去年的“3-15”是一個分水嶺。在那之前，錦湖輪胎一直處於銷售供不應求的狀態，而那之後，則被大批消費者拋棄。為了挽回用戶信心和受損的聲譽，錦湖輪胎在過去的一年中推出各類措施補救，為“品質控制不遺餘力”。但就眼下的市場情況來看，錦湖輪胎仍在為自己曾經的錯誤埋單。

　　■事件回放

　　品牌受損嚴重零售業務一度為零

　　■2011年央視“3-15”晚會錦湖輪胎被曝在輪胎製造過程中大量添加返煉膠，存在違規生産的嚴重問題。一時間，錦湖輪胎被推到了輿論的風口浪尖，引起了社會的廣泛關注。在被曝光後第一時間，錦湖輪胎對生産環節進行了徹查，並配合質監部門的産品抽檢工作。

　　■2011年3月21日下午錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國區總裁李漢燮正式向廣大消費者發佈道歉聲明，並宣佈召回錦湖輪胎所有違規産品。

　　■2011年3月25日國家質檢總局檢測報告顯示錦湖産品抽查檢驗合格。但是同時，國家質檢總局也發佈了進一步採取措施，加大處置錦湖輪胎質量問題工作力度的公告。

　　■2011年4月2日錦湖輪胎在其官方網站上發佈召回聲明。

    ■2011年4月15日錦湖輪胎在全國百餘家媒體上刊登召回細則，全面開展召回和免費檢測活動。並開始擴大化售後理賠政策，針對錦湖所有乘用車産品，花紋磨損不超過50%之前出現鼓包的輪胎，一律進行免費更換。

　　其實從2011年“3-15”被央視曝光開始，社會上有關錦湖輪胎質量問題的質疑聲音就一直沒斷過，而此後的幾番“波折”，更讓其口碑遭遇了毀滅性打擊。消費者集體維權聲討、抵制有錦湖輪胎配套的車輛、自掏腰包更換在用的錦湖輪胎……記者調查發現，在被曝光後的一段時間內，錦湖輪胎零售業務飛速跌落，甚至一度停滯。

　　-現狀回訪-

　　“召回門”影響仍在繼續發酵

　　在過去的一年裏，錦湖輪胎推出了一系列補救措施，也逐漸開始有消費者不再那麼排斥使用錦湖輪胎，但其受損的元氣還遠未得到恢復。

　　錦湖輪胎一位相關負責人在接受記者採訪時坦誠地表示，去年“3-15”事件讓錦湖輪胎零售業務和品牌形象受損很大。據該負責人透露，錦湖輪胎公司高層已經明確表示，現在公司政策制訂是要“一切以消費者滿意為第一目標”，推出的理賠政策均本著“儘量向消費者傾斜”的原則，在品質控制上要不遺餘力，且做這些的前提是已經“不再考慮利潤”了。

　　的確，不可否認，這一年中錦湖輪胎做了很多。記者了解到，2011年5月12日，錦湖輪胎提出五大承諾，要求工廠嚴格遵守公司內部生産標準，徹底完善內部監控品質管理制度，實現返回膠使用程序管理精確化；設立24小時生産管理監控體系；保證輪胎外觀不良率最低化；改善員工福利待遇和工作環境；積極參與社會貢獻及社會公益事業，履行全球性企業的社會責任。

     緊接著2011年8月1日，錦湖輪胎又針對指定産品推出了VIP保障政策，包括在購買輪胎一年內因道路問題發生的輪胎刺穿、扎傷、胎面劃傷等問題可免費更換新輪胎；在輪胎磨損超過50%之前、無論何種原因導致的輪胎撞擊鼓包均免費更換新輪胎；將産品三包政策從3年延長至5年，在輪胎花紋磨損超出報廢標準(1.6mm)之前因製造缺陷導致的輪胎問題均可免費更換新輪胎。

　　一位業內人士對記者説，錦湖輪胎上述這些舉措在輪胎行業實屬“空前”，但由於推出時消費者的情緒仍在受“召回門”影響，所以反響並不大。

　　可以説，一邊要面對消費者的指責和質疑，一邊還要不斷想辦法挽回頹勢，錦湖輪胎在中國市場的處境一度異常艱巨。錦湖輪胎一位內部人士向記者透露，那段時間他們已經不再考慮銷售，每天想的基本全是如何恢復消費者信心。2011年8月8日，錦湖輪胎推出全國性的消費者回饋促銷活動。緊隨其後，10月錦湖(中國)輪胎銷售有限公司又設立了“品質企劃部門”，該部門由董事長直接領導，負責中國區四大工廠的生産和品質控制事宜。

　　可見，錦湖輪胎這次是真的將品質管理放置到第一位了。

　　多重的努力終於有了些微微的收效，去年底本報記者走訪京城各大汽配城後發現，一度停滯的錦湖輪胎零售業務開始有所恢復。去年12月，五方天雅汽配城的錦湖輪胎專營店在“3-15”事件後，終於又迎來了月銷量破萬條。

　　用了近一年的時間，花費了無數心思，錦湖輪胎的終端市場才開始見起色，但仍無法與“被影響”前相比。錦湖輪胎相關負責人表示，這樣的情況在公司的意料之中，所以步入2012年，錦湖輪胎的工作重點仍是提升品質，並且以後都將堅持這個重心。

　　據了解，繼去年底將全國1400余家分銷商店面納入錦湖輪胎的核心店面體系，在對店面進行特別的硬體和軟體支持後，今年錦湖輪胎將有一系列新品上市，也將繼續推出很多輪胎行業中前所未有的促銷政策，以重建消費者信心，恢復受損的聲譽。

    但是，效果如何，目前還不好説。或許就像一位專家所説的那樣，“錦湖輪胎現在缺的不是産品，不是優惠政策，而是消費者的信任”。而信任的重新建立需要多久？還沒有人能夠準確的回答。 商報記者 王萬利

　　■記者手記

　　從氣憤到同情

　　去年“3-15”，初聞錦湖輪胎事件時，幾乎所有消費者的第一反應都是氣憤。畢竟，在私家車越來越普及之時，輪胎質量關乎的是生命安全。而後，廠家的召回、消費者的反復維權聲討……幾番波折過後，錦湖輪胎名譽掃地，信任度蕩然無存，銷量嚴重受損。對於這種結局，大多數人的感覺是“活該”。畢竟，從發生質量問題的那一刻開始，你已經不再尊重消費者了，而不尊重消費者的産品和品牌，必將被消費者拋棄。

　　此後，從一個媒體人的角度，記者開始跟蹤調查錦湖輪胎事態進展，發現該公司為了挽回聲譽的確做了很多。如在全國2500多家輪胎分銷店和汽車4S店，召回和免費檢測更換約41萬條輪胎；推出業內從未有過的“賠本”售後政策；設立由董事長直接領導的品質企劃部；設立支援貧苦地區教育活動基金，履行企業社會責任……錦湖輪胎所做的這一切只有一個目的，就是挽回消費者對該品牌的信心。

　　但是實話説，目前來看仍收效甚微。

　　可見，毀掉一個東西容易，重建則要花費幾倍、十幾倍甚至更多的時間與精力。看著仍舊冷冷清清的品牌經銷店，記者開始有點同情錦湖輪胎了。

    我想，錦湖輪胎現在需要的不是同情。市場中到處都充滿著考驗，錦湖輪胎的品牌形象重建之路任重道遠。不過，我們要相信消費者也是寬容的，與不斷的維權、譴責相比，大家更希望能有一個涅槃重生後的品質過硬的品牌輪胎可供選擇。當然，最好能伴有更多的優惠、實惠政策。笑言一句，真正的高質低價，是可以“收買”人心的。