　　保障機制受期待

　　中國消費者協會近期發佈的2011年統計報告顯示，以網購為主的投訴共計30355起，同比增長43.3%，增幅在各類投訴案例中排名第一。消費者投訴主要集中在商品質量與描述不符、以次充好、退換貨難、買到假貨後商家消失無法維權、團購規則或服務隨意變更、網絡購物售後服務無法保障等。人民網IT頻道現將收到的幾例典型投訴進行公佈。

　　天貓商城：7天退換貨規則形同虛設

　　投訴人鄭先生稱，其在淘寶天貓商城購買了一台平板電腦，讓他沒想到的是，電腦開機後屏幕出現大量亮點。他用手機將瑕疵拍了下來，以便作為證據。但天貓商城認為，手機拍下的圖片不足以證實物品存在質量問題，需要賣家承認才可以履行賣家承擔運費的條款。

　　天貓商城7天退換貨服務保障中關於退貨運費的規定是：一是買家原因(非商品質量問題)退換貨，由買家自行承擔所有退換貨運費。其中：如果是商家包郵商品由雙方分別承擔發貨運費；如果是非商家包郵商品，所有退換貨郵費均由買家承擔。二是是因商品質量問題、收到的貨物與網上描述不符而導致的退貨，退貨費用由賣家承擔。

　　北京市中聞律師事務所律師席玉彬告訴記者，既然商家在天貓商城開店，就應該履行天貓商城對於退換貨的規定。席玉彬解釋説，商品存在質量問題，應該由天貓商城或者商品經營者來承擔商品的質量問題，消費者應該無條件地獲得因産品質量問題所産生的運費補償，天貓商城把這個責任轉加給經營者，是不合理的行為。

　　席玉彬個人認為，商家接受退貨，就已經説明産品存在質量問題，對於天貓商城客服所提出的需要賣家進一步確定的要求，沒有太大的意義。

　　商品漲價賣家惡意毀約

　　消費者鄭女士投訴，她于2月5日在淘寶網下單購買龍鳳呈祥龍票5套，當時交易價格是470元/套，當晚即顯示成交並在線支付成功。此後，賣家遲遲不發貨，卻一直承諾等下批貨到後就發。一直到18日，賣家答覆稱貨到了但質量有問題，如果要就發貨不要就退貨。

　　淘寶網客服人員給出的處理結果卻是，在鄭女士退貨後，賣家僅賠付30元損失費。

　　鄭女士從商家的交易記錄中看到，在自己等待發貨這期間，賣家共賣出42套商品，直到現在還在正常銷售中。截止到18日，郵票的價格已經漲至580元/套。

　　席玉彬分析説，買賣雙方進行的商品購買活動，既然達成協定，就要按照雙方的要約來執行。在鄭女士等待賣家發貨時，賣家其實已經賣出了42套與鄭女士所訂購的相同貨品，這一點就足以説明，賣家在有能力履行合同時，卻沒有按照雙方答成的要約來履行，是違約在先。

　　席玉彬認為，賣家應該以5日的最後成交價格為依據，發出完好的貨品給鄭女士，對於等待貨品期間所造成的間接損失，應由雙方協商解決。

　　中國電子商務研究中心網購維權專家姚建芳認為，“電子商務投訴量大，根源在於電商的發展缺少相應的行業監管法律準則，電商企業對用戶的購物體驗重視度仍遠遠不夠。”

　　網購小竅門

　　竅門一：要看賣家的信譽，皇冠店舖最有保障。也就是説皇冠越多，買家對於商家的好評就越多，這樣的店家在售後服務，及貨品質量上都是有一定的保證的。

　　竅門二：要看賣家的好評率。對於沒有皇冠的店，就以店家的好評率來作為衡量的標準，在一定時期的好評率，也説明店家的誠信是靠得住的。