《商界》雜誌：機票銷售潛規則

　　在看似規範的機票銷售背後，是數不清的小仲介、“黑代理”，將機票銷售市場編織成了一個錯綜複雜的利益網絡。

　　□文/本刊記者 陶 昆

　　不存在的座位

　　“你已經賣了票給我了，怎麼又説不能走？”2010年8月17日，在首都國際機場的出發大廳裏，陳莉又一次和航空公司的工作人員爭執起來。

　　那個年輕的工作人員態度很好，但為什麼有乘客還沒登機航班就“客滿”了，他的解釋卻語焉不詳。最後，在陳莉的力爭和工作人員的“申請”之下，她並沒有改簽航班，而是得到了免費升艙的待遇。

　　這已是陳莉第三次因航班經濟艙客滿而免費升艙了。能夠免費由經濟艙升到商務艙，她其實並沒有太多怨言。但她弄不明白，為什麼會有這樣的事情發生？這樣的故事將來還要重復多少次？

　　無獨有偶，遭遇這種離奇的經歷，卻並不是所有人都有陳莉這樣的好運氣。2010年9月4日，當朱先生準備從上海虹橋機場飛往北京的時候，他同樣遭遇了“客滿”。然而，航空公司給他的選項中並沒有免費升艙——他只能改簽或者退票。

　　陳莉和朱先生都沒能猜到事件背後的真實原因，他們的遭遇源於航空公司的一項銷售策略——超售。

　　為了減少因為旅客臨時退票所造成的航班座位虛耗，許多航空公司都選擇在銷售一些熱門航線機票時超售一部分。這樣做能夠充分保證航班的上座率，維護航空公司自身利益，但倘若銷售出去的機票都沒有出現退票，作出犧牲的自然就是旅客。

　　因為航班很多，即使出現部分旅客無法登機的情況，航空公司也能很快安排旅客改簽另一班有空座的航班，再加上適當補償，通常能讓旅客的不滿在可控範圍之內。對旅客來説，改簽半小時後的航班和航班晚點半小時，似乎並無太大差別，何況航班晚點通常都沒有經濟補償。

　　然而，這種背地裏搞超售的做法，往往會導致消費者買了機票卻坐不上飛機的尷尬。這既增加了旅客出行的不確定性，同時也給整個民航業的公信力帶來了不小的質疑。

　　事實上，機票超售並非中國的航空公司獨創。國外航空公司通常將超售比例控制在3%左右，而國內航空公司的超售比例通常不超過5%。不過國外民航業的做法是，如果是超售的機票，旅客會得到明確的提示，自主選擇是否承擔可能無法登機的風險。但在國內，所有超售都是“靜悄悄”地進行的，這種不透明的做法不僅搞得旅客措手不及，甚至存在侵犯消費者知情權的嫌疑。

　　真假行程單

　　如果説超售是航空公司在機票銷售中幾乎半公開的潛規則，多少還能獲得人們的理解。那麼，在機票代理環節，潛伏于水面之下的“歪門邪道”則更是五花八門。而行程單，又是其中最為亂象紛呈的一環。

　　“實在抱歉，你上個月來我肯定就給你開了，但是現在實在是查得厲害，你另外找幾家問問吧。”9月26日，當記者致電成都某機票代理點諮詢能不能把機票行程單的價格開高一點的時候，對方滿懷歉意地給予了以上答覆。

　　這段對話的背景是，2010年5月，四川省破獲了建國以來最大的一起偽造電子機票行程單案，查實的僅用於製造假行程單的專用紙張就近百噸。這引發了對於成都機票代理虛假行程單問題的大整頓，多家代理機構遭受重罰。

　　其實，所謂把行程單上的票價“開高”，無非是開具假的機票行程單。這種行程單上乘客姓名、航班號等乘機信息都準確無誤，但卻並沒有聯機到民航系統打印，屬於“倣打”，業內則稱為“平推套打”。這種脫機打印的手法在機票銷售中頗為氾濫，而由於行程單相當於機票的發票，這樣的行程單就成了假發票。

　　山東的李先生就遭遇了這樣的假發票。2010年3月，他在海航官方網站購買了濟南至深圳的航班客票，含稅總計610元。一個月後，他收到了航空公司寄來的電子客票行程單，然而，當他拿去報銷的時候，財務卻告訴他這是無效的行程單——海航官方最終被迫承認，給張先生的這張行程單也是“倣打”的。

　　連航空公司官方都有倣打的行程單，從無數機票代理手中流入市場的倣打行程單則更是不計其數。一些能夠公務報銷的旅客甚至主動尋找這樣的機票銷售點，以便在報銷機票時能夠從中獲利。

　　在北京，不少機票代理公司都有“低價高開”的“業務”，通常是一次打兩張行程單，一張真實價格，一張價格做假。一家公司更是明碼實價：“打折機票開全價，手續費100元；經濟艙開成頭等艙，手續費200元。”

　　虛假行程單對旅客最大的威脅在於，一些黑心的機票代理機構通過行程單作假，騙取旅客額外的票款。例如，用正規的行程單平推套打，修改真實機票的價格，卻向旅客報出高價。更惡劣的是，一些“票販子”性質的黑代理不僅出具假的行程單，在騙取錢財後，還將機票退掉或者乾脆不預訂機票，導致旅客無法乘機。

　　黑白亂象

　　虛假行程單為何屢禁不止、愈演愈烈？在它背後，是數不清的小仲介、“黑代理”，將機票銷售市場編織成了一個錯綜複雜的利益網絡。

　　根據《中國民用航空運輸銷售代理資格認可辦法》，從事一類航空運輸銷售代理業務的，其實繳註冊資本應不少於150萬元；從事二類航空運輸銷售代理業務的，實繳註冊資本應不少於50萬元。目前，中國航協認證的機票銷售代理機構共有9000多家，此外還有中航信認證的部分銷售代理機構以及航空公司的網上銷售平臺。

　　然而，現實中人們所能看到的機票代理公司遠不止這麼多。據調查，僅廣州一地，各類機票代理機構就超過10000家，其中正式取得一、二類機票代理資質的公司，卻不到200家。

　　沒有資質的“黑代理”和擁有正式身份的機票代理公司往往存在合作關係，利益共享。重慶某機票代理公司老闆就表示，在公司鼎盛時期，曾有超過1000家“黑代理”挂靠在自己公司旗下，每家“黑代理”通常只需要支付5000元/年的挂靠費，有的甚至連挂靠費都不用出，雙方互不干涉。“黑代理”獲得出票的權利，而正規公司則賺取挂靠費、借機拓展自身渠道，以擴大銷售額、提高自身與航空公司對話的話語權，爭取高額的銷售返點。

　　“黑代理”之所以蓬勃發展，其根源在於機票代理行業“低投入、高回報”的特性。開一家沒有資質的“黑代理”，所需不過一間小屋、一台電腦、幾部電話。某代理公司老闆回憶説，自己從“黑代理”起步，初始投資不過2000元，不到一星期就收回了成本，最紅火的時候，3個小時就賺了2萬元。只要在民航業內有點資源或者“關係”，挂靠正規代理公司做“黑代理”，往往被視為創業致富的一條捷徑。

　　然而，這種鬆散的合作模式背後卻蘊藏著巨大的風險，自由度極高的“黑代理”幾乎處於無人監管的狀態。2010年9月，上海一家“黑代理”就突然卷款潛逃，卷走票款估計超過1000萬元，受害旅客近千人！儘管這家公司在“出事”前已暴露出了諸多問題，但由於層層挂靠，一直無人過問。

　　面對“黑代理”氾濫的市場現狀，監管機構目前似乎也並沒有更好的辦法。中航協副秘書長柴海波認為，過高的準入門檻讓那些資金實力有限的機票代理人難以獲得正規資質，因此只能遊走在監管之外。“我們檢查範圍只是認證企業，那些數目龐大的‘黑代理’我們無法查處。”

　　其實，無論是“黑”是“白”，數量龐大的機票代理機構確實繁榮了市場，為旅客購票提供了許多便利。倘若能夠將目前大量存在的“黑代理”納入到正規的監管體系中，他們很可能成為厘清當前機票銷售市場亂象的積極力量。