休眠信用卡還魂 深發展激進後遺症

　　本報記者 李意安 發自上海

　　有關信用卡服務規範性問題的多重拷問，日前落到了深圳發展銀行(000001.SZ，下稱“深發展”)身上。

　　時間回溯到2005年11月左右，上海松江大學城幾所高校同深發展開展合作，在學生中推廣了一款名為“青年卡”的卡種，開卡借用共青團上海市委名義，號稱選取一些學校作為試點推廣該卡種。資料由校方下放，通過“輔導員—學生幹部—學生”的途徑蒐集客戶信息。由於學校作為中間方介入，學生填寫個人信息的過程中強制意味濃重，據部分學生透露，由於推廣過程中不少學生的資料由同學幹部代為填寫，當時很多學生甚至並不知道自己開過這張卡。

　　誰也不曾想到，關於這張卡，事情並未就此結束。時近五年，該卡批量逾期，問題開始逐漸暴露。

　　近年來銀行卡業務快速發展，中國銀聯助理總裁劉風軍近日表示，目前中國銀行卡累計發卡量已達27億張，持卡人超過7億。在規模擴張的同時，我國的銀行卡産業從之前的跑馬圈地向精耕細作轉變，面對同質化日趨嚴重的市場現狀，銀行該如何突圍？

　　“被信用卡”長達五年多

　　李小姐向時代週報記者反映，因有朋友供職于深發展，為幫其完成業務指標，她決定開一張深發展的信用卡，在填寫完資料上交後不久，她接到朋友電話稱其已在深發展有開戶記錄，無法算作新戶。

　　李小姐想不起自己曾經有開卡經歷，於是致電客服中心對自己的賬戶情況進行查詢。客服人員告訴李小姐，她曾在2005年11月26日開了一張深發展上海青年卡，即上述所提到的卡種。而在2010年的5月，李小姐的賬戶下被開出一張“上海旅遊卡”，並在不久後又被挂失。

　　李小姐想起多年前在學校的確有過“青年卡”的開卡經歷，但從未將其激活，也沒有使用過，對此後所言及的“上海旅遊卡”更感莫名奇妙，為此向銀行方面提出質疑。銀行答覆稱：由於青年卡即將到期，銀行建議客戶續卡，而續卡默認的卡種則是“上海旅遊卡”。銀行方面曾給客戶短信提醒，如果不需要辦理該卡，可直接回復“否”。由於李小姐沒有對該短信進行回復，銀行方面就自動為其續卡，而後在投遞過程中由於“無人簽收”，便對該卡進行了挂失處理。

　　“我從來沒有收到過這樣的短信。”李小姐告訴時代週報記者，這種行為本身也極其荒唐。客戶有可能每天收到很多垃圾短信，錯過一兩條並不稀奇。如果沒有短信回復，至少應該打個電話給我們吧？這樣的行為和強開、私開信用卡有什麼兩樣？

　　李小姐的質疑並不奇怪。她在銀行記錄的地址是家庭地址，多年來不曾搬家，所謂的“無人簽收”，是不是銀行為了繞開客戶完成開戶指標也很難説。而對於記者所轉達的客戶質疑，深發展並未進一步作出回應。

　　相比李小姐，劉小姐得到的答覆似乎更令人哭笑不得。劉小姐登出信用卡的經歷，可謂一波三折。“我第一次登出這張卡時，銀行告訴我已成功登出了，可實際並沒登出，前不久我打電話過去，客服人員告訴我卡還在，還稱該卡無法登出！我只好重打電話再次登出。再次登出後仍不放心，又回頭查詢了一下。這次是真的登出掉了。”

　　對於銀行給出的“這張卡無法登出”這樣的理由，劉小姐表示怎麼都無法接受。深發展給出的解釋是：深發展上海青年卡由於結合了電子團員卡、公交卡和金融卡的功能，在劉小姐第一次提出登出時，銀行為其關閉了金融卡的功能而保留了其餘功能。在今年11月，劉小姐再次登出，就成功幫其辦理了登出手續。

　　劉小姐覺得銀行的説辭帶有些許欺騙意味。“我第一次就明確表示，我要登出這張卡。而且第二次銀行的確答覆我説：已經登出了。既然第二次可以登出，為什麼第一次不可以？”

　　開卡究竟由誰主導？

　　在2005年開卡的“深發展上海青年卡”用戶中，相當一部分人對其服務懷抱不滿，時代週報記者對此展開了多方調查。

　　據公開資料顯示，該卡種是“共青團上海市委按照團中央的統一部署和要求，借鑒發達國家的普遍做法，從加強團員組織管理，體現共青團組織服務廣大青年，以及配合上海青年誠信意識、金融意識教育出發，由團市委所屬的上海市青少年發展服務中心通過整合社會資源，依託深圳發展銀行上海分行的發展卡，聯合推出的一張集青年信息電子化管理功能(電子團員證)、特惠服務功能、金融服務功能和其他兼容功能等為一體的多功能管理、服務卡。”

　　而對於上述説法中提及的“電子團員卡”究竟是何功能，記者幾次致電深發展相關部門，對方對此都諱莫如深。

　　“當時要求同學們辦這張卡是團市委要求的。”當時該卡推廣範圍的校方之一—上海對外貿易學院2005年辦卡期間在任的校輔導員告訴時代週報記者，但有可能並不是所有高校都在推廣範圍內，可能是推出一批試點，我們學校是其中之一。

　　然而，當記者聯絡到上海團市委，得到的答覆卻截然不同。“我們團市委不是營利性組織，對於推廣銀行卡這種商業性質的行為，不會參與。”上海團市委學校處負責人在接受時代週報記者的採訪時予以澄清，“有可能是有人冒用我們團市委的名義。”

　　2005年的批量開卡行為究竟是誰主導，至今仍然撲朔迷離。“2005年，整個信用卡行業都處於比較混沌的狀態，商業銀行信用卡業務的相關法律法規也都還沒有出臺。各家銀行跑馬圈地，當中不規範的行為很多，上述提到的這些行為在當時也並非深發展獨此一家。”央行一名內部人士告訴記者。

　　然而，無論是誰主導，深發展作為此間最大的受益者，服務缺陷頻現，讓人失望。

　　根據《消費者權益保護法》第9條的規定，消費者有自主選擇服務的權利，有權決定何時開卡接受服務或何時銷卡不再接受服務，銀行理應予以配合。而深發展在此間怠于協助，拒絕配合， 甚至在明知信用卡必須經本人申請的情況下，越俎代庖罔顧客戶權益，該行為輕則侵犯客戶隱私，重則甚至可能對持卡人資金安全和信用安全構成直接安全隱患，涉嫌違規乃至違法行為。

　　業內人士稱，一般而言，未經同意擅自為消費者開卡，已經違反了銀行信用卡管理的相關條例。上海銀監局一內部人士告訴記者，該行為的確涉及侵權。至於如何處理，尚需等待進一步調研及探討，銀監局會謹慎處理。

　　激進擴張下的內控缺失

　　某城商行信用卡部門負責人告訴時代週報記者，為了爭奪信用卡市場，幾乎每家銀行都給信用卡業務員甚至銀行其他部門的員工定有任務指標，對指標給予提成，提成在幾十到幾百元不等，反之則扣員工績效工資，在這種壓力下，信用卡銷售難免走上歧途。

　　一些起步較晚或排名靠後的銀行為了增加市場佔有率，單純追求發卡量的提升，甚至為了降低成本搶佔市場，將信用卡發放業務委託給中間發卡機構，按量給發卡機構提成。這在某種程度上更增加了信用卡的“睡眠率”，甚至以造假行為申辦信用卡，提高了風險。　

　　對一些未激活的信用卡或長期不使用的信用卡，銀行稱之為“睡眠卡”。“在大量發卡的情況下，避免不了出現一些睡眠卡，但從長遠來看，對提高市場佔有率是有好處的。”該負責人告訴時代週報記者。

　　2010年7月22日銀監會出臺了《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》，這是最近的對於信用卡市場的監管政策，也是監管層首次公佈的對信用卡市場的正式監管規範。該辦法出臺後，落實狀況仍無進一步實證調研報告。

　　“平深戀”之後，信用卡業務是兩行整合中最直接受益的業務模塊，目前發卡規模僅徘徊于第二乃至第三梯隊的深發展，信用卡業務尚有較大增長空間。

　　兩行整合後，借助於平安保險5000萬客戶資源，深發展的信用卡發卡量、市場份額將有望得到迅速提升。目前深發展信用卡業務的交叉銷售已經啟動。深發展三季報則顯示，今年新發卡量達106萬張，深發展行長理查德在三季報發佈會上則表示，深發展平安壽險聯名信用卡發卡量已超過70萬張。

　　截至6月末，中報公佈深發展平安壽險聯名信用卡發卡量為17萬張。也就是説，僅三季度，深發展平安壽險聯名信用卡一款信用卡，新發卡量就超過53萬張，幾乎是所有新發卡量總和。即三季度，深發展著力於平安壽險客戶的交叉銷售，其他信用卡新發卡量幾乎為0。

　　從信用卡貸款餘額上來看，2010年末、2011年6月末，深發展信用卡貸款餘額分別為63.44億、63.83億，信用卡未使用額度分別為98.63億、119.89億，分別是貸款餘額的155.47%和187.83%；2011年9月末，信用卡貸款餘額為75.32億。

　　而深發展上半年信用卡貸款餘額僅增加0.39億，幾乎可以忽略不計；而僅三季度3個月，信用卡貸款餘額就增加11.49億，環比增長18%；而信用卡未使用額度卻比貸款餘額多得多。

　　業內人士稱，未使用額度主要是銀行只顧發卡圈客戶，授信給出去了，持卡人卻沒有透支，不僅是浪費成本，而且也是風險。從深發展的這個數據來看，可以説信用卡擴張得很激進；三季度加大了交叉銷售力度，信用卡未使用額度可能更高。