中國國家工商行政管理總局15日發佈的全國工商機關受理消費者諮詢申訴舉報情況分析顯示，2011年消費者申訴量較2010年有明顯上升，增幅超過12%；而2010年消費者申訴量較2009年也有近4%的增長。

　　2011年，全國工商機關共受理消費申訴84.61萬件，其中，商品消費申訴56.46萬件，服務消費申訴28.15萬件。與上年相比，消費申訴量增加9.20萬件，增幅為12.21%。

　　消費者申訴量持續攀升，一方面説明，當前侵害消費者權益情況還比較突出，消費糾紛普遍存在；另一方面也説明，消費者維權意識逐步提高，遇到糾紛後能主動提出申訴，而申訴舉報網絡日益擴大、訴求渠道日益暢通也為此提供了便利。

　　分析顯示，申訴量最大的三類商品是家用電子電器、日用百貨、家用機械，總計佔到商品申訴量三分之二。申訴數量最大的三類服務是電信服務(包括通信、遊戲、下載、上網等服務)、居民服務、修理維護服務，總計佔到服務申訴量的40%。

　　這説明，家電商品、電信服務仍是消費侵權“重災區”。為此，工商總局在部署今年消費者權益保護工作時，已將上述領域列為重點整治對象。

　　去年，全國工商機關已處理的79.68萬件消費申訴共涉及爭議金額19億多元，與上年相比增長19.92%；平均每件申訴涉及爭議金額約2400元，比上年增加200元。

　　值得關注的是，萬元以上消費糾紛增長31.80%，10萬元以上申訴增幅更是高達41.40%。這説明，隨著國民經濟繼續保持平穩較快發展，城鄉居民收入不斷增長，消費結構逐漸發生變化，消費者購買商品房、汽車、金銀珠寶、休閒度假等大額新型消費品和服務的需求加快，由此引發的大額消費糾紛數量大幅度增加。