六大領域成消費者投訴新熱點 凸顯維權艱難現狀

專題:2011年CCTV315晚會

　　315又至，消費者權益再次成為全社會關注熱點。

　　《經濟參考報》記者通過採訪及通過中消協、315消費電子投訴網等渠道發現，有關銀行理財産品、基金産品、保險産品、汽車銷售服務、網絡購物、食品安全的投訴正在與日俱增，逐漸成為新的投訴熱點。根據315消費電子投訴網的不完全統計，上述領域2010年的投訴量，比2009年同期均有較大增幅。在對一些投訴案例的調查中，記者發現這些案例極具代表性，不但反映出目前上述領域中侵害消費者權益事件的特點，也投射出消費者在投訴時取證難、維權無門等尷尬現狀。

　　基金維權無門路 基民無奈發帖投訴

　　□記者 韋夏怡 北京報道

　　基金作為理財産品的一種如今已深入“尋常百姓家”，然而隨著基金行業的發展，消費者的不滿與投訴也日漸增多。

　　“南方基金偷改條款案”可謂2010年基金投訴的典型案例之一。投訴人袁近秋于2009年6月3日就南方基金旗下穩健成長貳號基金2007年度的基金分紅問題，對南方基金提出了仲裁申請。申請人提出，南方基金不顧申請人明確選定“現金分紅”這種紅利分配方式的意願，擅自將申請人應當分得的紅利進行再投資，給申請人造成了嚴重經濟損失。因此要求南方基金賠償其紅利損失並支付紅利損失利息；此外還要求南方基金退還管理費用並承擔本案的仲裁費用。

　　然而2010年3月23日中國國際經濟貿易仲裁委員會(以下簡稱“貿仲委”)對此案作出的終局裁決再次令眾多基民心寒與無力。貿仲委雖然表示南方穩健成長貳號基金在分紅條件具備的情況下，未能安排實施基金分紅，違反了《基金合同》的約定，構成違約；但也指出申請人在失去這個機會(分紅)之時並沒有遭受任何財産價值之減損，因此南方基金的違約行為與申請人所主張的財産損失之間並無法律上的因果關係。最後的裁決是，駁回申請人的賠償紅利損失及其利息的申請。12月份，北京市第一中級人民法院也作出終審裁決，駁回袁近秋提出的撤銷中國國際經濟貿易仲裁委員會作出的(2010)中國貿仲京裁字第0152號仲裁裁決的申請。

　　在基金公司和基金投資者實力不對等的情況下，基民很難通過仲裁實現自身的維權目的。相關統計數據顯示，截至2009年12月31日，60家基金公司旗下的565隻基金都只設定了仲裁或訴訟中的一種爭議解決方式，其中有497隻基金合同都設定為仲裁，佔全部基金數量的87.96%。而在設定仲裁的基金中，有496隻基金設定貿仲委為仲裁機關。仲裁實行一裁終局制，雖然法律賦予仲裁當事人向法院申請撤銷仲裁裁決的權利，但法院一般只有在仲裁程序方面存在嚴重問題時才撤銷仲裁裁決，對仲裁的實體問題一般不做審理。

　　添加劑問題是食品安全“重災區”

　　□記者 白田田 北京報道

　　從“激素門”至“皮革奶”，最近一年食品行業的添加劑問題層出不窮，不但成為行業內無法回避的問題，也成為消費者投訴的頑疾。根據315消費電子投訴網和食品類專業投訴網站的不完全統計，2010年涉及食品添加劑的投訴超過3000起，其中不乏“三聚氰胺”、“皮革奶”這樣的典型案例。

　　2010年8月，有媒體報道三名武漢嬰兒出現“性早熟”症狀，家長懷疑是喝聖元奶粉導致的。事件隨後迅速“發酵”，多地均發現兒童性早熟的案例，由此人們質疑奶粉中含有激素成分。

　　雖然衛生部最終的調查結果顯示，市場上抽檢的聖元乳粉和其他嬰幼兒乳粉激素含量沒有異常，但“激素門”成為三聚氰胺事件後乳製品領域出現的又一次重大食品安全信任危機。

　　如果説“激素門”是虛驚一場，三聚氰胺則是捲土重來。2010年年中，吉林、青海等地再次爆出三聚氰胺嚴重超標。11月份，湖南省食品安全委員會對外通報了湘潭市遠山乳業有限公司三聚氰胺超標乳品清查情況。透露該公司生産的“乳酸玉米奶”三聚氰胺含量為4.8m g/kg，超過國家規定的2.5m g/kg限量值。

　　除了三聚氰胺，牛奶裏添加“皮革水解蛋白”最近又被媒體提起。所謂“皮革奶”，正是利用已經廢棄的動物皮革製品、動物毛髮水解為皮革水解蛋白後，混入牛奶中，以提高産品中蛋白質含量。2009年，浙江金華市晨園乳業有限公司便被查出含有“皮革水解蛋白粉”問題的奶製品。

　　據了解，2011年，添加非食用物質和濫用食品添加劑將是工商部門重點整治的問題之一。衛生部部長陳竺日前表示，目前添加劑主要涉及濫用的問題，衛生部也在加強監管，有些沒有必要的所謂添加劑，都會逐步地取消。

　　4S店維權成難點 消費者權益待保障

　　□實習生 張彬 北京報道

　　記者盤點去年汽車投訴案例時發現，隨著4S店越來越成為汽車銷售的重要渠道，4S店的相關服務也成了汽車投訴的新熱點。

　　家住豐臺的劉高升向《經濟參考報》記者反映，他去年11月在比亞迪中青旅業4S店買了一輛比亞迪G 3，新車還沒開出銷售公司，就出現剎車異響和A B S燈亮故障。當天，新車就返廠維修，並更換了不少主要部件。這種“開膛破肚”讓劉先生很鬱悶，但讓他更為惱火的是廠家的服務：“幾十萬輛車裏總會有那麼幾輛問題車嘛！沒聽説過碰上這種車還要什麼賠償的。”

　　無獨有偶，北京的崔家楠女士向《經濟參考報》記者反映，北京廣通雷克薩斯4S店在售車時存在“程序倒流”的現象，先上完牌照，再做交車前檢查，而電腦檢測顯示：曾有“故障”記錄。崔女士説，4S店隱瞞故障，不肯在結算單上標注，也不同意退車或換車。並且她最近反映的雷克薩斯存在剎車缺陷的問題至今沒有得到解決。

　　中國質量協會全國用戶委員會、車人網聯合發佈的《2011年315中國汽車産品質量及服務質量投訴分析報告》顯示，僅車人網2010年全年接到的投訴就超過萬例，而且進入2011年2月下旬後，日投訴量明顯上升。同比去年，用戶投訴構成變化明顯，綜合投訴(同時投訴産品和服務質量)顯著上升。

　　汽車投訴網專家大陳稱，從法規上來説，汽車4S店只受《商業特許經營管理條例》的約束。另外就是大區經理對4S店進行約束管理。在4S店的運營層面沒有職能部門和第三方的監管。

　　大陳建議，應儘快出臺“汽車三包”政策和《汽車産品召回監督管理條例》，完善汽車售後服務標準、汽車流通管理辦法，讓消費者的利益得到重視。

　　存款變保單 誤導銷售成險企投訴熱點

　　□記者 陳聖莉 北京報道

　　最近，家住河南省南陽市的鄭大爺遇到了一件蹊蹺事，本以為三年前存進銀行的存款可以連本帶息取出，可到營業廳卻被告知自己的“存款”變身成了一張“保單”，期限為十年。鄭大爺很是納悶，明明是存錢，怎麼變成買保險了？

　　據鄭大爺介紹，2008年當他去某銀行存錢時，一位工作人員拿著單子向他介紹一種新存法，並稱利息比一般儲蓄要高。鄭大爺覺得反正都是存款，沒有細想就存了。現在他著急用錢，卻被告之須滿十年才能領取，否則將損失一大筆本金。

　　鄭大爺的遭遇並非個例，近年來，因誤導致使儲蓄變身保險引發的投訴呈現快速增長的局面。數據顯示，截至2010年底，保監會處理群眾來信來訪有效投訴達到9374件，其中投訴銷售誤導等不誠信行為的有1323件。另據中消協統計的數字，在所有金融産品中，保險産品投訴比例“獨佔鰲頭”。

　　業內人士表示，由於高額提成的刺激，目前業內確實存在一些業務員片面誇大投連、萬能及分紅型保險産品的收益水平，甚至在有的儲戶已明確表示要儲蓄的情況下，還竭力向其推銷保險産品；一些儲蓄所的業務廣告、海報只刊登利率和年限，不標明是儲蓄還是保險，導致消費者誤將保險當儲蓄購買。

　　為此，銀監會于去年11月發佈《關於進一步加強商業銀行合理保險業務合規銷售與風險管理的通知》，叫停銀保駐點銷售；銷售的時候也不得誇大保險産品的收益，或將其與儲蓄存款、基金、銀行理財産品等混淆銷售；一些複雜的保險産品，按規定必須嚴格限定在理財專屬區內銷售，不允許業務人員直接在櫃臺向客戶推介；並且，每個銀行的銷售網點只能代理不超過3家保險公司的産品。

　　網購維權舉證難“電子取證”法規有望出臺

　　□記者 侯雲龍 北京報道

　　“我早就向北京市消協投訴過，但因為提供不了有效的消費和付款記錄，所以問題一直都得不到解決。”北京市民小李在向《經濟參考報》介紹自己的網購維權經驗時，這樣向記者訴苦。

　　小李在去年年底，通過某團購網站購買了北京一家飯店的餐飲服務，但等他去用餐時，卻發現飯店提供的菜式，和之前團購網站介紹的完全不同，實際價格要高於自己的團購價格。為此，小李曾向該團購網站和飯店“討説法”，但雙方卻互相推諉。無奈之下，小李撥通了北京市315投訴電話，希望消協能幫他做主。

　　但讓小李沒有想到的是，由於無法提供紙質發票和消費明細，消協工作人員告訴他，很難幫他維權。而對於自己提供的網站消費記錄和支付記錄，消協工作人員則無奈地告訴他，這類“電子憑證”不能作為取證時的證據。

　　記者在調查中發現，隨著網絡購物的發展壯大，網絡購物維權時的舉證難問題也越來越成為各界關心的熱點。據315消費電子投訴網的不完全統計，截至2010年底，收到有關網絡購物的投訴多達1200余件，是2009年投訴量的近1倍。但真正轉送工商等部門處理的僅有20%左右，其主要原因就是消費者無法提供相應的證據。

　　記者在調查中發現，儘管消費者在維權中，能提供購物網站的消費記錄等電子憑證，但在現行法規下，這些電子憑證卻不在有法律效力的證據之列，因此不能作為證據使用。

　　對此，科技部現代服務業專家組副組長柴躍廷教授指出，目前我國尚未有電子合同方面的相關法律法規，在一定程度上造成了消費者網絡購物維權時舉證難的問題。為了解決這一問題，應儘快讓電子發票具有合法性。

　　為解決這些問題，國家工商總局已于去年年末出臺了《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》；兩會期間，國家工商總局副局長付雙建還透露，為了打擊網絡交易中的各類侵權行為，國家工商總局正在制定有關網絡交易“異地查處”和“電子取證”的法規。

　　“保本”變臉“不保本”高風險産品隱瞞風險

　　□記者 張莫 北京報道

　　本想投資一款低風險、只需跑贏C PI的産品，結果在該産品上不賺反虧了近50%，上海投資者王女士在論壇發帖稱該理財産品帶她步入了黑色通道。

　　劉女士説，2007年7月，她在某外資銀行買了一款Q D II産品。據她描述，她當時向客戶經理表示希望購買一款“低風險、保本”的産品，客戶經理隨即向其推薦了該産品，並表示該産品“風險不大、能保本，最多盈利達不到最好的狀況”。但就是這款讓劉女士一直誤認為是“保本”産品的非保本産品，讓其損失慘重。在三年的投資週期中，國際市場受金融危機衝擊跌入谷底，該産品也由10萬元人民幣縮水至了不到5萬元人民幣。劉女士後將該銀行訴至地方銀監局。

　　近年來，銀行理財領域已經成為消費者投訴的一個重要領域。中國消費者協會的統計表明，2010年全年，共收到“銀行、保險”類投訴3775件，其中包括營銷合同類投訴1196件，質量類投訴700件。“針對合同條款的投訴還是比較多的。”中消協相關負責人對《經濟參考報》記者説。

　　“對於大多數非專業的投資者來説，説明書越來越難懂，裏面充斥著大量的專業術語，根本就是霧裏看花，只好向理財顧問諮詢，但他們往往避實就虛，只談收益，淡化風險。許多投資者就這樣糊裏糊塗地簽下了一份充滿陷阱的合同。”有網友説。

　　國家理財規劃師專業委員會秘書長劉彥斌指出，投資者在處理類似投資的時候，應做到“不熟不做，不懂不買”，量力而為。銀行也應充分告知投資者可能出現的虧損以及高風險。他希望投資者投資的時候一定要認清自己需要什麼，不要被短期利益蒙蔽雙眼。

　　觀點

　　別忽視了壟斷對消費者的侵害

　　□金國中

　　多年來，一提消費者權益的保護，我們往往想到的就是假冒偽劣商品對消費者的侵害，卻忽視了壟斷給消費者帶來的侵害。但實際生活中，當你到壟斷性經營的加油站去買油，雖然你覺得油價高得不合理，但又無可選擇、不得不買時；當你面對從國內往美國打電話的價格，是從美國往國內打電話的價格的若干倍時，你會切身感到：壟斷對消費者權益的侵害不是小事。

　　壟斷是消費者權益的敵人，這一點都不奇怪。我國《反壟斷法》第一條就申明“為了預防和制止壟斷行為，保護市場公平競爭，提高經濟運行效率，維護消費者利益和社會公共利益，促進社會主義市場經濟健康發展，制定本法。”在國外，歐盟前競爭委員會委員M ario.M onti多次重申保護消費者的利益是歐盟競爭法的惟一 目 標 。 國 際 經 濟 與 合 作 組 織(O EC D )也建議其成員國應當將保護消費者利益作為反壟斷法的主要目標。反壟斷的終極目的是提高消費者的福利，雖然各國反壟斷理論有差別，但反壟斷的終極目的都是提高消費者的福利。

　　現代反壟斷法以保護市場中的有效競爭為手段，通過預防、限制和禁止違反市場競爭行為，實現資源的有效分配，提高經濟效率，促進産品生産成本的降低與技術的提高，從而降低商品成本與價格，提高商品和服務質量，擴大消費者的選擇權和福利。反壟斷法的終極目的就是讓消費者在有效市場競爭中享受到消費福利的增加，實現消費者利益最大化。

　　反觀目前我國經濟社會中的情況，有統計表明：7個壟斷行業的職工佔全國職工數的8%，工資和工資外 收 入 卻 佔 全 國 職 工 工 資 總 額 的55%。而它們提供的産品和服務呢，舉個例，有關部門有報告稱，考慮收入差距，我國的寬帶資費水平相當於韓國的124倍。即使上述數字有統計方法和口徑上的因素，也總體反映了我們的壟斷企業的高收入、低效益的現象。

　　這點也同樣不奇怪。在可以不靠充分競爭，靠門檻、靠壟斷就可以獲利的條件下，壟斷企業沒有通過創新、通過提高效率來發展的內在動力。這時，壟斷企業、壟斷行業的利潤、財富的增加就變成了通過不公平、不健全的市場機制的作用，從消費者的口袋裏多拿錢，這是不公平、不正當的財富轉移和財富分配。

　　或許有人會説：壟斷企業的價格是高點、效率是差點，但它們對我們國家、社會有別的貢獻。可是，第一，在靠門檻保護、靠限制競爭就可獲利的情況下，壟斷企業沒有創新和提高效率的動力；第二，更為嚴重的是，如此發展方式，是以犧牲建立一個以更多人的創造動力為基礎的長久發展機制為代價的。

　　不重視消費者利益，不僅與和諧社會、關注民生的目標不符，也難以實現以內需拉動經濟的設想。而保護消費者權益，前提是要有一個公平、自由、充分競爭的市場機制。預防、禁止、處罰濫用壟斷地位侵害消費者權益的行為，就是通過保護健康的市場競爭機制，來增進消費者的福利。