服務思語

　　□來靜思

　　8月7日，《中國保險報》二版頭條文章《“閃賠”的好處立竿見影》中報道，2011年8月，陽光産險推出“閃賠”服務標準之前，不出險的客戶和出險客戶每年的續保率區別不大，但自“閃賠”推出之後，享受過“閃賠”服務的客戶比沒有出險的客戶續保率要高兩成以上。今年以來，“閃賠”對陽光産險新渠道保費貢獻率同比增長了將近3倍。這條新聞取材新穎、角度廣闊，讀之令人振奮。仔細思考，“閃賠”給保險公司帶來的好處確實頗多。

　　首先，“閃賠”促進了保險公司的業務發展。文章中説，享受過“閃賠”服務的客戶比沒有出險的客戶續保率要高兩成以上，“閃賠”對陽光産險新渠道保費貢獻率同比增長了將近3倍，這兩個數據再次雄辯地説明：服務和銷售密切相關，提升服務水平就是提升銷售力。因為從被保險人的角度來説，只有當他們出險後得到了應有的賠付，買保險的意義才得到真正釋放，從而也會對保險更加認可，更願意繼續購買保險。換言之，高效優質的理賠服務，既是保險服務的核心和基礎，也是促進業務發展的動力和源泉。

　　其次，“閃賠”增強了保險公司的競爭能力。近幾年，隨著人們消費水平、購買能力的日益提高，價格在影響人們購買保險因素中的地位逐步讓位於高效、優質的服務，這一點尤其在高端人群中表現突出。為適應這一消費趨勢變化，很多保險公司都在快捷、高效理賠服務方面出臺了一系列舉措，以車險理賠為例，從平安首推的“萬元以下一天賠付”，到人保的“兩萬元一小時”，再到陽光的“免單證閃賠”，短短半年間，車險理賠實效就從按“周”、“天”計算縮短到以“小時”計算，國內車險業正無可爭議地進入拼時效的“快賠時代”。在這種競爭形勢下，“閃賠”無疑適應了這一競爭變化，提升了保險公司的競爭能力。

　　第三，“閃賠”提升了保險公司的品牌形象。陽光産險實施“閃賠”，充分體現了保險公司“想客戶之所想，急客戶之所急”的思想，切實把客戶利益放在首位，無疑會增強客戶的滿意度、信任度，進而增強對公司的美譽度、忠誠度，提升公司的品牌形象。須知，公司品牌形象的極大提升，在保險業競爭同質化嚴重的今天，對保險公司意味著持續、穩定的市場份額增長和發展。

　　以上僅是對“閃賠”帶來的好處作簡要概述，其實“閃賠”對保險公司帶來的好處遠不止這些，它還對公司內部管理流程、服務成本等帶來諸多益處。前不久，中國保監會消費者權益保護局副局長李世玲在出席某保險公司首屆客戶服務屆啟動儀式上指出：“好的客戶服務提高客戶滿意度，為保險公司帶來穩定的續保率、增加新保單，實現大數法則，獲得良好的社會形象和優質的品牌，帶來客戶的信任度、減少經營風險。所以，優質的服務，是一種“多贏”策略，即客戶滿意、企業穩健、行業發展。“優質的服務，是一種‘多贏’策略”，這句話可謂深刻、精闢地概括了“閃賠”等優質服務帶來的諸多益處。