我國去年汽車銷售超過1850萬輛，再次刷新全球歷史紀錄，穩坐汽車産銷第一大國位置。但中國的汽車售後服務水平仍明顯低於汽車發達國家，主要有3個原因：第一，服務資源跟不上銷售增長的速度。2011年，中國汽車銷量達到1850萬輛，若以一輛車一年保養3次，維修一次計算，中國汽車整體上等於一年新增了5550萬次保養和1850萬次維修。這個數字已經遠遠超過目前每年新增的售後服務能力。其二，賣方市場加劇了車主的弱勢地位。車市發展旺盛，需求強勁，競爭就主要集中在産品而非服務上。第三，監督體系的缺失。國家監管制度的不完善，消費者缺少話語權，是汽車售後服務領域不爭的事實。

　　業內人士表示，改善汽車售後服務除了要提升服務質量之外，加強服務監督，完善服務監督體系也是至關重要的一環。目前，與發達國家相比，我國汽車售後服務監督體系並不成熟，包括消費者維護合法權益的法律體系也不健全，消費者缺乏對售後服務方面的知情權。

　　而海馬汽車，從今年3月起，通過全國350多家銷售服務店向全國招募超過500名服務改善大使，並將這500多名服務改善大使納入海馬的服務監督體系，勇於直面消費者，敢於“自曝其短”，樹立了自主品牌的先河。

　　這500名服務改善大使，可以不定期對所在的海馬銷售服務店進行抽查和監督，監督的範圍涵蓋預約、保養、維修、價格。銷售服務店將定期舉行座談會，聽取服務改善大使的意見。而廠家售後服務部門也會定期採取電話訪談的方式與服務改善大使直接溝通，共同攜手促進海馬服務的全面提升。

　　海馬汽車大規模的將車主引入到其售後服務監督管理體系中，以公開、透明的態度接受公眾監督，全面提升和完善服務與品質。這不僅彰顯了海馬汽車的信心和魄力，同時此舉也成為其增強産品力的重要砝碼，是其差異化競爭的體現。

　　在自主品牌中，海馬汽車一直是服務領域的領先者，在聯信天下公佈的"2011中國汽車售後服務滿意度調查"中，海馬汽車以一分之差榮居亞軍。海馬汽車更將2012年定義為"品質和服務提升年"。從3月份開始，已經率先在全國範圍內舉行了近兩百場的"溝通面對面"服務品質調研活動，而服務改善大使的聘任更是把服務改善公開化、透明化。隨著汽車市場競爭的焦點從産品轉向服務，全力提升服務滿意度、打造服務品牌正逐漸成為一些具有前瞻性汽車品牌的共識。通過公開公正的規範化監督管理，不僅能有效遏制嚴重損害消費者合法權益的行為，增強消費者信心，有效提升品牌口碑和滿意度，同時將助推我國汽車産業的可持續發展。