果向消協投訴，大致需要一週時間等回饋，而且超過50%消費者的問題難以通過電話投訴得以解決；為此，消協可能安排消費者與商家見面協商。此前，消費者需進行取證，前後大致又要耗費半個月至1個月時間；如果協商仍難以解決問題，消費者只能走法律程序了，其中的時間成本難以估計，可能要1年甚至更長時間。“在這一系列過程中，消費者可能出現焦慮甚至惶恐的情緒。大部分人電話投訴失敗後，直接選擇放棄維權。”

　　消費者能接受的維權最高時間成本是多少？51.3%的人選擇“一週內”，24.0%的人選擇“半個月內”，13.2%的人選擇“1個月內”。僅8.8%的人能接受“一個月以上”。

　　86.3%的人認為商家鼓勵消費者維權能維護行業安全和信譽

　　公眾對消費維權有何期待？調查中，75.9%的人首選“投訴後能儘快解決問題”；73.3%的人選擇“縮短消費維權的流程，簡化程序”；66.4%的人建議降低消費維權的金錢成本；49.8%的人期待降低或免除消費者維權所需的鑒定費用。

　　徐士英認為，當前“取證成本高”是一個不容忽視的問題。比如，一些電子産品的技術含量較高，消費者要證明其質量存在問題，就得到質量鑒定部門進行産品質量鑒定，費用有時達上千元。

　　劉俊海建議，《民事訴訟法》應該進行一些修改，在消費者勝訴的情況下，應該讓敗訴的商家承擔原告的律師費用，在訴訟過程中産生的産品質量鑒定費用，也應由敗訴方承擔。

　　“行業協會和一些有實力的商家，可以建立‘鑒定基金’，為消費者支付一定的鑒定費用。從長遠角度看，這對商家和行業樹立公信力大有好處。”劉俊海説。

　　中國萬網職員黃維勳曾因出租車司機繞道行駛，導致打車費用驟增一事投訴至出租車公司。結果，出租車公司不僅向他賠禮道歉，還將70多元的打車費主動送到他家。“出租車公司這麼做，不僅可以提升公司形象，甚至還可以維護行業信譽。如果每個商家都這麼鼓勵消費者投訴、維權，問題奶粉、毒蘑菇事件就會少很多。”

　　調查顯示，86.3%的人認為商家應重視甚至鼓勵消費者維權，因為這是商家樹立形象、維護行業安全和信譽的重要措施。其中53.0%的人對此表示“非常認同”。

　　“維權成本過高的原因也與當前惡性競爭環境有關。”徐士英認為，假冒偽劣産品在部分地區和行業裏很普遍，一旦消費者權益受損，很難找到生産廠商，也難以索賠。她建議國家對故意造假和侵權的商家加大懲罰力度，讓消費者敢於拿起維權武器。

　　本次調查中，69.6%的人認為目前《消費者保護法》雙倍賠償原則遠遠不夠，應提高賠償額度。

　　人民網2008年4月的報道指出，據中國消費者協會統計，中國消費者維權獲勝後，每案得到的賠償金平均為700多元人民幣，而美國平均每案消費者獲賠35萬美元，是中國每件賠償額的3700多倍。

　　劉俊海認為，儘管國情不同，但中國的賠償額度明顯偏低。他呼籲即將出臺的“新消法”賠償原則向2009年實施的《食品安全法》看齊。《食品安全法》規定，一旦消費者權益受損，可以向生産廠商要求價款的10倍賠償。由此更大力度地懲治奸商，一定程度上降低維權成本。

　　國家工商總局原助理巡視員、中華商標協會專家委員會主任董葆霖則認為，要切實保障消費者利益，還得從源頭做起避免維權事故發生。“不法商家做了10次壞事，即使重罰一兩次，還是佔了大便宜。改變現狀的根本思路是要‘認牌購貨’。”董葆霖説，消費者在購買商品前，應先詢問親友、同事等，不要盲目相信市場上的“中國馳名商標”、“中國名牌”和“世界名牌”等，“因為不少‘榮譽’是花錢買的。”

　　董葆霖認為，只要消費者學習好《商標法》，發揮了市場主體的作用，就會産生一種倒逼機制，讓奸商沒有立足之地，讓市場得到良性發展。“希望今年的消費者權益保護日，突出消費者的權益、責任、義務和作用。讓消費者做好市場經濟的裁判員很重要。”

　　在劉俊海看來，“用訴狀投票”和“用鈔票投票”的方式可以並行不悖，這兩者都是公民意識的體現，“如果都怕事兒，市場和社會如何良性發展？人們又如何保證自己永遠慧眼識珠？”