姜汝祥/文

　　西門子、聯想這類大公司會被微博時代拋棄嗎？回答是有可能。近來發生的在西門子、聯想身上的兩件事，讓我們看到巨人們在新的商業環境下如何驚慌失措，而這種驚慌失措又深深地根植于它們“巨型財富”的業務模式中，一句話，我覺得，基於移動互聯網之上的微博，或者叫基於移動互聯網之上的SNS(社會交互網絡)正在重塑新的商業格局，一些所謂的大公司將會如流星般墜落，或如恐龍般消逝，一些基於速度與信息透明的小公司將會崛起，適者生存這句老話又要顯現威力了。

　　之所以要以這兩家公司為例，是因為最近發生的兩件事暴露了“巨人們”在微博時代的笨拙，今年9月底，網絡名人羅永浩在微博上抱怨家中西門子冰箱有關門不嚴的問題，西門子公司曾打電話與其溝通，希望能解決問題，但雙方分歧較大。其實這是一個簡單的投訴，但最終的結果是羅永浩在西門子公司門前上演了一場 “砸冰箱秀”，而隨後西門子公司召開的新聞發佈會，更是引起微博上對西門子的諸多嘲諷。

　　聯想事件則發生在我所服務的錫恩公司上，我們預付了70萬採購幾百台聯想的平板電腦，按聯想的規定，可以贈送幾十台産品，但到了承諾的交貨時間，聯想銷售人員卻打電話告知我們，要改送別的産品作為贈品，否則就不能夠保證發貨時間。出於與聯想良好的合作關係，我們正式向聯想公司發函投訴這一行為，但聯想的回復並不能讓我們滿意。於是我在微博上公開這一事件，兩小時之後，聯想官方微博聯絡了我，五小時之後，問題得到解決，可在這之前，已經有無數的網友在擴散我們對聯想的投訴了。

　　公正地説，如果放到平常的消費者投訴事件來看，我覺得西門子與聯想的處理並無不當，或者説，它們之所以這樣對待網絡名人羅永浩，或者對待我，是因為它們一直都是這樣對待所有客戶的。但它們忘記了一點：時代變了，基於移動互聯網的微博SNS已經完全改變了企業與消費者之間的關係，但遺憾的是，西門子、聯想並沒有意識到這一點，它們還沉浸在過去的品牌與“巨型企業”的優越感中。

　　如果我們稍微回顧一下産業發展歷史，就會懂得巨型公司的優越感其實是體現在信息不對稱之上的，而所謂的品牌其實是消費者在信息缺乏時代的無奈選擇。也就是説，在産業時代所有巨型公司的發展都基於一個基本的現實，那就是消費者相互之間是隔絕的，受益於這種隔絕，巨型公司通過渠道的壟斷，通過傳播，當然也受益於消費者使用的口碑，建立起強大的品牌。這種品牌一方面降低了消費者的選擇成本，讓消費者可以通過相信品牌來減少購買風險，另一方面也幫助這些品牌企業實現了對市場的壟斷。

　　我們不要天真地認為，一個有品牌的企業會天然地保護消費者，事實上，品牌企業的規模化發展正在一步步“內生出腐敗”，那就是官僚化，或是叫“大公司病”，而這種“大公司病”之所以能夠産生，就是因為消費者利益受到侵害的時候，由於信息成本，消費者無法傳播這些負面信息來制約這些公司，由此實際上縱容了這些公司官僚化的發展，這就意味著，在産業時代的所謂品牌，其實很多不過是消費者由於缺乏足夠信息而做出的無奈選擇。

　　舉個簡單的例子，品牌公司對消費者利益基本的傷害之一，就是它們通過品牌壟斷了消費者的信任，並建立起所謂“品牌=高價”、“高價=高地位”等商業潛規則，抬高渠道門檻，從而把許多“長尾産品”驅趕出商場，這是與尊重個性、尊重自由選擇的“人權消費觀”完全背道而馳的。

　　有事實為證，在淘寶、京東(微博)商城這些網上商城中，許多在現實中大顯神威的大公司，在這些商場中其實是處於被邊緣化的位置。淘寶、京東商城這些網上小賣家對誠信與消費者評價的關注，遠比西門子、聯想這些巨型公司對消費者的關注要更多。而在網上商城，無數的長尾産品獲得了它的生命力，當越來越多的年輕人選擇網上購物的時候，我甚至有這樣的預測，現實意義上的所謂銷售正在消失，取而代之的是基於SNS的廠家與消費者之間的互動。

　　如果説互聯網只是提供了一個更具個性，更簡捷的交易平臺，那麼基於移動互聯網的微博SNS，將徹底改變企業與消費者之間的關係。企業對微博上任何消費者的投訴，反應的速度應當是“秒”，而不是過去的“天”。我在投訴聯想的時候是提及了聯想的官方微博(“@聯想”)，但聯想是兩個小時才做出反應的，兩個小時足以演化成一個“郭美美效應”了。而老羅與西門子之戰，西門子擺出一個“外交部姿態”，導致大家包括我本人對西門子的反感，這充分説明了大公司將會為它們的傲慢付出沉重的代價。

　　在微博時代，像聯想、西門子這樣的大公司會被消費者拋棄嗎？有可能。這取決於這些巨型公司如何面對正在發生的變革，我建議那些企圖把新浪微博當成央視一樣的營銷平臺的大企業們，趁早打消這樣的企圖。因為SNS天然是一個強調人際信任，反對短期功利的邏輯體系，就像朋友之間不做短期生意一樣；同樣，我也建議新浪不要著急把微博廣告化、商業化，那樣可能會葬送一個可以改變中國商業版圖的平臺。

　　從社會學的角度看，人類歷史無非就是一個人與人之間互動的歷史，就此而言，基於人際互動的微博，必將改變世界，只是我們準備好了嗎？