南湖國旅“抵玩團”40分鐘逛故宮 購物竟花2個鐘

　　南湖國旅“抵玩團”40分鐘逛故宮 購物竟花2個鐘

　　地陪導遊要求遊客多消費提高利潤，面對投訴直指“關係很硬，不怕投訴”

　　統籌：記者 王華平 采寫：記者 李咏祁 尹政軍 實習生 顧亮亮 王穎 林曉慧 梅妍

　　廣州旅遊市場大起底●消費陷阱篇

　　一個1799元的雙飛北京五天特價旅遊團，最後成了“專業”消費團，這是歐女士6月14日旅遊返程時的感受。在南湖國旅報名後，轉接由北京的一家旅行社安排，地陪不僅要求遊客在指定的消費點多消費，還刻意壓縮觀景時間。這種明目張膽的“強制消費”，讓原本充滿期待的歐女士等人對旅程十分無奈。

　　由廣州市消委會提供的案例中，有遊客投訴南湖國旅的港澳四日遊時，遊客分別買到劣質手錶和數碼相機。在新快報記者與消委會工作人員親身體驗的南湖國旅“張袁鳳純高鐵2G四貴”團到達長沙後，便被“建議”乘坐所謂的環保車，不到兩公里的路程來回竟收30元。

　　“當時地陪説，遊客一定要在指定的消費點多消費，以提高他們公司的利潤。”有遊客表示要向當地旅遊局投訴，地陪甚至挑釁地説他們在當地關係很硬，不怕投訴。”

　　根據廣州市消委會提供的資料，新快報記者採訪了投訴者歐女士。據其介紹，6月初，她跟幾個朋友約好一起去北京旅遊。由於適逢旅遊淡季，對比線路後，歐女士一行最終報名參加了南湖國旅“1799元的雙飛北京五天特價旅遊團”，此團性質為“抵玩團”，于6月7日出發，同行20余人。當日，一行人到達北京後，當地一家旅遊公司派導游來接待他們。

　　歐女士表示，由地陪接待本是很正常的事，但是去往酒店的途中，地陪告訴他們，南湖國旅低價將旅行團轉手了，接下來的所有活動都由他們公司安排。雖然有種被“賣豬仔”的感覺，但大家覺得難得出來玩一次，開心就好，所以對地陪的話並沒有介懷。

　　然而，地陪後面的話，卻讓他們難以接受。“當時地陪説，因為他們接手時，並沒有從中賺取多少利潤，所以接下來的行程裏，要求遊客一定要在指定的消費點多消費，以提高他們公司的利潤。”歐女士表示，地陪明目張膽的“強制消費”行為，讓所有遊客極為不滿。

　　地陪的話剛説出口，便有遊客站起來反駁，表示要向當地旅遊局投訴，“這是不合法的行為”。歐女士稱，對此地陪根本沒有理會，甚至挑釁地説，他們在當地關係很硬，不怕投訴。

　　歐女士稱，到了消費點後，地陪就不著急離開了，本來半個小時可以結束的行程，偏偏花了2個小時。看到沒有消費的遊客，地陪還會主動提示其消費。

　　接下來的四天內，根據合同上的約定，地陪帶著歐女士等人去參觀了付費景點故宮、長城、珍寶館等處。他們也被帶到了合同中提到的5個購物點，提及此事，歐女士氣憤難平。“按照合同約定，每個旅遊景點玩的時間應該在兩個小時左右，但實際上大打折扣。”她舉例説，在觀光故宮時，只逛了約40分鐘就被地陪拉著離開。有遊客表示意猶未盡時，地陪則説：“該看的都看過了，應該去往消費點了。”

　　歐女士稱，到了消費點後，地陪就不著急離開了，本來半個小時可以結束的行程，偏偏花了2個小時。看到沒有消費的遊客，地陪還會主動提示其消費。

　　行程的第三天，由於在購物點呆的時間太長，一些遊客向地陪建議儘快趕往下一個景點，但地陪卻紋絲不動。最終，當歐女士一行人趕到景點的時候，景點卻已關門。由於該景點在合同裏屬於付費景點，遊客們紛紛要求退還門票費，但卻遭到拒絕。

　　“逛購物點是根據合同辦，但是消費與否是大家自願，地陪怎麼能夠強制消費？我們這是旅遊團，不是單純的消費團！”歐女士怒氣難消。

　　事後，經廣州市消委會的調解，旅行社與遊客協商，旅行社最終退賠歐女士等人每人100元。

　　另類遭遇

　　港澳團遊客：“購物天堂”連買劣質貨

　　到“購物天堂”香港旅遊，買到自己想要的東西肯定是美事。最怕的就是消費了，買回來的東西還是劣質貨！今年8月，廣州市民李先生參加的南湖國旅港澳行4日遊中，就兩次買到劣質貨，讓他大為光火。

　　據李先生介紹，7月27日，他報名參加了南湖國旅的香港澳門四日遊旅行，8月5日出發。8月6日，行程第二天，導遊小姐帶著團友來到香港國際免稅店購物。李先生當即購買了一部價值1600元的德國RHEIN數碼相機。

　　商場給出的購物憑證，相機的價格為1400元，配件為200元。當時，李先生並沒有看明白是怎麼回事，由於行程安排緊張，也沒有詳細詢問。8月8日，導遊小姐帶該團到澳門匯豪酒店購物。其間，李先生購買了一款瑞士原裝ENICAR 手錶，價值5620元。

　　回到廣州後，李先生發現，買回來還一次都沒戴過的手錶，透過透明表殼，竟然看到機芯裏在劃痕，並且很臟，這讓他很不悅。更為意外的是，李先生想用剛買的RHEIN相機拍照，發現其液晶觸屏沒反應。無奈之下，李先生帶著相機及配件，找到旅行社，經旅行社與商場聯絡，最後還了1400元。“1600元買的相機為什麼只退1400元？”李先生非常納悶，而南湖國旅則表示，商場是根據購物憑證退還購物款，之後便未再做回應。

　　最終，經投訴到廣州市消委會，南湖國旅協調店方給李先生全部退款。

　　海南遊購物：介紹産品時不許上廁所

　　市民謝先生今年初參加了廣之旅組織的海南4天純玩團，行程中地陪帶他們去了4個購物點。“每個購物點逗留時間將近1小時，這也算了，最讓人難以接受的是，有工作人員介紹産品時，有遊客想上廁所，竟然被對方阻攔，並惡言相對。”謝先生説，一些遊客因此差點跟地陪等人打起來。

　　之後幾天的行程，地陪的服務態度也讓遊客極不舒服。最後一天，臨登機前，每個遊客都會填寫一張意見表，以對導遊作評價。地陪更以機票在手，要求每個遊客都填寫“滿意”，不然不放行。無奈之下，遊客們只能就範。

　　回穗後，謝先生將情況反映到消委會，調解後，旅行社向謝先生同行的兩名遊客每人理賠200元。

　　記者親歷

　　南湖國旅張家界遊

　　耽誤行程為由 逼坐30元環保車

　　11月16日，新快報記者與消委會工作人員參與的南湖國旅“張袁鳳純高鐵2G四貴”團到達長沙後，地陪張家界飛揚旅行社的方某就將一行13名遊客帶上了一輛中巴，前往此次行程的第一個景點——岳麓山上的愛晚亭。

　　在車上時，方某就對遊客稱，由於岳麓山上實行車輛管制，旅遊車均無法開進去，必須要坐景區的環保車上到愛晚亭，而費用是每人30元。當記者提出“是否可以步行上去”時，他則説，如果走路上去，來回可能要一個半小時，將會耽誤下午的行程。團友一聽，都只能同意坐環保車。記者稱需要乘坐環保車發票，方導遊爽快地答應，隨後便向每個遊客收取了30元。

　　湖南大學南門湘江邊上，方某讓司機把車停在了路邊，他帶領遊客越過馬路去坐環保車。然而，一行人乘坐環保車從瀟湘大道牌樓路口的天馬山景區停車場，進入岳麓山景區到達愛晚亭時卻發現，車開了僅僅幾分鐘就到達目的地，而這半程就要15元，不少遊客都表示“難以理解”。

　　由於正值冬季，岳麓山上愛晚亭附近的紅楓葉稀疏可見，不到10分鐘，大家都已經逛完一圈，拍了幾張照片，但景色的蕭條卻讓大家都提不起太大的興致，不少遊客只能站在路邊抽煙解悶。又過了10分鐘，方導遊招呼大家上車，很快又回到始發點。

　　“就這樣花了30塊錢，太不值了！”部分團友及記者再次提出質疑時，連方導遊自己也説，“沒辦法，這是當地壟斷的。”事後，記者調查了解到，岳麓山公園早在去年就已經取消門票費。從地圖測算，由天馬停車場出發，經登高路、岳麓書院到達愛晚亭附近，只有不到兩公里路程。每公里費用高達7元多，還貴過打的士。

　　同時，導遊所稱的“車輛管制”也並非從大門口就開始管制，而是過了湖大運動場之後才開始，如果旅遊巴開到這裡，再走路去達愛晚亭，也只是10多分鐘時間。有遊客認為，存在欺詐嫌疑。

　　南湖國旅海南四日遊

　　無憑無據代收“菜籃子基金”

　　在導遊代收的門票費和其他一些收費中，一項“海南酒店菜籃子基金”的收費引起了團友們的不滿。新快報記者與消委會工作人員參團海南遊時發現，在南湖國旅的宣傳資料中就有對菜籃子基金收費的特別註明，費用由客人自理，三星(酒店)6元/人/天、四星9元/人/天、五星11元/人/天。

　　在報團和遊玩過程中，記者就此專門諮詢了南湖國旅的工作人員，他們對此項收費也是含糊不清，只稱這是海南省政府要求收取的一項基金，是強制性收取的，每位上島遊玩的住店客人都必須交納。

　　海南中職旅的地陪阿娟也解釋不清楚這項收費。“我只是代為收取，酒店也是代收。”但她未能出示任何收費依據，連正規的發票也沒有提供，只有一張蓋“價格調節委員會”公章的票據。

　　“旅行社既然代收錢，那麼就有義務告知遊客此項收費的收費依據，酒店既然未挂四星的牌，憑什麼按照四星的標準來收錢，如果有政府許可，旅行社應該叫酒店拿出相關收費依據。”團友們對此項收費提出了許多質疑，但旅行社方面均不能給出合理解釋。

　　消費警示

　　不買不要還價 買了保留憑證

　　1.出遊前事先了解一下目的地的特色産品、紀念品的性能、價格等，儘量不要跟風購物。在某些旅遊目的地，會碰到主動前來兜售商品的商販，對此，要提高警惕，儘量少睬或乾脆不睬這類商販，萬一討價還價了又不想買那些商品，會被這些商販糾纏，引來麻煩。

　　2.對於把握不準的産品、紀念品要守住自己的口袋。旅遊購物糾紛集中于玉石、水晶及一些不容易驗證真假的貴重金屬和奢侈品，建議遊客不要隨便出手。

　　3.購買保健品要慎重。建議遊客在購買藥品、保健品的時候一定要認清産品的性質，有針對性地購買。

　　4.在遭遇強制性購物時，巧妙應對，保留證據，作為事後舉報和索賠的憑證，可利用手機、攝像機等記錄下當時情況。特別購買大宗商品時一定要索要正規發票。

　　省旅遊行業協會秘書長：

　　投訴監督是

　　提升服務的依據

　　在昨日本報A08/A09版《廣之旅“特價海南4日遊”21遊客差點露宿街頭》報道刊出之後，新快報記者採訪了廣東省旅遊行業協會秘書長張莉莉。張秘書長認為，報紙的報道履行了媒體的監督權力，旅遊行業更歡迎類似的監督和報道，因為這些投訴相對於監管部門來説，是了解行業動態，評價服務質量的一個最直觀的反映。

　　“監管部門可以根據這些投訴作出最切合實際，最有針對性的整改意見和行業規範；對於旅遊企業來説，這些投訴能夠讓企業更明白自身服務質量的短板所在，為以後服務質量的提升提供依據。”她説。

　　網友熱議

　　切記一分錢一分貨

　　昨日，本報重磅推出“廣州旅遊市場陷阱大起底”系列調查報道後，引起社會各界強烈反響。有網友認為，導致“21名遊客差點露宿街頭”的原因，是消費者貪圖小便宜；但更多網友則表示，目前旅遊行業以“低價誘惑”手段攬客，加之競爭激烈，造成了當下頻頻“露陷”的現狀。

　　對於遊客差點露宿街頭，網友“三重門”直指：“這完全是客人咎由自取，貪便宜！”他認為這麼低價的團，光是酒店住宿、機票、車費也不止，“還有導服景點都是要錢的啊”。持這些觀點的網友認為，“羊毛出在羊身上”，如果旅行社不賺錢就失去了存在的意義。

　　而網友“sogou-小譚”則認為，正是旅行社的低價誘惑，“挂羊頭賣狗肉”導致了這類事件的發生，她斥責這是“欺詐式銷售”。“特價就應該説明有什麼服務，原價是什麼服務，不要售特價又拿原價的品質服務來做宣傳幌子。”大部分網友表示，要麼按原價出售，如果合同説好了卻又不履行，就是欺騙消費者。

　　網友“雄熊”表示，旅客都想省點錢，這是人之常情，但旅行社絕不能強詞奪理説要保成本，“導遊要吃飯養家糊口都是廢話”。

　　部分網友則提出，事實上，旅遊市場頻頻“露陷”是惡性競爭帶來的後果。網名為“廣東中旅韶關”的網友在騰訊網留言提示消費者：

　　作為從業多年的導遊兼旅遊業務從業者，深知現在旅行社低價，甚至負利潤經營所帶來的惡果。其實，消費者應該明白，低團費是賺不到便宜的，反倒在吃住行方面大打折扣，還要強制購物加點之類的。建議各位不要參加什麼特價團，要就自己去玩，要就參加純玩團或者豪華團，一分錢一分貨！

　　●導遊服務篇

　　統籌：記者 王華平 采寫：記者 尹政軍 李咏祁 實習生 顧亮亮 林曉慧 梅妍 王穎

　　地陪悶聲走 名勝“導過頭”

　　遊客投訴南湖國旅桂林遊後獲賠償

　　當遊客疑惑，想看的景點在哪時，卻被導遊告知：“剛才已經過了。”當遊客還寄希望於導遊能夠“導”時，卻發現原來都是一直自己在遊。遊客一致要求換導遊時，旅行社卻甩出一句“騰不出人手”。廣州市民蔣小姐今年7月便遭遇了這樣的待遇，在遊玩過程中，屢被地陪“帶過頭”。很多景點大家還沒聽到導遊的介紹，便已跟著導遊的步伐離開了。新快報記者與消委會工作人員親歷的場景是，在需要爬山的景點中，導遊卻不陪同講解，最終導致遊客向旅行社投訴。

　　期待的景點悄悄走過

　　蔣小姐今年7月9日在番禺南湖國旅報名桂林雙飛遊，報名參團的有21人，旅行社按大人2500元、小孩1400元的標準收費。7月18日到達桂林後，由當地的旅遊公司接手。蔣小姐表示，遊玩期間，地陪就這樣帶著大家逛著，因有些景點特別讓人期待，但是整個行程中並沒有看到，於是有遊客詢問導遊為何一直未到景點。

　　“剛才我們已經過了該景點了啊，你們沒注意到嗎？”導遊的回答讓所有遊客均大跌眼鏡。

　　對導遊這種不負責任的行為，蔣小姐説，既為導遊，不給大家“導”，就這樣遊著，還能稱之為導遊嗎？

　　當天，不少遊客向當地旅行社提出更換地陪，卻遭到了旅行社的拒絕，對方表示“騰不出人手”。

　　向南湖國旅投訴獲賠

　　後來，蔣小姐等人就此事向南湖國旅提出投訴。然而，蔣小姐表示，在接到遊客的投訴後，工作人員態度怠慢，只稱會給遊客回復，但是，這個回復一等就等了兩個月。

　　最終，在廣州市消委會的斡旋下，南湖國旅旅行社與客人溝通後，達成協定，補償其中13人費用，合計6095元。

　　對此，業內人士評點稱，這個案例主要是地陪的接待工作做得不夠好，並未向遊客提供優質服務。遊客遇到地陪、全陪導遊失職等情況，也可以向消委會、旅遊局質監所等有關部門投訴。山東省旅遊行業協會導遊分會副會長李寶曾表示，遊客在接受旅行社産品服務的時候，最能體現出産品好壞的就是和遊客面對面的導遊服務。如果導遊很用心，就會有效彌補旅遊産品的不足，使遊客覺得很愉悅，反之，如果導遊員的責任心和服務意識差，就會使本來好的産品大打折扣。

　　記者親歷

　　姓名擺烏龍 險些誤航班

　　參團遊記者忙前跑後改完名字，離飛機起飛只差10分鐘

　　羅小姐前不久和朋友報名參加了南湖國旅的海南四日遊，後發現一個人的名字寫錯，馬上向該公司反映，卻被告知已購機票，要羅小姐繳納300元的改名費。羅小姐感到非常詫異，當時她並未將出遊人的身份證複印件和身份證號碼提供給該公司，怎麼就出了機票呢？

　　在訂機票時將出遊人的姓名搞錯，許多人以為是旅行社工作人員的一時粗心所致。可是無獨有偶，記者在南湖國旅報團出遊竟也遭遇此事，過安檢後離飛機起飛只差10分鐘，記者只能感嘆“好險”。

　　承諾更正卻是一場空

　　2011年12月14日上午，記者和廣州市消委會一位隨團體驗人員，來到南湖國旅中山三路門店報名參加“三亞蜈支洲島天涯海角雙飛四天貴團”。當天，記者按照工作人員指示填寫了必填資料，另外附上身份證複印件。15日下午，記者接到了一位自稱南湖國旅的工作人員的電話，稱因他們的疏忽，錯將記者的姓——“尹”打成了“嚴”。不過該工作人員告訴記者，他們已經與航空公司進行了協調，已將名字改正，記者可以放心登機。

　　16日晚，記者準時來到機場15號門等候，見到了導遊覃某，其表示公司並未告知有遊客機票出錯的事，需要再協調。覃某翻看報名信息，在發現記者的名字被錯打成了“嚴”後，遂要求記者去海南航空公司的櫃臺諮詢，此時，南湖國旅專門負責送機的工作人員也在現場，但其並未告知記者如何辦理相關手續，更未陪同記者一起去諮詢。

　　記者輾轉找到海南航空公司的櫃臺，發現錯誤信息並未改過來。工作人員告訴記者，必須在訂票處退票後重新買機票才能登機，此時距飛機起飛只有一個半小時，處理不好將誤機。

　　記者改名墊付200元

　　一路小跑，記者再次找到覃某反映情況，其馬上打電話回公司諮詢，被告知要了解情況後才能處理。其間，覃某帶領旅行團其他團員辦理了登機牌，此時距離登機只有半小時的時間，在反復催促下，南湖國旅送機組的工作人員才來到，帶著記者一路小跑去多個窗口諮詢改名事宜，最後終於改名成功，但南湖國旅的工作人員要求記者先墊付200元改名費，事後再到南湖國旅的營業部報銷。當記者匆匆忙忙過了安檢時，距離飛機起飛不到10分鐘，好險！

　　旅方至今沒有致歉表示

　　記者報名時已提交身份證複印件，按照身份證上的信息訂機票本來不該出錯，即使出錯，如果南湖國旅的工作人員能按照“已妥善處理”的承諾去做，也不會發生險些誤機的一幕。另外，在記者處理機票改名的過程中，南湖國旅的送機人員並沒有主動陪記者去辦理相關事宜，在改名時，工作人員雖然在場，卻還要記者墊付200元的改名費，讓記者感覺到不便，而且此事完全是南湖國旅的工作人員工作疏忽所致，不該讓記者“跑前跑後”，並且至今也未聽到南湖國旅方面對事件有致歉的表示。

　　爬山嫌太累 導遊不願陪

　　11月14日，新快報記者在南湖國旅烈士陵園店報名參團旅遊，該團被稱為“張袁鳳純高鐵2G四貴”團。當記者報名時，該店一名工作人員告訴記者，該團如超過16人則會派出全陪，而目前已有17人報名。然而，16日上午，當記者到達廣州南站時，卻被告知，該團沒有全陪，理由是只有13名遊客。

　　來自張家界飛揚旅行社的導遊方某自稱已有10年導遊經驗。而在四天的遊玩過程中，該導遊並未給遊客進行太多的講解。18日，在遊玩張家界的核心景點袁家界時，由於遊玩過程需耗費近一個小時時間，導遊方某表示將在飯店旁等記者等一行13人，這引來了多名遊客的抱怨，有的遊客甚至表示，“哪有導遊做得這麼清閒的，連爬山都不願意相陪，而且整個過程中也沒有講解”。就在這段路程中，一名來自佛山順德的遊客打電話向南湖國旅投訴了此事。記者觀察發現，有不少其他旅遊團的導遊也沒有陪同遊客走完該段行程，同樣選擇在終點等待遊客。但也有部分導遊則陪同遊客走完了該段行程，一路解説景點。

　　當天中午吃完飯後，旅遊團隨即坐觀光車前往天子山，在短暫的遊玩後，其中12名遊客都選擇徒步下山，導遊方某也再次沒有陪同。但在最後觀看十里畫廊時，導遊方某則一路陪同觀光，並進行了解説。

　　返程途中，導遊方某對遊客稱，他已經知曉了被投訴的事情，並且因此被公司扣罰了500元。但他解釋稱，之所以未能陪同遊客一同爬山解説景點，是因為該段行程主要是自己體驗觀光，同時，由於他幾天就要上一次山，體力實在吃不消，表示希望得到遊客的理解。

　　協會點評

　　服務不週可記號碼投訴

　　針對導遊服務問題，廣東省旅遊協會秘書長張莉莉表示，全陪導遊如果在行程中沒有起到監督、規範地接社導遊的責任，遊客可以記下導遊的導遊證號碼，直接向旅遊企業投訴。而對地接社導遊的監督，目前出團社只能通過全陪導遊對其進行監督，對服務中存在的問題，如果在規勸無效的情況下也應記下該導遊的導遊證號，以備出團社能根據投訴作出正確的處理和責任的追究。