世上恐怕只有蘋果可以只賣産品，不管服務，還被消費者熱捧。蘋果産品在國內大賣特賣之時，其所帶來的服務短板也逐漸顯現。動輒上千元的售後維修費用不僅讓使用者望而卻步，其“霸道”的翻新售後政策也冷了消費者的心，最終搬起石頭，砸傷了自己。

　　2010年11月 中國電子商會主辦的315消費電子投訴網統計顯示，當月，蘋果手機用戶投訴量增長最快，增幅達2.13倍。

　　2011年1月 36家中國環保組織聯名發佈報告，指責蘋果未能解決其設備零部件供應工廠的污染和工人健康問題。

　　2011年8月 知名打假人王海以代理人身份，起訴蘋果電子産品商貿（北京）有限公司涉嫌將翻新商品冒充全新商品欺詐消費者以獲取非法利益。

　　2011年8月 5家民間環保組織發佈了一場歷時7個月的調查結果，認為蘋果在中國的27家疑似上遊供貨商製造了大量污染排放，已對多地環境和公眾健康造成嚴重威脅。

　　2011年12月 深圳中級人民法院做出一審判決，判定蘋果公司在與唯冠科技的“iPad”商標侵權案中敗訴。這意味著蘋果不僅可能面臨天價罰單，而且有可能失去在中國內地的iPad商標權。

　　2012年1月 《紐約時報》揭露蘋果中國血汗工廠內幕，披露了蘋果在中國組裝iPad和iPhone的工廠剝削工人的現象。

　　黑屏維修一口價1598元

　　買得起修不起。這是目前很多用戶使用蘋果産品後最大的感觸，花費5000元左右的價錢買了一部iPhone手機，而維修費用竟將近新機價格的1/3。這樣的情況在蘋果授權維修店屢見不鮮。

　　前不久，朱女士的iPhone 4不小心掉進水裏，導致黑屏無法開機，於是她來到三里屯蘋果授權維修店。當維修店的人員發現朱女士的手機無法開機時，便建議她使用“官翻機”政策，即只保留手機的後蓋，其他諸如顯示屏、主板、電池等所有零件全部更換，並保證更換後全是新的，價格為1598元，質保期為90天。

　　聽到這個價格後，朱女士嚇了一跳，當她詢問有沒有其他解決辦法時，工作人員則稱一般黑屏現象都用這個維修政策。“我連手機壞在哪了都不知道，也許只是某個零件壞了，也不用這麼高的價格。”朱女士很無奈地向記者表示。由於擔心去非蘋果授權維修店修不放心，朱女士只好很不情願地妥協了。

　　記者隨後走訪該維修店調查發現，店內人頭攢動，有辦理維修業務的，有前來諮詢問題的，也有排隊等候的，場面可謂“壯觀”。記者隨機採訪店內5位用戶獲悉，凡出現黑屏無法開機的情況，該店一律讓用戶使用“官翻機”政策。

　　該店維修人員告訴記者，用戶交機後，授權商先送到蘋果專營店檢查是否是行貨，如果是水貨將被退回。檢查無誤後再進行“置換”，並在15個工作日內將“新機”返回給用戶。“這是防止黃牛用二手貨置換新機，然後再拿出去賣。”在被問及為何需要如此高昂的價格時，該人員透露道：“一旦用戶選擇在我們這裡檢查維修手機，都會先讓用戶填個維修單子，只要將這些單子交給蘋果，蘋果就會按每單150元的服務費來結算。而使用‘官翻機’政策後，蘋果還會給我們優惠。”

　　一處損壞被迫全部翻新

　　如果説像朱女士這樣出現手機進水人為因素需要整體翻新，導致維修價格高還説得過去的話，那麼如果只是手機某個小部件壞了，授權商給出的價格則更令人咋舌。

　　韋先生近日就遭遇了“被維修”。他在蘋果一授權服務商處更換耳機配件時，該店工作人員告訴他，他的iPhone手機充電插槽已經被人為腐蝕，如果不及時更換，腐蝕到其他部件就很難再“保修”。至於價格，授權商私自維修只用更換插槽，費用為580元，但是因為更換插槽導致手機拆開，這樣其他的零配件就不再質保了。如果走蘋果“官翻機”政策，除了後蓋不用更換，其他包括主板等部件全部都得更換，價格是1198元，一週內能完成。聽到這樣的答覆，韋先生非常氣憤，“這分明是千方百計讓你進行翻新，而且自己的手機從沒有浸過水，如何能判定是人為損壞”？更奇怪的是，當韋先生回家後找來專用毛刷對充電插槽清理後發現，剛剛還泛綠的插槽已經乾淨如新，根本不存在腐蝕現象。

　　其實，類似于朱女士、韋先生這樣經歷的消費者數不勝數。記者了解到，目前，iPhone手機維修主要集中在電池、home鍵、主板、屏幕幾個方面，消費者若要對零件進行單修的話，一般換電池費用在580元左右，home鍵800-1000元，屏幕1000元，主板1500元，每一項都比“官翻機”的價格差不了多少，也正是如此才使很多消費者不得已去翻新。在各大論壇上，消費者對蘋果這種幾乎“強行”的做法也是抱怨頻頻。

　　天價售後肥了誰

　　蘋果近日發佈的2012財年第一季度財報顯示，該季度蘋果共銷售3704萬部iPhone手機和1543萬台iPad平板電腦，為去年同期的兩倍。如此龐大的用戶群給蘋果在産品維修方面帶來了商機。一位業內人士給記者算了一筆賬：蘋果的“官翻機”政策一般有兩種，一種是包含電池，一種是不包含電池。如果不包含電池，“官翻機”的費用是1098元，授權商能從中掙100元，再加上蘋果給授權商每單的服務費在100-150元，授權商總共能掙200-250元。如果包含電池，“官翻機”的費用則是1598元，而蘋果給出的電池報價是400元，這樣授權商又能多賺100元。如此一來，授權商當然希望讓用戶使用“官翻機”政策。

　　“但是授權商頂多掙300-350元，真正掙錢的還是蘋果。以16G iPhone 4為例，其新機成本也就1000元左右，而蘋果在進行翻新的時候，用戶根本不知道手機的問題出在哪，如果只是某個零件壞了，換一個頂多幾百塊錢，而其他零件不用更換，但費用卻近1600元，這裡面的利潤可想而知了。”該人士透露。

　　面對居高不下的價格，一些消費者不得不去蘋果非授權維修店。記者在中關村電子賣場了解到，蘋果非授權維修店的維修價格確實比授權店便宜。在鼎好電子城地下二層，一家非蘋果授權的蘋果維修社區負責人楊先生告訴記者：“一般iPhone手機出大問題，主要集中在主板、CPU、電池這幾個方面，這些零件相對較貴，但其他零件的維修價格要少得多。以iPhone 4為例，電池的維修費80元，主板為200元，CPU在600元左右，全套下來差不多900元。”

　　此外，作為技術出身的楊先生還透露，如果在一些作坊式的私人維修店，維修價格會更便宜。“他們會拿山寨配件當原裝配件給消費者，一塊50元的電池成本也就10元左右，幾元錢的機身背殼能賣到100多元，非常暴利。但大多消費者由於不懂技術根本無法鑒別這些零件的真偽，反而會因此上當。並且，這些零件的質量也無法保證，以至於讓消費者掉入連環維修的陷阱。這種手段不僅用在iPhone手機上，對任何品牌都是如此。”

　　專家指出，國內消費者的過度熱捧讓iPhone手機幾乎成為人手一部的“街機”，這助長了蘋果産品價格以及售後維修高價的氣焰。同時，一直以來亂象叢生的手機維修市場讓消費者難以信任，這種小心謹慎的消費心理也讓蘋果有了足夠的喊價底氣。

　　強制性有違相關法規

　　對於蘋果居高不下的維修價格，以及混亂的手機維修市場，業內人士開始呼籲相關政策的出臺。

　　目前，整個維修行業遵照執行的是國家發改委于2006年頒布的《家用電器維修服務明碼標價規定》標準，手機也在規定範圍內。該規定第三條稱：家電維修服務經營者應當按照本規定實行明碼標價，公開明示家電維修服務的價格以及相關內容。家電維修服務價格實行市場調節價，由經營者依據經營服務成本和市場供求狀況自主制定價格。

　　此前，中消協副秘書長董祝禮就曾呼籲建立手機維修價格的行業標準，讓消費者心中有數。不過從目前的情況來看，超過保修期後，維修費用如何收都是廠商自行定價。

　　並且，目前市場上包括蘋果在內還沒有一家手機廠商在維修方面給出嚴格統一的官方定價。雖然一些廠商在零配件方面都會出臺統一的指導價，但是因為售後管理體系冗長，往往會出現市場價和指導價脫節的現象。據蘋果授權維修店的工作人員透露，在蘋果給的指導價基礎上，每個授權商都有自己的不同價格，最大能相差幾百元。

　　而《中華人民共和國消費者權益保護法》第24條規定：經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。而蘋果在售後維修中實行的“官翻機”行為已涉嫌強制服務，觸犯了消費者的公平交易權。

　　不僅是統一定價方面，目前國內手機維修市場直面消費者的並非是廠商直營的維修體系，為了減少售後渠道的建設成本和儘快擴大售後網絡規模，廠商大多采取資格認證的方式來引入第三方服務商承包售後服務。對此，戰國策分析師楊群認為，正是這種中間環節的設立滋生了各種手機維修問題的溫床。限於人力和網絡規模等原因，廠商實際上很難百分百做到令行禁止，尤其是在三四線城市，售後外包還會有層層分包的現象，這更是增加了品牌廠商的管理難度，讓不少外包商有了鑽空子的空間。

　　此外，手機維修從業者職業素質的參差不齊也是一大原因。記者了解到，現在手機維修行業的門檻很低，有些從業者只要經過半個月的短期培訓就可以上崗，有的則是通過自學一些手機維修書籍，邊修邊學，維修質量根本無法保證。雖然國內也有手機維修職業技能資格考試的制度，但持證上崗的人員並不多。

　　三問蘋果“官翻機”流向

　　官方答覆：“官翻機”一般是由因質量問題退換的手機或者前期用戶使用過的評測機型所組成。廠商回收它們之後再進行二次修復或者更換零部件，繼而重新組裝成一款全新産品，最終再投放到市場當中進行再次銷售。

　　點評：和二手貨有何區別？誰願意買一個使用過或者出過問題的産品？

　　官方答覆：官方翻新産品要比全新機型多一道改造程序，畢竟它不是原始的出廠産品，所以為了讓用戶心理上感到平衡，這些機型在售價方面要比全新産品相對偏低一些。

　　點評：以內地市場WiFi版白色32G蘋果iPad 2舉例，全新行貨售價是4488元，翻新版本報價則為4118元，兩者只相差370元，為何不直接買新的？

　　官方答覆：蘋果明確承諾官方翻新産品也能夠享受一年有限保修服務，並不是售出之後就不聞不問。

　　點評：三里屯蘋果授權維修店給朱女士答覆的90天質保期又該如何解釋？

　　記者手記

　　缺了服務的蘋果能橫行多久

　　“物極必反”一詞用在蘋果身上恐怕並不為過。昨日，蘋果股價再創新高，成為全球市值最高的公司。同時，蘋果的諸多問題也集中暴露。不禁讓人質疑，2012年是否會成為蘋果的一個重要拐點。

　　蘋果的成功得益於其在設計上充分考慮了消費者的體驗。iPhone追逐強大手機功能是手機發燒友的內心需求，其便捷性和時尚性也贏得了很多高端人士，iPhone成了高端與時尚的象徵，引來很多“果粉”排隊瘋狂購買。

　　但是成也蕭何，敗也蕭何。蘋果産品雖然更適合消費者，但在骨子裏卻沒有看得起消費者，尤其是中國的消費者。如果説饑餓營銷是一種策略的話，那歧視營銷便是對中國消費者最直接的蔑視和傷害。如果蘋果公司想要提高iPhone手機的出産量，富士康完全有能力跟得上消費者的需求，據説當年諾基亞鼎盛時期號稱每7秒出産一部手機。目前iPhone手機自身缺陷、維修雙重標準，價格內外有別，以及在國內外發行日期不同步，排隊購機、黃牛倒賣等現象，已經在大家心裏悄悄埋下了反感的種子。

　　今天，iPhone已演變成“街機”的代名詞，手拿iPhone的優越感也開始漸漸消失。蘋當其經營理念離消費者越來越遠的時候，當其商人逐利的本質越來越強的時候，離消費者拋棄它也就為時不遠了。