命案背後，滴滴的安全底線到底在哪？

特約評論員漢卿

　　距“空姐遇害案”不過百日，滴滴順風車又出事。

▲遇害的20歲女孩趙某

　　8月24日下午，浙江溫州樂清市女孩趙某在虹橋鎮乘坐滴滴順風車前往永嘉縣，在向朋友發送“救命”訊息後失聯。8月25日，警方在樂清市柳市鎮抓獲犯罪嫌疑人鐘某，鐘某交代了對趙某實施強姦，並將其殺害的犯罪事實。目前，犯罪嫌疑人鐘某已被依法刑事拘留，案件正在進一步偵查中。

　▲趙某發給朋友的微信

　　25日下午，滴滴發表回應稱，表示深感自責與愧疚，承認負有不可推卸的責任。當晚，浙江省道路運輸管理局要求滴滴平臺立即整改，整改期間暫停其在浙江區域的順風車業務。

　　嫌疑人被抓，滴滴道歉，順風車業務整改，但這些都無法挽回一個20歲年輕女孩的生命。而這本該是一起可以避免的悲劇。

　　滴滴回應，“我們辜負了大家的信任，負有不可推卸的責任”。當然如此！復盤這起案件，儘管我們不能武斷地説，是滴滴害死了年輕女孩，但正是滴滴的拖遝與推諉延誤了時機，加大了女孩遇害的概率。

　　首先，趙某在遇害前向好友發出“救命”“搶救”信息後，趙某朋友聯絡滴滴，要求滴滴給出司機的具體信息，但被滴滴拒絕，稱洩露用戶隱私。滴滴客服表示“會安排安全專家處理，會在大概1小時左右內回復”，但隨後的一個小時裏，滴滴客服反復以“一線客服沒有權限”“請保持手機暢通”“幫您加急儘快處理”為措辭，遲遲沒有給出明確答覆。趙某朋友在過去了幾個小時後才等來滴滴反饋。

　　▲趙某朋友向滴滴客服索要司機信息，被要求等待

　　在這個過程中，滴滴的失職表現在三個方面。其一，在趙某朋友明確表示趙某可能被司機傷害的情況下，滴滴卻多次以“客服沒有權限”、“正在聯絡安全專家/上級”來回應。公司對相關情況的核查可能需要一定時間，但既然客服説，一個小時內給予回復，是否就要按照這個時限給出回復？其二，趙某朋友要求滴滴給出司機具體信息，但滴滴以洩露用戶隱私回絕。在乘客可能遇害、且投訴人態度足夠明確的情況下，滴滴是否應該按緊急情況第一時間與警方聯絡，共同核查取證？以用戶隱私為由拒絕聯絡人訴求，這是本末倒置，也是對乘客生命的漠視。並且溫州警方在26日淩晨通報表示，民警曾3次向滴滴客服索要嫌疑人及車輛信息，兩度被拒，提供警官證後滴滴方才提供相關線索，共耗時92分鐘。其三，在明知司機可能傷害趙某的情況下，滴滴方面竟然直接聯絡司機，這相當於將情況直接暴露給對方，非但不能解決問題，反而會惡化事態，但連這樣簡單的道理，滴滴也不懂。相關人員處理事情之不專業，讓人遺憾。

　　其次，就在事發前一天，此案嫌疑人就曾欲對另一名乘客林女士行不軌之事，當時林女士投訴至滴滴平臺，滴滴客服回應稱要調查，但直到第二天趙某受害案發，林女士都沒有收到相關反饋和處理結果。這説明，滴滴壓根就沒有認真對待林女士的投訴。如果在林女士投訴後，滴滴對這名司機採取相應措施，可能就會避免這起悲劇。

　　第三，距今年5月“空姐遇害案”不過才3個月時間，又添一命。“空姐遇害案”後，滴滴曾出臺最嚴措施，包括隱藏雙方頭像、關閉評論、引入車主人臉識別、在APP中增添緊急求助按鈕等具體改動，但最嚴整改，依然沒能阻止悲劇的發生。這樣的案子確實有偶然性，但也説明，滴滴的整改可能也真就“放了空炮”。

　　毫無疑問，在這起女孩遇害案中，滴滴責任失守的情況是很明顯的。我們雖然不能將鍋全都扣在滴滴頭上，但作為社會化的互聯網平臺，滴滴有責任在提高服務效率的同時，設置比傳統公司更高的風險隔離墻與隱患處理系統。

　　我們總是將滴滴等網約車平臺的崛起視為共享經濟的標誌，但實際上，現在滴滴能與共享經濟沾邊的業務只有順風車。順風車是真正將閒置的私家車資源與乘客對接的網約車産品，C2C的模式實現了社會資源的共享。但如果配套監管措施沒有跟上，這款業務就可能跑偏，甚至滋生種種安全隱患。

　　滴滴可以説是享受了種種觀念與市場的紅利，在吞併Uber之後，更成壟斷之勢。我們沒有數據證明在這之後滴滴事故率是否上升，但一旦某個公司壟斷了市場，變得傲慢或低效，也是一般規律。這對全國網約車市場霸主的滴滴來説，是最該警惕的事。

　　滴滴在為社會提供解決方案的同時，追求利潤的本質沒有變。社會對它的期許很高，尤其是在其打破了傳統出租車的壟斷後，更是贏得一片掌聲。但越是如此，它越是應該注重用戶體驗與安全。而這些責任，就體現在日常管理與服務細節中。如何設置更加健全的風險防範系統，如何提高客戶服務的效率，在遇到問題時是否勇於改正，考驗著這個共享經濟平臺的成色。

　　在這起順風車司機姦殺女乘客事件之後，滴滴表示要自查自糾，並及時向公眾公佈。就在今天上午，滴滴公佈了自查進展：自8月27日零時起，在全國範圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及産品邏輯；同時，免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務；還包括繼續整改升級客服體系等。這個自糾進展還算及時，但也只是亡羊補牢。公眾更期待看到的是，滴滴這次的整改能夠真正做到刮骨療毒，從此以後，不再有乘客因為滴滴內部的安全漏洞與低效管理而受到傷害。（特約評論員 漢卿）