保監會日前發佈並實施《機動車輛保險理賠管理指引》,指引規定,今後,保險公司應確保客戶自由選擇維修單位的權利,不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位。

　　客戶滿意度要納入考核體系

　　指引明確,公司應加強對理賠管理和客戶服務的監督管理,加強對理賠案件處理的監督考核,嚴防人為操控導致的拖賠惜賠、無理拒賠。

　　公司還應將理賠服務客戶滿意度納入考核體系中。理賠質量指標體系除了客戶服務滿意度外,還要包括投訴率、投訴處理滿意度等客戶服務類指標,案均結案時長、結案率等理賠效率類指標,估損偏差率、限時立案率、未決發展偏差率、服務質量、數據質量等理賠管理類指標以及賠付率、案均賠款、理賠費用等理賠成本類指標。

　　指引強調,不得單純考核賠付率、變相壓低賠償金額而影響理賠服務質量、損害消費者合法權益。

　　異地出險就地理賠標準統一

　　指引規定,公司應建立統一的理賠流程,明確理賠時效和理賠服務標準,並通過網絡等多種形式向社會公開承諾。

　　公司應建立客戶回訪制度、信訪投訴處理機制及爭議調處機制,向社會公佈理賠投訴電話,接受社會監督。對客戶投訴渠道、投訴信息、投訴受理人、建議解決措施、投訴結果反饋、投訴結果歸檔、投訴處理的監督考核等規範管理。對理賠中出現的爭議要注重通過調解來解決。

　　對於異地出險手續繁瑣、維修容易扯皮等問題,指引規定公司應建立異地理賠管理制度和考核獎懲辦法。按照“異地出險,就地理賠”的原則,建立信息管理系統和網絡,搭建省間代查勘、代定損、代賠付操作平臺,確保全國理賠服務標準規範統一。

　　指引還規定,公司應建立嚴格的未決賠案管理制度,準確掌握未決賠案數量及處理進度,監督促進提升理賠處理時效。

　　維修配件工時系數將標準化

　　據悉,車險理賠中保險公司定損數額少、隨意性大,往往引起很多爭議。

　　指引規定,公司應制訂報核價管理制度。建立或採用科學合理的汽車零配件價格標準,做好零配件價格信息維護和本地化工作。行業協會應積極推動保險行業與汽車産業鏈相關行業共同研究建立科學、合理的維修配件和工時系數標準化體系。

　　指引強調,公司要監督維修單位使用經有關部門認證企業生産、符合原廠技術規範和配件性能標準、質量合格的配件進行維修,協助客戶跟蹤維修質量與進度。原則上不允許合作單位代客戶報案,代保險公司查勘、定損(專業公估機構除外),代客戶領取賠款。

　　在理賠信息系統數據庫方面,指引要求數據庫應建立在總公司。總公司不得授權省級分公司程序修改權和數據修改權。理賠信息系統應實現理賠全流程管控。

　　違規嚴重限制批設分支公司

　　據悉,保監會將進一步完善車險理賠服務質量評價體系,統一評價指標,規範評價口徑和標準,探索建立理賠服務質量評價和信息披露的長效機制。對財産保險公司總公司內部管理薄弱、理賠管理粗放、嚴重侵犯消費者權益的,將在依法從重處罰違法違規行為的基礎上,採取對總公司下發監管函、將總公司列為重點監管公司、限制批設分支機構等措施。

　　保監會要求,各財産保險公司應儘快向社會公開承諾理賠時效、理賠服務質量和標準,公佈投訴電話及爭議調處機制。（記者 辛紅）