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天貓淘寶等網購投訴排首位 7天退換貨形同虛設

發佈時間:2012年03月21日 14:08 | 進入復興論壇 | 來源:人民網 | 手機看視頻


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  保障機制受期待

  中國消費者協會近期發佈的2011年統計報告顯示,以網購為主的投訴共計30355起,同比增長43.3%,增幅在各類投訴案例中排名第一。消費者投訴主要集中在商品質量與描述不符、以次充好、退換貨難、買到假貨後商家消失無法維權、團購規則或服務隨意變更、網絡購物售後服務無法保障等。人民網IT頻道現將收到的幾例典型投訴進行公佈。

  天貓商城:7天退換貨規則形同虛設

  投訴人鄭先生稱,其在淘寶天貓商城購買了一台平板電腦,讓他沒想到的是,電腦開機後屏幕出現大量亮點。他用手機將瑕疵拍了下來,以便作為證據。但天貓商城認為,手機拍下的圖片不足以證實物品存在質量問題,需要賣家承認才可以履行賣家承擔運費的條款。

  天貓商城7天退換貨服務保障中關於退貨運費的規定是:一是買家原因(非商品質量問題)退換貨,由買家自行承擔所有退換貨運費。其中:如果是商家包郵商品由雙方分別承擔發貨運費;如果是非商家包郵商品,所有退換貨郵費均由買家承擔。 二是是因商品質量問題、收到的貨物與網上描述不符而導致的退貨,退貨費用由賣家承擔。

  北京市中聞律師事務所律師席玉彬告訴記者,既然商家在天貓商城開店,就應該履行天貓商城對於退換貨的規定。 席玉彬解釋説,商品存在質量問題,應該由天貓商城或者商品經營者來承擔商品的質量問題,消費者應該無條件地獲得因産品質量問題所産生的運費補償,天貓商城把這個責任轉加給經營者,是不合理的行為。

  席玉彬個人認為,商家接受退貨,就已經説明産品存在質量問題,對於天貓商城客服所提出的需要賣家進一步確定的要求,沒有太大的意義。

  商品漲價 賣家惡意毀約

  消費者鄭女士投訴,她于2月5日在淘寶網下單購買龍鳳呈祥龍票5套,當時交易價格是470元/套,當晚即顯示成交並在線支付成功。 此後,賣家遲遲不發貨,卻一直承諾等下批貨到後就發。一直到18日,賣家答覆稱貨到了但質量有問題,如果要就發貨不要就退貨。

  淘寶網客服人員給出的處理結果卻是,在鄭女士退貨後,賣家僅賠付30元損失費。

  鄭女士從商家的交易記錄中看到,在自己等待發貨這期間,賣家共賣出42套商品,直到現在還在正常銷售中。截止到18日,郵票的價格已經漲至580元/套。

  席玉彬分析説,買賣雙方進行的商品購買活動,既然達成協定,就要按照雙方的要約來執行。在鄭女士等待賣家發貨時,賣家其實已經賣出了42套與鄭女士所訂購的相同貨品,這一點就足以説明,賣家在有能力履行合同時,卻沒有按照雙方答成的要約來履行,是違約在先。

  席玉彬認為,賣家應該以5日的最後成交價格為依據,發出完好的貨品給鄭女士,對於等待貨品期間所造成的間接損失,應由雙方協商解決。

  中國電子商務研究中心網購維權專家姚建芳認為,“電子商務投訴量大,根源在於電商的發展缺少相應的行業監管法律準則,電商企業對用戶的購物體驗重視度仍遠遠不夠。”

  網購小竅門

  竅門一:要看賣家的信譽,皇冠店舖最有保障。也就是説皇冠越多,買家對於商家的好評就越多,這樣的店家在售後服務,及貨品質量上都是有一定的保證的。

  竅門二:要看賣家的好評率。對於沒有皇冠的店,就以店家的好評率來作為衡量的標準,在一定時期的好評率,也説明店家的誠信是靠得住的。

  竅門三:要看賣家的服務態度。目前的淘寶店家,服務態度都已經很專業了,熱情、客氣成為他們的宗旨,如果出現有疑問,而無人理的狀態,那您可要注意了。

  竅門四:要貨比三家。無論是以哪種形式購物,貨比三家是我們的傳統觀念了,而事實證明這樣的“傳統”還是很奏效的。時下,電子信息化産業發展很快,有些網站會將網上店舖分門別類,消費者可以根據自己的需求快速的找到有信譽的店家。記者 許博

  (人民網)

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