[經濟半小時]追問海航“下跪”(2010.07.29)

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    追問海航“下跪”

    主編：熊曼琳 編導：顧平 侯珍瑪 李凡 攝像：景延 李培 張小明

    隨著天氣進入雷雨颱風多發季節，各地出現大面積航班延誤的事件也在不斷增多。而就在前不久，網絡上出現了一段視頻，海南航空公司的地勤人員因為航班延誤向乘客下跪致歉，卻遭到了斷然拒絕。航班延誤怎麼會演變成一次下跪事件？航空公司的無奈和乘客的無情背後，折射出了怎樣的矛盾？我們就先回顧一下事件的前前後後。

    在兩次鞠躬後，仍然沒能勸説乘客登機的情況下，視頻中一位自稱已經有著40年工作經驗的地勤工作人員竟突然單膝下跪，請求這37名乘客的諒解，勸説乘客登機。

    在這次航班中，飛機因為天氣的原因延誤了7個小時還沒能起飛，當飛機最終可以起飛的時候，部分乘客卻因為索賠而拒絕登機。

    視頻中一位一直在高喊“沒用”，並要求索賠的女乘客被網友戲稱為“沒用女”。視頻剛一上傳，“沒用女”就遭到了眾網友的拍磚，網上甚至出現了“沒用女吧”，在這裡，到處都是聲討“沒用女”的聲音，網友的聲音幾乎一邊倒的傾向於對海航地勤大叔的同情。但是也有一些網友認為，沒用女是在維護自身的利益，作為一個消費者，她的要求是合情合理的，只是方式和方法有些欠妥。航班長時間的延誤給乘客帶來的直接或間接的損失，不能因為工作人員的這一跪就能解決的。

    在這段視頻中，沒用女以及其他乘客都向海南航空公司要求索賠，但海南航空公司的工作人員並沒有正面回應這些乘客的索賠要求現在，民航旅客運輸量平均每年以16%的速度猛增，航班晚點的現象是頻頻發生，民航與旅客的糾紛，正變得越來越激烈。

    早在2004年6月民航總局出臺了《對國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見（試行）》， 其中規定：航空公司因自身原因造成航班延誤，除按照《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》的有關規定，做好航班不正常情況下的服務工作之外，還應根據航班延誤4小時（含）以上不超過8小時、延誤8小時（含）以上不同延誤時間的實際情況，對旅客進行經濟補償。

    但在《指導意見》中並沒有制訂統一的“民航延誤航班賠償標準”，而其具體補償標準也是由各航空公司自行制定。目前，國內各家航空公司關於航班延誤的賠償標準各不相同，除深航推出現金補償實施細則外，國航、南航等6家航空公司雖然已公佈《旅客服務承諾》，但對航班延誤後具體的賠償標準則都紛紛予以回避。而在《指導意見》中，對於所謂的“自身原因”這一概念難以進行準確界定，航空公司和旅客之間的經濟糾紛自然是頻頻發生。

    2007年5月10日，從義烏經停廈門飛往深圳的南航CZ3875航班，由於機械故障，造成飛機延誤4個多小時，乘客提出索賠，未獲成功。

    2009年2月25日，廈航航班延誤因天氣原因8小時，112名乘客索賠未果，拒絕登機。

    2009年9月12日上午，西安咸陽國際機場因天氣原因全天進出港航班大面積延誤，造成大量旅客滯留。15名旅客為索賠而拒絕下機，造成航班和104名旅客無法按時出港，其中兩名霸機旅客被處拘留5日。

    由於飛行事務專業性強，對於航班延誤的原因，很難設立一個獨立機構來實施界定。而按照國家標準和民航局規定，航班因承運人延誤4個小時以上才需要提供食宿服務，非承運人原因，如天氣、自然災害、管制等航空公司不承擔責任。為了了解消費者對於航班延誤現象的看法，我們在機場對旅客進行了隨機採訪和問卷調查。

    曾先生在北京做市場銷售工作，常年往來與全國各地，他給我們講述了他曾經遭遇飛機晚點的一次經歷。

    曾先生：飛機一直不飛，晚了六個小時，我打電話去，説天氣沒問題，但是人家航空公司告訴我，因為高空有風，就是高空有風飛不了，那我能説什麼。

    對於航空公司給出的晚點理由，曾先生似乎是不太相信。目前航班延誤基本有天氣原因、流量控制、航空管制、機械故障等原因，其中天氣原因是造成飛機延誤的最主要的因素。

    由於航班延誤的原因幾乎只能通過航空公司的單方面宣佈，旅客沒有渠道去查證航空公司的説法是否真實，在我們的問卷調查中，有47%的人都持有“懷疑”態度。

    乘客1：你不相信找誰去？

    乘客2：我們乘客反映其實都只是説起到一個很微乎其微的作用，我認為。

    記者：顧客是上帝，為什麼覺得？
   
    乘客3：但是我現在不認為顧客是上帝，早就不是這樣子了。

    我們一共對機場的旅客隨機發放了近40份問卷調查，有41%的旅客經常碰到航班延誤，30%的旅客曾經有過超過7個小時以上的航班晚點經歷，而這些長時間被延誤的乘客，絕大多數表示他們沒有獲得過經濟賠償。

    乘客1：沒有，沒有賠償，就是解釋一下為什麼晚點，讓大家見諒之類的。

    乘客2：可能也會有一些餐券 。

    乘客3：沒有，真沒有。

    我們的問卷調查還顯示，當航班延誤時，航空公司告訴旅客延誤的原因中64%是天氣原因，航空管制原因佔36%，沒有旅客填寫屬於航空公司自身原因的機械故障。由於樣本太小、調查時間有限，這份問卷調查的準確性和客觀性可能存在很多暇疵，但調查卻説明了這樣一個事實，那就是當航班延誤時旅客從航空公司那裏聽到的絕大多數理由似乎都和航空公司無關。而按照民航局的相關規定，由航空公司自身原因造成了四小時以上的航班延誤，應對旅客進行經濟補償，而和航空公司無關的原因則不需要賠償。那麼當航空公司告訴旅客航班因某種原因延誤時，旅客能否有渠道驗證這種原因的真實性呢？

    首都機場股份公司運行監控中心主管 王艷玲

    王艷玲：因為我們這個機場主要是一個運行平臺嗎，也是為航空公司提供運行平臺的，所以我希望這個還是和航空公司去了解一下。

    在機場的諮詢臺，記者了解到，航班延誤原因是由航空公司通報的，而真正掌握航班延誤原因的是空中運輸管理部門，而這個部門並不對公眾開放信息。因此，航班延誤的原因只能是航空公司的“一家之言”，而旅客往往難以求證其真實與否。

    曾先生：我不能説他提供信息是假的，因為我沒法證明他信息是假的，因為技術不是掌握到手裏頭，我也沒有氣象雷達去監視天氣。

    在我們的旅客問卷調查中，雖然有接近一半的旅客表示不相信航空公司提供的航班延誤理由，有接近一半的旅客經常碰到航班延誤，並很少獲得經濟補償，但是當我們問到會不會採用法律的方式來維護自己的權益時，卻有82%的旅客表示不會去打官司。

    乘客2：暫時我沒有往這方面考慮。

    乘客3：沒，沒想過。

    乘客4：那多麻煩啊。

    乘客5：我不會，怎麼説呢，如果説為這個事情耽誤很多時間的話，或者耽誤自己的一下事情的話，不划算。

    儘管只是一次小範圍的調查，但從這些乘客的感受中我們可以總結出幾個共同點，就是一旦遇到航班延誤發生，乘客們往往處於信息不明、投訴無門、賠償無標準的被動狀態，一些乘客也對航空公司産生了不信任感。前不久，一位叫李偉民的旅客就對航空公司的延誤較上了真。

    李偉民是北京的一名律師，去年7月5日，當他打算搭乘海南航空HU7701航班前往深圳參加一起重要案件的庭審活動時，他碰到了航班延誤。

    航班延誤索賠案原告 李偉民

    李偉民：2點半登機之後，3點到4點半這個前後給的是空中管制原因，給的空中管制原因，到5點再往後，給的理由是由於天氣原因，由於天氣原因不能正常起飛，其實是8點半讓所有旅客下機等候，下機等候的話，到晚上9點半給的理由是深圳機場關閉，飛機無法正常起降，航班取消。

    機場關閉、航班取消，這對於已經苦苦等待了7個小時，急於趕到深圳開庭的李偉民無疑是一個最壞的消息。

    航班延誤索賠案原告 李偉民

    李偉民：我們曾經當時還想到飛到福州，或者飛到廈門，或者是飛到長沙，我們從這些地方再打出租車連夜打算趕到深圳去。

    但就在李偉民幾乎絕望，也做出最壞打算的時候，他卻發現了一個讓人料想不到的事實。

    航班延誤索賠案原告 李偉民

    李偉民：實際情況的話，是南方航空公司當天晚上10點鐘飛了一架航班，執行的路線是北京飛深圳。

    為什麼關閉的機場還能有別的飛機降落呢？這讓人們不能理解，而海南航空接下來處理的態度讓李偉民更加難以接受。

    航班延誤索賠案原告 李偉民

    李偉民：他們給的理由是不可抗力不賠，當時我跟他們交涉的時候，我説了，我説這個不可抗力是不成立的，現在我們已經掌握信息，其他航空公司航班在飛，這樣的話你們應該賠償，他還是以不可抗力的原由拒絕賠償，李偉民判斷，海南航空撒了謊。聯想到之前多次遭遇的航班延誤理由，2009年7月身為律師的李偉民決定把海南航空告上法庭。

    航班延誤索賠案原告 李偉民

    李偉民：第一時間它沒有告知航班正常起降的信息，就是我無法了解到航班正常的信息，起飛的時間，包括就是其他航空公司航班的信息，這樣還給了一個虛假的理由説機場關閉，其實根據我們掌握的信息它沒關閉，這樣我們認為它已經構成欺詐，根據《消費者權益保護法》我們認為它應該承擔一個侵權的責任。

    那麼，海南航空究竟有沒有欺詐呢？2010年5月，法院開庭審理此案時，人們聽到了海航又一種新的解釋。

    海航代理人：在相同天氣的情況下，那我裝了盲降系統或者裝了高級盲降系統的情況下，可能跑道在800米時就能降落了，那其他飛機沒有裝盲降系統的話，2000米才能降落。這個是機型跟系統也是一個原因。

    航班延誤索賠案原告 李偉民

    李偉民：這個理由我們認為是不能接受的，哪怕是真的，結果更糟。
   
    記者：更糟？

    航班延誤索賠案原告 李偉民

    李偉民：結果會更糟糕，原因是當我在乘坐航班的時候，知道這個航班沒有盲降系統的時候，那你想心裏會多難受，會與旅客的安全會有直接的厲害關係，這個原因我們認為是航空公司自身的原因，它不是一個客觀的原因，不是一個客觀不能避免的原因，

    經過激烈的庭審交鋒，2010年6月1日，李偉民終於拿到了法院的判決書，判決認定海南航空公司違約，應賠償李律師因轉機而額外支出的機票費840元。

    記者：表面上看您勝訴了。
   
    航班延誤索賠案原告 李偉民

    李偉民：對，但其實沒有達到我預期的效果。原因是，對本案來看，其實我更關注的是航空公司提供了虛假信息之後，旅客應該怎麼辦？航空公司應該承擔哪些責任。

    記者：是三個人賠了800多，還是一個人？
   
    李偉民：三個人840，一個人280。

    法院的判決似乎確定李偉民勝訴，但是判決結果卻僅僅是讓海航賠償李偉民因為轉乘其它航空公司的費用，而對於其它7000多元經濟賠償的請求並沒有支持。

    航班延誤索賠案原告 李偉民

    李偉民：賠償機票的差價，這個《合同法》規定很清楚，必須要賠的，沒有任何爭議的，因為本行為造成的直接經濟損失採取補救措施造成的損失，那根據法律規定必須賠，但是在人是不是構成欺詐，該不該按《消費者權益保護法》承擔一個雙倍返還機票責任的話，這個也存在一些爭議，法院沒有大膽做出這樣的判決。

    這起歷時近一年的案子，以840元的賠償宣告結束，這對於本身就是律師的李偉民顯然也不夠補償他的成本。

    航班延誤索賠案原告 李偉民

    李偉民：給840元，肯定是不夠案件成本的，肯定是花費比較大的，這是客觀事實。

    那麼，如果是一個普通乘客想要打一場航班延誤的官司要花多少錢呢？李偉民給我們算了一筆賬。訴訟費，最低50元；開庭的交通費：300元；誤工損失：500—1000元；如果請專業律師代理，律師費2000—3000元。總共需要2800元到4000多元。

    作為專業律師，李偉民官司打了近一年時間，也才為三個人拿回了840元賠償，從經濟上來説，這是得不償失，但損失更大的卻是航空公司，賠付雖然只有幾百元，但丟失信譽、失去乘客信任的損失更是難以估量。事實上，航空公司自身原因導致延誤並非少數，根據2006年民航華東管理局公佈的數據，2005年上海浦東、虹橋兩個機場的延誤航班，約有21％是因航空公司計劃安排等自身原因造成的，而天氣原因造成的延誤只有26％。

    中國是世界上發展最快的航空市場，那麼我們和國際主要航空公司在航班準點率的差距到底有多大呢？

    美國一家追蹤實時和歷史航班信息機構 Flight Stats網站，信息來源是各航空公司、機場、航班預訂系統等處。該網站公佈的世界主要航空公司航班準點率調查結果顯示，2009年全球航空業航班的平均準點率為78.31％，其中日本航空公司的準點到達率為90.95%，位居全球之首。這份調查只公佈了全球40家主要航空公司的準點率，而中國的航空公司未列入其中。
  
    根據目前該網站公佈的2010年5月15日到7月15日這兩個月各航空公司的準點率比較來看，中國主要航空公司的航班準點率都在60%至70%之間。反觀其他主要國際航空公司，日本航空公司在這兩個月的航班準點率達到了88%，美國西南航空達到了80%，澳大利亞航空達到了79%，荷蘭皇家航空公司航班準點率達到了75％。
  
    仔細比較該網站所列舉的各航空公司20條最繁忙航線數據，記者發現，在高準點率的航空公司中，國外主要航空公司各航線的準點率多數保持在90%左右。而國內航空公司航線的準點率卻參差不齊，有的航線準點率可以高達87%，而有的航線準點率甚至出現了低於30%的情況。儘管這只是一家公司的統計數據，但也可以看出我國在航班準點的保障工作上跟國外存在著不小的差距。

    和我們鄰近的香港國際機場連續7年被評為全球最優質機場，準點率也一直處於全球領先水平。它們採取了哪些措施儘量避免航班延誤呢？我們也採訪了香港的航空業人士。

    作為全球十大繁忙機場的香港赤蠟角國際機場和香港國泰航空公司，一直保持著高質量的服務和高準點率。在對香港民航處處長羅崇文的採訪中，記者了解到，香港的空管單位和機場已經系統的制定了，跑道航班升降的能力，和停機位客運大樓處理的量的定期檢討機制，以此來配合航空公司的發展和不同季節需求的進行排班，從而保證航班的準點率。

    香港民航處處長 羅崇文

    羅崇文：我們在大概是兩年多前也成立航班協調的辦公室，制定這個跑道的時刻還有時刻分配的機制，檢測這個跑道時刻的使用率及航空公司正點起飛怎麼落的。

    羅崇文告訴記者，他們的航班準點率高，跟他們的空域管理的掌控權有直接關係。

    香港民航處處長 羅崇文

    羅崇文：在香港空域是比較簡單一點，比如説我們也是有航路的，讓這個飛機從這個航路經過的，但是呢，如果有這個要求，比如説飛行員因為天氣的問題等等，他們要偏離這個航路，那麼它對我們的空管提出了，我們拿話筒的管制員他們基本上可以批准的。

    還有就是我們的航路比較寬，內地的航路比較窄的，那麼這個飛行員不可以從航路的一邊，一點到另外一點了，那麼它要偏離這個航路了，這個問題呢，就在內地來説就比較複雜一點，那麼要拿到單位的批准，在香港是比較簡單。
   
    羅崇文表示，在香港如果乘客對航空公司提供的延誤原因有所質疑，可以向民航處投訴，他們會對此進行處理。

    香港民航處處長 羅崇文

    羅崇文：我們民航處就會研究，看看有沒有做假的情況出現，如果有的話，如果我們能夠有證實造假的情況，那麼我們就會對航空公司發出警告，當然了如果他們延誤的情況是非常嚴重的話，經常的延誤，也沒有合理的解釋，如果他們比如説一個季度超過某一個一定的水平，那麼這個航空公司呢，下一次分配升降時刻優先的趨勢可能會受到影響的。

    一架航班能否按時按點起飛降落，背後有著一套複雜的操作系統。不僅是天氣，航空管制、機組調派、地面保障等各個環節都有可能影響航班準點率。從今年2月10日起，國家民航局在全國45個機場啟動了航班延誤專項整治，要求各航空公司在航班編排、運力調配、地面保障、統計平臺建設等方面採取措施，提升運行效率，並重點確保民航內部以及民航與旅客之間的信息暢通。除了動用這些行政手段，有沒有辦法建立更持續有效的協調機制呢？專家是這樣分析的。

    中國政法大學航空與空間法研究中心研究員

    張起淮：航班延誤它的癥結究竟在哪兒，實際上還是我認為我們缺少，從法律上來講我們缺少立法的方面的有關的這個法律法規，立法缺失，或者呢，這個立法缺失主要在航班延誤上體現在沒有統一的賠償標準，沒有統一的賠償範圍，沒有統一的賠償方法，另外沒有統一的固定的賠償機制。

    記者：您的意思這個關鍵還是缺少了這樣一個標準，一個賠償的標準？

    張起淮：公開的標準，要告知所有的人，公開的賠付的條件，什麼情況下可以賠，然後賠償的範圍，然後就是賠償的機制，誰來賠，找誰就可以，其實在歐洲這個歐盟他們出臺的航班延誤的賠付它是多樣化的，航班延誤你可以讓乘客來選，你可以來填表，你是願意馬上給你安排最近的，時間最短的飛機繼續行程。
 

    半小時觀察：靠制度解決不信任

    天有不測風雲，對安全飛行條件有著嚴格要求的民航航班，出現延誤實屬正常。但最近頻頻發生的航空公司與乘客的糾紛，卻讓人不安。飛機是對安全系數要求最高的運輸工具，這種安全性只能靠乘客和航空公司的彼此高度信任才能實現；而從經濟角度來看，航空公司的每一架飛機每一個小時都存在運營成本，只有飛機正點飛行，才能創造最大的效益，因此航空公司和乘客的利益也是一致的。可是在航班延誤的問題上，如果缺乏一套公平透明高效的責任認定與補償機制，航班延誤就有可能變成對乘客的一種不公平，本來就損失不小的航空公司想儘量減少代價，乘客則懷疑航空公司的誠信，這就是航班延誤頻頻演變成激烈對抗的根本原因。制度缺位讓本應互信的雙方站到了對立面，航空公司和乘客之間的不信任裂痕就會越來越大，而要解決這個問題也只能靠完善制度本身。