航班延誤居投訴增幅之首 旅客最不滿服務不到位

　　10月18日公佈的第三季度全國消協組織受理投訴情況分析結果顯示，航空運輸服務投訴量同比上升141.6%，位居投訴增幅之首。航班延誤後因為服務不到位，尤其是在知情權問題上，引起乘客強烈不滿，甚至引發群體事件。

　　航班延誤 服務如何跟上

　　嚴冰 張偉 竇文杉

　　服務延誤後果堪憂

　　在北京工作的王女士兩周內四次乘坐飛機出行，無一不延誤：7月15日，北京飛杭州，晚點三小時，原因不詳；7月18日，杭州飛北京，晚點四小時，原因“流量控制”；7月23日，北京飛西安，晚點一小時，再次遭遇“流量控制”；7月26日，西安飛哈爾濱，晚點一小時，通報稱“天氣不佳”。她説最不能容忍的是在航班延誤後工作人員的服務：航班延誤的原因通報太慢、真實性不能令人信服，態度冷漠。

　　中消協公佈了2010年上半年全國投訴十大熱點，其中航空服務投訴量同比上升79.9%，航班延誤深受詬病。

　　“霸機門”、“下跪門”、“群毆門”、“拒載門”……國內多個機場因航班延誤引發的旅客與航空公司的糾紛，因為沒有得到妥善解決而導致矛盾升級，惡性群體事件屢有發生，航空公司聲譽、效益嚴重受損。

　　航班為什麼會延誤

　　相對於公路、鐵路、海運等運輸途徑，飛機航班延誤的原因更加複雜。

　　一般來説，涉及到天氣原因、航空管制、機械故障、旅客因素、飛機調配等原因。機場、航空公司、空管部門、航油和航信五個部門，其中任何一個環節出現問題，都有可能導致航班延誤。

　　據國家民航局今年5月的統計，造成航班延誤的主要因素中，航空公司原因佔39.47%，流控原因佔29%，天氣原因佔24.44%，其他原因佔5.1%。

　　中國民航大學校長、中國民航航空運輸經濟與管理科學研究基地主任吳桐水教授接受採訪時指出，航班延誤本質上是可供航班起降運行的容量不能滿足航班數量持續增長的需求，使得航班相對擁擠而産生的。

　　另外，我國960萬平方公里領土，13億人口，總共只有100多個機場，對比美國商用運輸機場500多個，大小機場1.8萬個的現實，機場建設的差距太大。

　　航空公司運力增加跟不上持續高速增長的航空運輸需求，包括飛機、飛行員、機務、簽派人員都十分緊缺，對航空公司資本金投入較少，航空公司的負債率偏高，很難留出較多的機動運力用於不時之需，加之對國有航空公司管理的基本手段就是考察經濟績效，“以效益論英雄”，帶來的直接影響就是航空公司更看重經濟效益，而忽視社會效益。

　　每年天氣導致的航班延誤達到延誤總量的20%以上。天氣原因對於航空公司來説屬於不可控因素。另外，食品供應、油料保障、聯檢、地面事故、意外情況等其他原因也會造成航班延誤。

　　航班延誤後的服務

　　6月21日，國航航班延誤9小時，打客服電話只得到郵箱地址；7月20日，上航航班延誤，旅客滯留機場過夜，機場人員稱“我們管不了”；7月22日，南航航班延誤，旅客在要求經濟賠償未果的情況下，在半夜時分，挨個撥打航空公司領導手機討説法……

　　針對我國因航班延誤引發的矛盾和衝突，民航總局早在2004年7月1日就出臺了《航班延誤經濟補償指導意見》；2010年年初《民航局開展保障航班正常和大面積航班延誤應急處置專項整治工作方案》頒布；2010年8月24日，民航局嚴治延誤，2%備份運力重壓航空公司。

　　航空公司和機場也在積極行動。近日，東航聯合保險公司首次推出了“航班延誤保險”吸引了公眾眼球。東航規定，只要交納20元參保，如航班延誤超過4小時，最高可獲賠600元；行李延誤超過8小時，最高可獲賠1000元；如因不可抗力導致航班取消，旅客也可以獲賠600元。其他各個航空公司也制定了自己相應的補償標準。

　　中國航空業目前正承受著國內旅客不斷擴大的金額補償訴求和權益訴求，以及機場群體性事件頻發的現狀。因此，服務到位、及時，讓乘客能真正了解到相關信息，是制止群體事件發生的根本。

　　北京律協航空法專業委員會秘書長、北京藍鵬律師事務所張起淮律師認為：航班延誤後服務信息未能及時、真實地有效傳播以及航空公司的後續安排不到位，這兩點是導致航班延誤後群體性事件爆發的根本原因。不管是航空公司自身的原因還是其他不可抗力造成的航班延誤，及時發佈信息、盡最大努力安排後續航班，安排滯留旅客的食宿是航空公司的義務和基本要求。

　　北京外國語大學國際新聞與傳播係教授展江則從信息傳播角度來關注。他認為：航班延誤後有效信息傳播的不對等和模糊造成了頻發的群體事件。航班延誤的原因錯綜複雜，但航班延誤後對於乘客傳遞信息的透明性和真實性是解決問題的關鍵。

　　航班服務方式急需改變

　　在國外發達國家，儘管航空運輸市場已經較為成熟，但航空運輸企業同樣面臨著航班不正常問題。據資料顯示，自1995年以來，美國航班延誤增加了58%，航班取消增加了68%，僅此兩項，每年給美國的航空公司和旅客造成的經濟損失高達50億美元。儘管如此，機場內群體性事件卻鮮有發生，其處理思路與方式值得我們思考和借鑒。

　　美國交通運輸部在“2009年航空旅行消費者報告”中公佈：2009年在美國五大全球航空公司中，美聯航在國內航班的準點率上排名第一。並且，在2010年上半年，美聯航繼續保持航班準點率排名第一。

　　美聯航新聞發言人介紹説：通常延誤發生後，會在第一時間向相關乘客説明延誤發生的原因，並告知預計延誤多少時間、航班何時起飛，保證信息及時透明。假若長時間延誤乃至航班取消發生後，會告知相關乘客其依法享有的權利以及行使的渠道。我們將根據航班延誤的時間不同和實際情況，對旅客進行優惠或補償。

　　歐洲航空公司會嚴格按照歐盟的“261”法規，對旅客提供及時服務與合理賠償。

　　歐洲航空公司會向客人發放免費電話卡，提供的餐食質量和飯店檔次也較高。延誤航班到達目的地後，當地機場專門有一組人員接待旅客，並幫客人換乘飛機。延誤處理完後，他們會對客人進行抽樣調查，內容包括旅客對延誤的處理，對航空公司員工的態度、效率和食宿質量等方面服務是否滿意等。

　　日航、全日空等日本航空公司在各自的《國內旅客運送條款》(以下簡稱《條款》)中，對停班、延誤等無法履約時的處理原則進行了明確規定。根據《條款》規定，由於安保需要、惡劣天氣、不可抗力、爭議行為、騷亂、戰爭及其他不可避免的事由導致航班取消或變更的，如果在旅行開始之前，可更換本公司的其他航班；旅行開始後無法履約的，航空公司要使用本公司、其他公司的航班或者其他交通方式將乘客送往最初目的地，交通費用較原機票有差價時，由航空公司多退少補，乘客不再承擔費用。另外乘客還可以選擇全額退票，或機票延期。

　　民航有關專家指出：航班延誤是航空業不可避免的事情，問題的關鍵在於，出現延誤後要及時與客人溝通是最重要的。航班延誤時，工作人員一問三不知，甚至不理不睬，旅客感到自己根本就沒有知情權甚至有被矇騙的感覺，更談不上積極的溝通和補償，這是最大的癥結所在。