北京市宣武區消協：建立防線 破解預付費消費維權難題

　　經營者卷款走人，服務質量降低，隨意設置格式條款，消費者辦卡容易退卡難……隨著預付費消費的興起，與之相關的消費糾紛日趨增多。北京市宣武區消費者協會應對新形勢，創新消費維權模式，樹立防範比治理更重要的理念，將維權工作關口前移，採取一系列措施強化預付費服務行業經營者的責任，引導經營者提高服務質量、誠信經營，防止預付費消費侵權行為的發生。

　　強化責任意識引導經營者誠信經營

　　“作為經營者，在向消費者宣傳介紹預付費辦卡消費的各種優惠時，要坦誠地向消費者説明雙方所要承擔的義務和責任，還有各種注意事項，避免今後發生糾紛。另外，經營者一定要把服務質量放在第一位，辦卡之前向消費者承諾的服務要兌現，不能隨意更改或者縮水……”9月10日下午，記者在北京市宣武區消費者協會大柵欄分會看到，該分會工作人員李宇正在耐心地給一位想要自己開洗衣店的市民，講解開展預付費消費經營業務中容易出現的侵權問題。該市民表示，以前覺得開個店舖挺簡單，沒想到當一個經營者還有這麼多責任和義務，尤其是在預付費消費方面。“消協的工作人員説得對，消費者對服務質量一次不滿意就會産生放大效應，上升到商家的誠信層面。只有依靠過硬的服務質量贏得消費者口碑，才能吸引更多的消費者來辦卡。”該市民説。“在現有的法律規範下，消協組織一般都將消費維權工作重點放在受理消費者投訴和調解工作上，對於預付費消費存在的問題，往往是發佈消費警示進行提醒，或者就事論事解決糾紛，無法真正從源頭上解決預付費消費中經營者屢禁不止的的侵權問題。”北京市宣武區消協秘書長黃玉鳳告訴記者，經過一段時間的探索和實踐，在對轄區內的美容美發、健身、洗染等服務行業進行摸底之後，宣武區消協於今年5月聯合宣武區服務行業協會加強了對預付費經營的監督工作，把強化經營者在維護消費者合法權益方面的責任作為首要工作，引導行業自律，提高經營者的誠信服務意識，為避免預付費消費糾紛的發生建立了第一道防線。

　　開展有效監督指導經營者改善服務

　　今年8月，了解到位於莊勝崇光百貨5層的花美姿形象設計中心物業租約將到期，要辦理工商登出，但經營者沒有在店堂張貼告示，大柵欄消協分會的工作人員立即前往該店，指出經營者的行為存在問題，沒有盡到向消費者告知的義務和責任，預付費經營者在停業時，至少要提前兩周通知持卡的消費者。經營者接受了消協人員的建議。隨後，一張提醒告示貼在了花美姿形象設計中心店堂的門口，説明該店將於9月停業，請持卡會員速來前臺辦理退卡、轉卡事宜。

　　“這只是我們針對預付費經營者開展服務監督中的一項工作。”大柵欄消協分會會長蔡紀明告訴記者，“當我們發現預付費經營者在提供服務的過程中，存在侵犯消費者合法權益的行為，並有可能引發重大、群體性投訴時，就要對這些行為予以批評指正，提出改進意見。”據介紹，大柵欄地區有70多家從事服務行業的商家，自從加強對預付費經營者開展服務監督以來，該地區未出現因為預付費消費引起的投訴和糾紛。

　　記者了解到，針對一些預付費經營者不規範的經營現象，宣武區消協工作人員深入商家，指出其經營中存在的問題以及潛在危害，改變過去被動受理消費糾紛投訴的狀況，把消協工作從被動的事後調解投訴轉變為主動的事先防範，關口前移。“我們要求預付費經營者必須將服務項目、收費標準、投訴電話等內容進行公示，提示消費者如出現消費糾紛等情況要及時向相關部門投訴、反映，同時對預付費經營行為中誇大服務承諾、設置霸王條款、隨意提高收費標準、不按約定履行服務或兌現優惠承諾等侵害消費者合法權益的經營者進行重點監督，指導經營者進行改正。”宣武區消協秘書長黃玉鳳對記者如是説。

　　在美容美發行業制定試行預付費合同

　　黃玉鳳告訴記者，目前，預付費消費卡的使用原則、有效時間、優惠項目、退卡手續等具體內容都是經營者自主決定的，存在一些不合理的地方，消費者的合法權益得不到保障。而且多數時候，消費者在購買預付費消費卡的時候，沒有與經營者簽訂書面合同，一旦發現服務不盡如人意，或者經營者違反口頭約定時，消費者維權將面臨難題。

　　針對飽受詬病的預付費消費卡辦理過程中的霸王條款問題，今年5月，宣武區消協聯合宣武區服務行業協會在該區美容美發行業，先行制定並試行預付費合同，將當事人應履行的權利、義務、責任，特別是針對預付費類交易糾紛的多發環節，通過簽訂書面合同的形式進行明確，並對單方面擬定的“一經售出、概不退卡”、“最終解釋權歸本公司”等不平等格式合同條款予以糾正。

　　宣武區一家美容美發店的負責人表示，目前美容美發行業存在一些不良現象，比如服務價格不明示、服務項目縮水、服務質量下降等，增加了消費者對美容美發行業的不信任感。宣武區消協和區服務行業協會制定並試行預付費合同無疑給美容美發行業上了“保險”，可以讓消費者更放心地買卡消費，也有助於規範企業經營行為，提升行業的形象地位。