國家質檢總局、國家標準委近日頒布的兩項國家標準《商品售後服務評價體系》和《商業企業品牌評價與企業文化建設指南》，將於２０１２年２月１日起正式實施。

　　《商品售後服務評價體系》明確規定了用於商品售後服務評價的指標和評價方法，對售後服務體系中所涉及的組織架構、人員配置、資源配置、規範要求、監督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質量保證、廢棄商品回收、客戶關係、投訴處理等１５個方面均進行了具體描述並設定評價分值。根據評分值評定企業售後服務水平，將企業的售後服務分為不合格、達標、三星、四星、五星五個級別。按此標準，得分７０分以下的企業售後服務為不合格，９５分以上的為五星級。

　　《商業企業品牌評價與企業文化建設指南》核心內容為商業企業品牌評價指標和分值，滿分為１０００分，共分為能力、品質、聲譽、企業文化、影響等５個一級指標，以及品牌規劃、品牌管理、保障機制、企業品質、商品質量、服務質量、品牌知名度、品牌美譽度、品牌忠誠度、社會責任、誠信、精神信念、宣傳推廣、顧客感知、業界交流、行業影響、社會影響等１７個二級指標，涵蓋了企業從生産到流通的全過程。按此標準，評價結果的等級有四級，９５０分以上為五星品牌，９００分以上為四星品牌，８００分以上為三星品牌，７００分以上為二星品牌。

　　據了解，企業售後服務佔其服務的比重為６０％至８０％，有關“國標”的頒布實施，將促進企業全面完善服務體系、提高服務水平；企業品牌文化是被企業內部認可和外部各方普遍認知的基本理念、價值觀念、行為規範，實施這方面的“國標”將有助於企業塑造品牌、提升企業文化水平。

　　“最重要的是，售後服務、品牌文化是企業商業活動中可以直觀接受消費者評價的兩個方面，是消費者看得見、摸得著的，國家級評價標準頒布後，將為廣大消費者提供一個評價的依據、選擇的提示。”參與兩項“國標”起草工作的北京五洲天宇認證中心主任譚新政説。

　　據悉，商品售後服務、企業品牌文化兩項國標是２０１１年１２月３０日獲准頒布的。國家質檢總局和國家標準委２０１１年新批准發佈的國家標準達１９２０項。(立志昂）