央行的初衷

　　之所以會出現“一行三會”均下設金融消費者保護機構，實為去年以來，央行提出效倣美聯儲成立專門的金融消費者保護機構的設想。

　　央行的動議來自於國際監管新趨勢。2000年英國出臺《金融服務與市場法》，首次使用“金融消費者”的概念，將存款人、保險合同相對人、投資人等均納入。本輪金融危機爆發後，美國政府認識到對金融消費者的保護不足， 2010年7月22日，美國總統奧巴馬簽署了自經濟大蕭條以來規模最大的金融改革法案——《多德-弗蘭克法案》。其中一項重要改革即在美聯儲下設金融消費者保護署，集中行使金融消費者保護職權，擁有監督、檢查和執行權。

　　早在2009年，央行即授權研究局和西安分行啟動了中國金融消費者權益保護制度研究，並推行金融消費者保護的試點，2011年3月15日在陜西省推開金融消費者保護試點工作。目前，陜西省轄內各地市設立金融消費者保護（分）中心，負責受理金融消費者在人民銀行法定管理職權範圍內的投訴。陜西已建立金融消費者投訴數據庫，目前有近4000個案例，並正在推進農村金融消費者教育。

　　按照央行西安分行的要求，消費者可先到金融機構投訴，若對金融機構的處理不滿意或者金融機構在一定期限內未答覆的，再到央行投訴。全省試點半年來，陜西十地市共接到電話諮詢1090多個。從試點情況看，陜西省轄內各商業銀行客戶投訴管理系統有效性不斷提高，大部分投訴可以在商業銀行內部解決，轄內多家商業銀行投訴率下降明顯，今年半年來投訴到西安分行的只有68起，其中工行、郵政儲蓄銀行2011年上半年投訴率下降50%左右。

　　央行西安分行還制定了《金融消費者投訴管理辦法（暫行）》，該辦法界定了投訴人、被投訴人、投訴事項的範圍，央行投訴部門的設置及其主要職責，金融消費者投訴的受理，投訴的調查，投訴的調解與處理等。目前，西安分行正研究該系統與陜西省轄內商業銀行的對接，進一步提高投訴處理轉辦效率。陜西省消協在央行西安分行設立金融消費者投訴站，探索多渠道糾紛解決方式。

　　今年10月，央行將“西安模式”推廣到各分行。央行要求以各分行的法律事務部為主，設立機構，公佈統一的投訴電話，成立保護中心，加強與地方政府部門及各金融機構的溝通聯絡，做好投資者教育的宣傳工作，形成消費者保護機制。基本流程為，接受投訴並答覆、進行分類，轉給相應金融機構或政府部門。

　　央行濟南分行人士透露，“總行正在大力推動此事。”央行濟南、南京分行等相繼出臺了《關於開展金融消費者權益保護工作的意見》。對金融消費者， “不可僅僅依賴《合同法》進行‘平等保護’，這本質上是對金融消費者的不平等。”起草者如是説。

　　此外，央行有關課題組還建議構建“消費者自身、金融機構、行業協會、監管當局、仲裁或司法機構、理論界、媒體輿論”七位一體的金融消費者保護體系；各有關金融監管部門應該開通全國統一的金融消費者保護投訴熱線，建立監管當局的金融消費者投訴處理機制，各有關金融監管部門應當建立各自的金融消費者投訴數據庫，央行建立整個金融業總的數據庫，定期監測分析，為日常監管、政策制定等提供依據，探索典型案例的通報與共享。

　　“的確，一個更高規格、更強協調力的金融消費者保護機構是需要的。央行認為金融消費者保護是後危機管理的三大支柱之一。”一位監管官員説。