16、黃美娟

　　事件：

　　1954年出生的黃美娟，大學學歷，1986年入黨，曾任江蘇啟東北新高級中學語文教師，1989年為園一個囫圇的家庭，調入上海工作。2004年從原單位黨總支書記兼工會主席任上退休後，受聘任為上海市閘北區臨汾路街道陽曲路470弄居委會主任，2005年起擔任臨汾路街道陽泉街區黨建工作委員會主任、12315聯絡站聯絡員。八年來，她把社區12315聯絡站工作當作黨和政府關愛民生的一項實事工程和民心工程來做。她服務群眾、敬業奉獻，處理消費糾紛講"三必"(即：及必登記、必處理、必答覆)；接待群眾諮詢用"四心"(即：熱心、細心、盡心、耐心)；開展維權聯絡站工作的"五個一點"工作法(即接待招呼誠一點，營造氣氛笑一點，溝通協調多一點，解決糾紛快一點，關心服務細一點)。她先後開展各類維權培訓36場，聽眾6000余人次，現場接待消費諮詢4200人次，成功調解消費糾紛1180余起(成功率100%)，為消費者挽回經濟損失13萬餘元。在她的努力下，陽泉街區這個毫不起眼的12315聯絡站如今已成為周圍群眾心目中消費維權的"宣傳站"、"維權崗"和"監察哨"，黃美娟也在不知不覺中成為附近群眾口中的"貼心人"和"老娘舅"。

　　她給聯絡站定出了規矩--就是"三必、四心、五個一點"工作法+24小時服務制。為方便消費者，她還特地製作了聯絡站的聯絡卡併發放給街區內的所有住戶。在聯絡卡上，黃美娟公佈了自己的手機號碼，承諾為居民提供24小時諮詢服務。這樣高標準的工作，使陽泉街區消費維權聯絡站發揮出了很好的作用：去年夏日一個星期天的午後，剛剛吃過午飯的黃美娟正在家中小憩，這時她突然接到居民夏姓孤老打來的求助電話，原來他幾天前購買的煤氣灶打不著火，水沒法燒、飯沒法做，聯絡賣煤氣灶的經營戶吧，人家回答説沒空，老夏是又急又氣又無奈。黃美娟在了解情況後，二話沒説，馬上聯絡該煤氣灶經營戶，通知他做好上門服務準備，並立即騎車趕到門店，"逼"著店主到夏老家裏解決煤氣灶點不著火的問題。

　　這樣的事情、這樣的糾紛還有好多起，不過這也讓黃美娟意識到消費維權要防患于未然，要讓老百姓也學習點法規知識，培養點自我維權自我保護的意識。為此，她經常深入小區與居民聊天，用現身説法的方式把她發現和經手處理的侵權現象、消費糾紛的例子講給居民們聽。如發現有人上門推銷"冬蟲夏草"，稱用藥不收費，只需送貨費的情況，以及有人在路邊假借免費量血壓、免費測血糖、免費送旅遊而推銷保健品等情況，黃美娟主動聯絡工商所，與工商所幹部一道提醒居民"天上不會掉餡餅，謹防貪小掉陷阱"，用老百姓的語言教老百姓如何識別被騙。