隨著新消費業態、新興消費方式的迅猛發展，北京消費糾紛趨於複雜與多樣化。2011年，北京市受理的消費者投訴中服務類佔總投訴量的61.23%，首次超過商品類投訴。

　　這是記者從北京市工商局14日召開的2011年度消費者投訴情況發佈會上獲悉的。

　　北京市工商局12315消費者投訴中心主任任亞娜介紹，去年相關部門受理商品類投訴12406件、服務類投訴19597件，分別佔投訴總量的38.88%和61.23%，服務類投訴首次超過商品類投訴。

　　任亞娜説，這表明人們對消費的需求正在從“溫飽型”向“富裕型”過渡。服務類消費佔居民消費總額的比例不斷提高，服務類消費引發的消費糾紛也在不斷增加。2011年的投訴熱點集中在服裝鞋帽類商品質量問題，手機等電器類産品售後服務、房屋仲介服務等方面。

　　據統計，2011年北京市工商局“12315”與北京市消費者協會“96315”兩條熱線共處理各類信息42.1萬條，其中受理投訴3.2萬件，為消費者挽回經濟損失2248.01萬餘元。

　　為促進糾紛和解，北京消費者舉報熱線採取服務外包、開設互聯網通道等方式，初步緩解了“打電話難”的問題，並建立了消費糾紛快速解決綠色通道。與2010年相比，一些消費反映集中的投訴呈下降趨勢，假日投訴量小幅回落，消費市場總體環境良好。