投訴，投訴，還是投訴。

　　一年一度的315，就像是消費投訴的“集結號”。隨著315的臨近，關於家居消費的糾紛投訴也頻頻催響記者辦公桌上的電話。公務員小馬，是“很受傷”的其中之一。去年下半年，為裝修婚房淘特價淘實惠，小馬與女友跑了杭州不少家居市場買産品，“杭州這麼多家居市場，使用的訂貨合同五花八門，規定的條款各有‘門道’，一些免責性條款明顯偏袒商戶，一旦起消費糾紛吃‘啞巴虧’的就是普通老百姓。”與一個傢具商戶因安裝問題，糾紛了近半年的小馬，氣憤地把杭州很多家居市場的合同形容為“不平等條約”。

　　事實真相是這樣的嗎？近日，記者花了大量時間，收集了杭州紅星美凱龍、杭州歐亞達家居、第六空間家居、新時代時尚傢具館、月星家居、華東傢具、東方傢俬、杭州傢俬市場等杭城8家以傢具銷售為主的主流家居商場訂貨合同樣本(訂貨單、合約單)以及數十份商家與消費者已簽立的訂貨合同，請浙江星韻律師事務所徐霄燕律師共同分析“會診”。

　　結果發現：目前杭州各大家居市場的訂貨合同(訂貨單、合約單)，確實存在不同程度的規範“疏漏”，以及“模糊”條款。而商戶在訂貨合同填寫過程中，也有諸多潛在“行規”與不規範。

　　有關行業協會專家表示，這些內在隱藏“保護性利益”或“擅自性免責”的訂貨單據，正是導致傢具消費投訴糾紛不斷，令消費者、經銷商、市場責任難定的“罪魁禍首”之一。

　　隱患 ：不註明所購傢具的産地和材質

　　普遍現象：

　　記者調查的8個品牌家居市場，在訂貨合同樣本“傢具買賣內容”一項中，竟然沒有一家市場的“傢具買賣內容”，能清楚要求商戶完整填寫所購傢具的産地和材質。

　　糾紛指數：★★★★★

　　◆律師説法：

　　在傢具買賣合同中，影響傢具價格的最大因素是傢具的産地和材質。消費者花大價錢購買的傢具到底是進口的還是國內貼牌的，到底是大廠生産的還是小廠代工的，只有通過産品的産地來判斷。如果，銷售合同裏沒有關於傢具産地的約定，當出現這方面糾紛時，缺乏解決的依據，商家則往往借此打擦邊球。

　　傢具材質是現實中引發糾紛最多的另一個因素。如果合同上只寫了實木傢具或者真品沙發等字樣，而不詳細註明全實木、實木還是實木貼面，或是全皮、正面皮側背面人造革等傢具材質，發生糾紛消費者也很容易吃虧。

　　隱患 ：三包不規範交貨時間模糊

　　普遍現象：

　　目前多數市場商戶採用的合同，多數三包不規範，也沒有明確修理單位。不僅如此，記者在多家品牌商戶的多張已成交訂貨合同上發現，把交貨日期寫為月份(初)，似乎成為了一種圈內慣例。

　　但少數商場在合同(訂貨單、合約單)中規定商場“對所售出商品負全責”，以“信譽卡”、“售後服務跟蹤卡”等形式，與對保障消費者利益從商場角度作出比商戶“三包”更大範圍的承諾，值得肯定。

　　糾紛指數：★★★★☆

　　◆律師説法：

　　傢具屬於三包商品，根據浙江省傢具産品“三包”規定，産品出售時，商家有義務檢驗外觀質量，介紹使用維護、搬運安裝及三包方式等事項。尤其重要的是，需明確修理單位，提供有效購物憑證和三包憑證，並註明交貨具體日期。

　　交貨日期一般是三包有效期計算之日，非常重要。而“初”，是一個很難界定的模糊時間範疇，容易引起糾紛。

　　隱患 ：擅自規定特價商品不退不換

　　普遍現象：

　　為了活動人氣與品牌銷量，特價産品常常是市場與商家活動中引人眼球的暢銷“明星”，但“明星”産品卻常常享受不到“明星”服務，甚至被排除在服務與退換貨名單之外。8家市場中有多家明確把“特價品”與樣品、處理品、定制商品同列為不予退換貨的範圍。

　　更有少數市場為減輕市場與商戶的法定義務，竟仍然明文“買方訂貨後原則上不辦理退貨手續”等無效條款，違反國家有關“三包”的強制性規定。

　　糾紛指數：★★★★☆

　　◆律師説法：

　　特價商品與處理品，有著本質區別。所謂處理品，是指存在瑕疵但具有一定的使用價值且正常使用不會對消費者構成任何危害，故而低價向消費者銷售的商品。根據規定，商家銷售處理品時，可以不退不換，但前提是需告知消費者商品存在的瑕疵。而特價商品，不存在質量缺陷或瑕疵，仍應享受正常商品的“三包”。商家在店堂告示、購物憑證或者格式合同上註明特價商品不退不換，不實行“三包”等行為，屬於商家通過格式條款免除自己責任、排除對方主要權利。根據合同法第四十條的規定，侵犯了消費者的合法權益，當屬無效。

　　隱患 ：不明確商品的驗收標準

　　普遍現象：

　　消費者購買了傢具後，對傢具進行驗收是不可或缺的環節。但市場上目前在採用的合同以及商家的約定中，絕大部分都沒有明確的驗收標準。

　　糾紛指數：★★★★★

　　◆律師説法：

　　驗收必須有驗收標準。在傢具産品的現實消費過程中，由於缺乏標準，消費者往往只能憑雙眼，根據經驗看看傢具是否有表面瑕疵。有些貨不對樣的商品，因雙方沒有具體約定驗收標準，而導致消費者舉證不足無法退換貨，引起不滿與糾紛。

　　隱患 ：對商品價格以外的其他費用不明確

　　普遍現象：

　　目前市場上在採用的合同以及商家的約定中，絕大部分對傢具商品價格以外，其他費用的計費標準及承擔方式不明確。

　　糾紛指數：★★★★☆

　　◆律師説法：

　　現實購買傢具的過程中，除了傢具本身的價格外，還會由此産生相關的上門測量費、搬運費、吊樓費、安裝費等諸多費用。這些費用事先如不明確，事後可能因此産生雙方的不快與糾紛。

　　隱患 ：混淆“定金”與“訂金”概念

　　普遍現象：

　　目前杭州家居市場提供的合同(訂貨單、合約單)，多數只設置了支付“定金”的內容，而沒有“訂金”(預付款)的選項。“定金”與“訂金”，同音兩字，法律內涵卻大不相同。因字面上差別細微，消費者常常會混淆兩者的概念，而商家為促成生意則常常故意不明確表述。

　　糾紛指數：★★★★★

　　◆律師説法：

　　“定金”作為一個擔保條款，根據法律規定，當消費者不履行合同時，是不予退還的，當商家不履行合同時，需雙倍返還。而“訂金”等同於預付款，當雙方不再履行合同之時，可以退還。

　　隱患 ：沒有約定逾期交貨的違約責任

　　普遍現象：

　　8家主流家居商場採用的合同中，仍有半數以上(5家)市場，沒有在合同中約定商家逾期交貨的違約責任，以及違約金具體支付辦法。

　　糾紛指數：★★★★★

　　◆律師説法：

　　消費者何時購買傢具，何時需要商家送貨，與其房屋裝修進程，全家入住計劃息息相關。在合同上明確註明送貨時間以及逾期交貨的違約責任，有利於督促商家按期交貨。反之，合同不明確容易導致商家遲遲不交貨，消費者損失賠償的依據很難確定，甚至影響消費者的整個裝修入住進度。

　　隱患 ：合同規定的質量異議期太短

　　普遍現象：

　　目前市場上採用的合同有部分規定了消費者對商品質量提出異議，應于收貨之日起10日內提出，超過該期限則視為無質量異議。

　　糾紛指數：★★★★☆

　　◆律師説法：

　　傢具的質量問題，有表面瑕疵與隱蔽瑕疵之分。表面瑕疵短時間內容易發現，但隱蔽瑕疵往往難以在短時間內發現，需經使用後才能察覺，有的甚至需經過專業鑒定才能判定。所以，合同規定消費者需在收貨後10天內提出質量異議時間過短，明顯不合理。