□記者 李靜 北京報道

　　近日，中國聯通用戶王先生向《經濟參考報》記者反映，其很少使用的智慧手機被莫名其妙地扣了500元流量費，而中國聯通方面一直沒有告知扣費的原因，只是表示，如果王先生能簽一份聲明不再追責的話，可以退還480元。

　　有關專家表示，智慧手機産生扣費的原因有很多，不好判斷王先生目前的扣費原因何在。但當務之急，中國聯通方面應迅速查明扣費原因，給消費者一個合理明白的解釋。

　　用戶：手機被聯通莫名其妙扣費

　　“一個很少開機的聯通手機，現在卻被通知10月份欠費500元。”12月7日，北京的一位王先生向《經濟參考報》記者反映説。

　　王先生表示，被扣費的手機號碼是辦理中國聯通寬帶業務時贈送的，一直裝在另一個不怎麼用的手機裏，但在12月7日當天，王先生在開機時卻發現，該手機以及家裏的寬帶都停了。之後，查詢賬單後得知：該手機在2011年10月9日0點53分44秒使用流量約40M，費用500元。

　　王先生覺得很奇怪，“這個手機平時大都處於關機狀態，而且從來不會用來上網，怎麼會莫名其妙一晚上使用了40M的流量。”於是王先生撥打中國聯通的客服，被告知這40M流量是自己使用手機産生的流量。因為套餐含20M免費流量，所以收取超出的20M的流量費。王先生稱，當時客服人員聲稱：“20M流量收500元還算是便宜的，按規定1M是30元，産生20M應該是600多元。”

　　就此，《經濟參考報》記者撥打了中國聯通的客服電話10010，客服人員表示，王先生之前辦理的套餐是中國聯通的“沃家庭”套餐，其中包括寬帶、固話和2G手機的捆綁服務，王先生被扣費的那個號碼就是中國聯通贈送的2G手機號。根據套餐規定，這個手機每個月包含20M的免費上網流量，如果使用流量超出20M，按照0.03元/1KB來計算，1M的流量費約30元，王先生超出20M的流量費用約是600元。

　　至於為什麼會産生超出20M的流量，該客服人員表示，可能是王先生的手機裏面安裝了可以自動更新的軟體，在王先生不知道的時候自動更新下載軟體，導致流量加大。

　　但王先生向記者表示，他已經詳細檢查過自己的手機，並未發現自動更新的軟體和涉嫌扣費的流氓軟體，而且手機從未出現過中毒現象。因此在他看來，這個扣費事件並不正常。

　　據了解，王先生是一位IT業資深人士，曾開發過“扣費剋星”軟體。“我這個專門研究如何防止亂扣費的軟體開發者，竟然也莫名其妙被扣費。”王先生無奈調侃道。除此之外，王先生還有一個疑點：“按説10月份的手機欠費在當月就可以收到欠費停機通知，但為什麼在事發兩個月之後的12月初才通知我停機欠費？”

　　聯通：不明不白“息事寧人”

　　王先生告訴記者，在扣費事件發生後，他就撥打了12300向工信部方面進行了投訴。12月9日早上，他接到中國聯通的電話，説可以退還王先生480元的費用，但有個前提條件，王先生必須寫一個書面説明，表示自己將不會再追究此事。

　　王先生説，當時聯通方面還堅稱500元的流量費是客戶自己産生的，與聯通無關。王先生表示，“如果真是我自己的原因，中國聯通為什麼還要我寫那個不再追責的聲明？”

　　當記者就此採訪北京聯通時，北京聯通新聞中心負責宣傳的工作人員唐柳明表示，王先生20M流量産生的原因暫時還沒有查到。“北京聯通每天處理的數據量太大了，且事情發生在兩個月前，很不容易檢測。”與此同時，他説：“很大的可能性是王先生自己造成的，中國聯通的計費系統基本上不太可能出錯。”而王先生的手機之所以在流量超出20M之後兩個月才予以停機，唐柳明稱，中國聯通的“沃家庭”套餐均是如此，上月的賬單只能是在隔一個月之後才能查詢。

　　至於聯通為什麼要退還480元給王先生，唐柳明説，和話費一樣，如果消費者堅持自己沒有使用話費，但是系統計算的話費達到了其日常話費的三倍以上，聯通公司將予以一定的費用免除。“手機流量費也如此，如果是消費者確實認為是沒有使用，但確實産生了那麼多的流量費，我們也將予以一定的免除。這是國際慣例。”

　　唐柳明向記者透露，聯通方面已經與王先生談好，將退還一定的費用。但王先生則對記者説，在和聯通簽署了不再追責的聲明後，聯通確實退費了，但只退了434元，差額部分聯通作了費用抵消，具體抵消了什麼費用，王先生説已記不清了。

　　值得注意的是，聯通方面自始至終都沒有向王先生解釋清楚該項扣費的真正原因。

　　“沒辦法，一切都是他們説了算，自己又查不出來。”王先生對記者表示，有律師告訴他，目前沒有任何法律可以幫助他解決問題。

　　專家：應給消費者一個明確説法

　　對於王先生的遭遇，《經濟參考報》記者採訪了多位業內專家。專家表示，智慧手機産生扣費的原因有很多，不好判斷王先生目前的扣費原因何在。但運營商需要加大服務力度，及時向消費者提前警示，在扣費發生後，要給消費者一個明確的説法，而不是在分不清責任的前提下以“和稀泥”的方式“息事寧人”。

　　電信專家項立剛對記者表示，隨著移動互聯網發展和智慧手機的普及，上網流量糾紛事件也時有發生。現實中大多數消費者手機流量的産生是由於智慧手機的問題。他表示，目前智慧手機都有推送功能，部分軟體和程序會自動更新，即便用戶不用手機上網，還是可能通過後臺産生流量，因此很多時候流量産生多是手機的後臺程序沒有關閉，但消費者並沒有注意，因此導致流量“偷偷”産生。

　　與時同時，項立剛也表示，並不能百分百保證運營商的計費系統沒有問題。

　　而網秦手機安全專家鄒仕洪認為，也有可能是流氓軟體和惡意軟體的扣費。手機扣費軟體主要以兩種形式出現：一種是在生産過程中，或在渠道端已設置好扣費軟體的代碼，一旦激活將自動開通一系列高額SP業務，惡意扣費。另外一種則是偽裝成手機常用軟體，通過軟體商店或軟體下載站來誘騙下載，一旦安裝後，這些軟體就會屏蔽掉通信運營商發送的收費提示短信，不知不覺中扣掉用戶的手機話費。

　　因而，電信專家、中科院聲學研究所研究員侯自強表示，智慧手機用戶在使用手機前應安裝手機殺毒軟體，並定期更新。

　　除此之外，也有專家建議説，作為電信運營商，要及時向用戶發出警示，予以相關的知識普及和提醒。而王先生則表示，希望運營商方面在流量計費系統上也能有些改進，“最好有一個提醒機制，在用戶使用流量超出套餐內包流量之後，對用戶及時提醒，可以防止用戶不小心消費大額度的流量費。”

　　記者了解到，在工信部近日發佈的《移動互聯網惡意程序監測與處置機制》中也有規定，根據監測結果，發生較大及以上等級的惡意程序事件時，要求移動通信運營企業向本單位服務的手機用戶進行信息提示和查殺技術諮詢。

　　資深電信評論人士付亮則對記者表示，如果發生了不合理的上網流量扣費，建議消費者應立即向工信部方面投訴。

　　著名互聯網專家劉興亮認為，對於電信運營商的計費系統，很多用戶看得並不是很明白。當務之急是要聯通方面迅速查明事件真相，如果真是用戶自己消費的流量，那麼流量都用在哪了，具體的數據來源以及數據的流向等都要給大家一個合理明白的解釋。這樣的話，既可以讓用戶心服口服，另外也不會讓運營商背上亂扣費的“黑鍋”，對雙方來説都比較公平。